Pomiar satysfakcji klienta : studium teoretyczne

• Autorzy: Lech Nieżurawski , Krzysztof Śmiatacz

Warianty tytułu

Theoretical Study of Customer Satisfaction Measurement

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem niniejszego opracowania jest usystematyzowanie wiedzy i nazewnictwa metod pomiaru satysfakcji klienta między innymi poprzez ich podział na trzy grupy najczęściej spotykane w literaturze. W artykule zaproponowano sklasyfikowanie tych metod według kryterium częstotliwości ich wymieniania w literaturze. (fragment tekstu)

EN

The article demonstrates methods of customer Satisfaction measurement, considers their division into three groups most frequently encountered in literature and aims at classifying the methods according to frequency of its appearing in literature criterion. Apparently, there are mentioned methods of customer Satisfaction following: ghost shopping - mystery shopping/silent shopping, focus groups, user groups, repeat customers, TRI:M and BASES. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Satysfakcja klienta; Badanie satysfakcji

EN

Customer satisfaction; Satisfaction research

• Czasopismo: Współczesne Zarządzanie
• Rocznik: 2005
• Numer: nr 2
• Strony: 5--13

Twórcy

autor

Lech Nieżurawski

autor

Krzysztof Śmiatacz

Bibliografia

• 1. Baran T., (2000), Jak usatysfakcjonować klienta, "Marketing w Praktyce" nr 1.
• 2. Brookes R. (red.), (1995), Customer Satisfaction Research, Esomar.
• 3. Budakowska E., Staszyńska K., (1998), Customer Satisfaction - jak zadowolić klienta?, "Manager", październik.
• 4. Haffer R., (2000), Satysfakcja klientów i jej pomiar, [w:] Sudoł S., Szymczak J., Haffer M. (red.), Marketingowe testowanie produktów, PWE, Warszawa.
• 5. Hausknecht D.R., (1990), Measurement scales in consumer satisfaction/dissatisfaction, "Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior", volume 3.
• 6. Hill N., Alexander J., (2003), Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
• 7. Jak badać zadowolenie klientów? Wykorzystując TRI:M - specjalną metodę Infratest Burke, (1998), "Marketing Serwis" nr 3.
• 8. Kotler Ph., (1999), Marketing, Wyd. Felberg sj, Warszawa.
• 9. Martalla J.A., James J.C., (1997), Importance-Performance Analysis, "Journal of Marketing" nr 41.
• 10. Mazurek-Łopacińska K., (1997), Zachowania nabywców jako podstawa strategii marketingowej, Wydawnictwo AE we Wrocławiu, Wrocław.
• 11. Nieżurawski L., Kobylański A., Pawłowska B., (2003), Pomiar satysfakcji klientów i jego znaczenie dla przedsiębiorstw - problemy badawcze, "Problemy Jakości", marzec.
• 12. Otto J., (2001), Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, Wyd. C.H. Beck, Warszawa.
• 13. Otto J., (1999), Zadowolenie klienta i wartość dla klienta, "Marketing i Rynek" nr 12.
• 14. Schneider W., (2000), Kunden-zufriedenheit. Strategie. Messung. Management. Verlag Moderne Industrie, Landsberg.
• 15. Staszyńska K., (1998), Customer Satisfaction. Problemy i metody badania, "Marketing Serwis" nr 3.