Kreowanie przewagi strategicznej przez zarządzanie doświadczeniem klientów : wybrane problemy

• Autorzy: Krystyna Kubacka-Góral

Warianty tytułu

Customer Experience Management as a Factor of Competitive Advantage : Selected Problems

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Wiedza o doświadczeniach klienta na wszystkich etapach łańcucha konsumpcji stanowi unikatowy element kapitału intelektualnego. Zarządzanie nim może nie tylko zaowocować spełnieniem oczekiwań klienta, lecz także stać się źródłem sukcesów firmy. Sfera interakcji z klientem jest często ostatnią okazją do wypracowania przewagi nad konkurentami. W artykule przedstawiono istotę koncepcji zarządzania doświadczeniem klienta (CEM), znaczenie niektórych czynników kształtujących kapitał kliencki, takich jak zaufanie, jakość obsługi, badanie satysfakcji i doświadczenia klienta. Przedstawiono także etapy wdrożenia tej idei, stan zarządzania doświadczeniami klientów w praktyce przedsiębiorstw, a także zalecenia mogące pomóc przedsiębiorstwom w zwiększeniu satysfakcji klientów.(abstrakt oryginalny)

EN

The article presents a few correlations between Customer Experience Management and Knowledge Management, the conception of Consumption Chain, Customer Relationship Management allowing for the increase of company's competitiveness. In the paper the following issues are also discussed: the role of Intellectual Capital in contemporary company, customer experience, complaints and customer satisfaction as a factor of competitive advantage.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Obsługa klienta; Satysfakcja klienta; Kapitał intelektualny; Zarządzanie doświadczeniem klienta

EN

Customer service; Customer satisfaction; Intellectual capital; Customer Experience Management (CEM)

• Czasopismo: Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu. Nauki o Zarządzaniu
• Rocznik: 2010
• Tom: 3
• Numer: nr 114 Zarządzanie w praktyce
• Strony: 73--84

Twórcy

autor

Krystyna Kubacka-Góral

• Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

Bibliografia

• Augustyniak Sz., Skąd się bierze zaufanie w związku?, „CXO”, 18.02.2004.
• Barlow J., Moller C., Reklamacja, czyli prezent. Strategia korzystania z informacji od klienta, PWN, Warszawa 2001.
• Chase R.B., Dasu S., Dużo lepsza obsługa klienta jest wciąż możliwa!, „HBR” 2003 nr 7.
• Cohen M., Agrawal N., Agrawal V., Jak wygrać na rynku usług posprzedażowych, rozwiązania zamiast produktów?, „Harvard Business Review” 2006 nr 10.
• Edvinsson L., Malone M., Kapitał intelektualny, PWN, Warszawa 2001.
• Garbarski L., Wpływ zmian w marketingu na obszary badań marketingowych, [w:] Badania marketingowe w przestrzeni europejskiej, K. Łopacińska-Mazurek (red.), AE, Wrocław 2006.
• Gregor B., Grzegorczyk M., Mystery shopping jako metoda badania standardów obsługi klienta, [w:] Badania marketingowe w przestrzeni europejskiej, K. Łopacińska-Mazurek (red.), AE, Wrocław 2006.
• Hart Ch., Zadowolenie klienta a wzrost wartości firmy, "Harvard Business Review" 2007 nr 4.
• Hemp P., Jak byłem kelnerem w Hotelu Ritz..., "HBR" 2005 nr 12, wydanie specjalne.
• Kamieński J., Smith S., Projektowanie pożądanych doświadczeń klientów, "HBR" 03.2009.
• Kubacka-Góral K., Bariery implementacji zarządzania wiedzą w przedsiębiorstwach i możliwości ich przezwyciężania, [w:] Instrumenty i formy organizacyjne procesów zarządzania w społeczeństwie informacyjnym, A. Stabryła (red.), AE, Kraków 2004.
• Levitt T., Marketingowa krótkowzroczność (artykuł z 1960 r.), "HBR" 01.2007.
• Łokaj A., Wójcik R, Relacje z klientami: rosnąca świadomość, kulejąca praktyka, "HBR" 2005 nr 12.
• McGrath R.G., Mac Milian I.C., Odkrywanie nowych szans na odróżnianie się od konkurencji, "Harvard Business Review" 2005 nr 10.
• Meyer CH" Schwager A., Poznaj doświadczenie swoich klientów, "HBR" 2007 nr 4.
• Nogalski B., Kowalczyk A., Zarządzanie wiedzą. Koncepcja i narzędzia, Difin, Warszawa 2007.
• Rahul J., Why some customer are more equal than others, "Fortune" 1994.09.10, s. 216.
• Rayport J.R., Jaworski B.J., Pokażcie się klientom z jak najlepszej strony, "HBR" 2005 nr 12.
• Selden L., MacMillan I., Tworzenie innowacji z myślą o kliencie, HBR 2006 nr 9.
• Womack J., Jones D., Nowa płaszczyzna konkurowania, HBR 2005 nr 5.