Klient wewnętrzny i zewnętrzny w systemie zarządzania jakością

• Autorzy: Urszula Balon , Joanna Dziadkowiec

Warianty tytułu

Internal and External Customer in the Quality Management System

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Klienci są głównym motorem funkcjonowania organizacji i czynnikiem warunkującym jej powodzenie. Są też coraz bardziej poszukiwanym dobrem. Pierwsza z zasad zarządzania jakością, zawarta w normie PN-EN ISO 9000:2006, zwraca uwagę kadry zarządzającej na rzecz powszechnie znaną – „organizacje są zależne od swoich klientów”, a zatem powinny one poznać i zrozumieć obecne i przyszłe potrzeby klienta, spełniać jego wymagania oraz podejmować starania, aby wykraczać ponad jego oczekiwania. W artykule zaprezentowano czynniki wpływające na zadowolenie klienta wewnętrznego i zewnętrznego w organizacji. Kwestie omówione w odniesieniu do klienta wewnętrznego obejmują jego rolę i miejsce w organizacji ze szczególnym uwzględnieniem systemu motywacyjnego. W odniesieniu do klienta zewnętrznego przedstawiono procesy związane z klientami wg normy PN-EN ISO 9001:2001, tj. wybrane czynniki kształtujące wymagania, preferencje i satysfakcję klienta oraz badania rynkowe identyfikujące wymagania i satysfakcję klientów.

EN

Enterprises that improve the implemented management system more and more frequently show concern both about the external customers, the suppliers, and the staff. A customer is an essential element of the contemporary economic process and the functioning of an enterprise. That is why an enterprise should make an all-out effort to fulfill the requirements of its customers. In the paper the factors affecting internal and external customer satisfaction have been discussed. The issues discussed with regard to an internal customer include the role of an internal customer in the creation of quality and the place and importance of a worker in an enterprise, attention being focused on the motivation system. Special attention has been given to first-contact employees who are often the only representatives of an enterprise that get in touch with a customer, and often on the basis of that contact customers evaluate the obtained quality. As regards an internal customer, the processes connected with a customer, specified in the standard PN-EN ISO 9001:2000 have been identified, and selected factors determining customer requirements, preferences and satisfaction have been characterized. The market research process, making it possible to get to know customer preferences and to determine the degree of customer satisfaction, has been presented. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie jakością; Klient wewnętrzny; Motywowanie pracowników; Kształtowanie jakości; Badanie rynku; Badanie satysfakcji

EN

Quality management; Internal customer; Motivating employees; Quality design; Market research; Satisfaction research

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie
• Rocznik: 2010
• Numer: nr 815
• Strony: 17--40

Twórcy

autor

Urszula Balon

• Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie

autor

Joanna Dziadkowiec

• Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie

Bibliografia

• Brilman J., Nowoczesne koncepcje i metody zarządzania, PWE, Warszawa 2002.
• Broniewska G., Na drodze do TQM - identyfikacja powiązań klientów wewnętrznych w praktyce polskich przedsiębiorstw, http://www.studenci.pl/zarzadzanie/metody/ semeko_84.html.
• Controlling w działalności przedsiębiorstwa, red. E. Nowak, PWE, Warszawa 2004.
• Finn A., Mystery Shopper Benchmarking of Durable-goods Chains and Stores, "International Journal of Service Research" 2001, vol. 3.
• Giemza M., Wymiary satysfakcji klienta [w:] Klient w organizacji zarządzanej przez jakość, red. T. Sikora, AE w Krakowie, Kraków 2006.
• Kaczmarczyk S., Zastosowania badan marketingowych, PWE, Warszawa 2007.
• Karaszewski R., Servqual - metoda badania jakości świadczonych usług, "Problemy Jakości" 2001, nr 5.
• Kędzior Z., Karcz K., Badania marketingowe w praktyce, PWE, Warszawa 2001.
• Kloze T., Pomiar zadowolenia klienta. ABC jakości. Akredytacja. Badania. Certyfikacja, "Quality Review" 2003, nr 2.
• Kotler Ph., Armstrong G., Saunders J., Wong V., Marketing. Podręcznik europejski, PWE, Warszawa 2002.
• Krodkiewska-Skoczylas E., Żarlicka G., Zarządzanie relacjami z klientami [w:] Klient w organizacji zarządzanej przez jakość, red. T. Sikora, AE w Krakowie, Krakow 2006.
• Marr B., Schiuma G., Neely A., Intellectual Capital: Defining Key Performance Indicators for Organisational Knowledge Assets, "Business Process Management Journal" 2004, vol. 10, nr 5.
• PN-EN ISO 9001:2001. Systemy zarządzania jakością. Wymagania.
• Rachwał M., Znaczenie obsługi klienta w osiąganiu przewagi konkurencyjnej, http://www.m fp.org. pl/publicystyka. php?id= 19.
• Sierpińska M., Niedbała M., Controlling operacyjny w przedsiębiorstwie, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2003.
• Skrzypek E., Klient jako współtwórca poziomu jakości w organizacji [w:] Klient w organizacji zarządzanej przez jakość, red. T. Sikora, AE w Krakowie, Kraków 2006.
• Urbaniak M., Relacje z pracownikami (studium badań empirycznych), "Problemy Jakości" 2008, nr 1.
• Urbaniak M., Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, Difin, Warszawa 2004.
• Wawak T., Zarządzanie przez jakość, cz. I, Wydawnictwo Informacji Ekonomicznej, Kraków 1997.