Zarządzanie reklamacjami w centrach kontaktu z klientem

• Autorzy: Aleksander Lotko

Warianty tytułu

Managing Complaints in Customer Contact Centers

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Współcześnie zapewnienie satysfakcji klientów traktowane jest jako obszar priorytetowy. Stąd znaczenie efektywnej obsługi reklamacji składanych przez klientów niezadowolonych, którego rolą jest przywrócenie wysokiego poziomu satysfakcji. Istota usług, do których należy także rozpatrywanie reklamacji, powoduje trudności w ich powtarzalnym świadczeniu przy zapewnieniu wysokiej jakości. W związku z tym procedura zarządzania reklamacjami jest narażona na występowanie luk jakości. W artykule omówiono wyniki badań własnych autora dotyczących jakości obsługi reklamacji przez centra kontaktu z klientem. Wskazano również kierunki ich doskonalenia. (abstrakt oryginalny)

EN

Contemporarily, ensuring customer satisfaction, is treated as a matter of a high priority. Hence the meaning of effective handling complaints made by unsatisfied customers, which aims to recover the high level of satisfaction. The essence of services causes difficulties in their repeatable provision on a certain level of quality. This encompasses also handling complaints, so the procedure of managing complaints is exposed to the gaps of quality. In the paper, the results of author’s own research on service quality in handling complaints by call center are presented. Also, the directions of possible improvement are suggested. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Reklamacje klienckie; Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Obsługa klienta; Badanie jakości usług

EN

Client complaints; Customer Relationship Management (CRM); Customer service; Service quality tests

• Czasopismo: Marketing i Rynek
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 1
• Strony: 23--26

Twórcy

autor

Aleksander Lotko

• Politechnika Radomska im. Kazimierza Pułaskiego

Bibliografia

• M. Kostecki, Call centers i ich pracownicy. W: Call/contact center jako dobre narządzie konkurowania i budowy relacji z Klientem. White Paper, Computerworld Custom Publishing/IDG Forum, czerwiec 2002.
• A. Lotko, Efektywne inwestowanie w centrum kontaktu z klientem, Wyd. Politechniki Radomskiej, Radom 2005, s. 127-137.
• A. Lotko, Ocena jakości usług w centrach kontaktu z klientem, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 2009.
• K. Mazurek-Łopacińska, Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe, PWE, Warszawa 2003, s. 346.
• PN-ISO 10002:2006: Zarządzanie jakością: Zadowolenie klienta. Wytyczne dotyczące zarządzania reklamacjami w organizacjach, PKN, Warszawa 2006.