Niedopasowania w relacjach business-to-business : czy komunikacja wpływa na stosunek nabywcy do sprzedawcy

• Autorzy: Grzegorz Leszczyński , Marek Zieliński

Warianty tytułu

Mismatches in the Business-to-Business Relations : Does Communication Affect Purchaser's Attitude towards the Seller?

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule przedstawiono podstawowy poziom interakcji w relacjach biznesowych: nabywca-klient a sprzedawca-dostawca. Przyjęto, że komunikowanie się sprzedawcy niezgodnie z oczekiwaniami klienta może prowadzić do pogorszenia relacji między nimi. (...) W celu weryfikacji stawianej tezy dokonano przeglądu literatury z zakresu marketingu relacji, komunikacji i zachowań organizacyjnych oraz przeprowadzono badania w przedsiębiorstwach w Polsce. Celem badań było zweryfikowania stopnia, w jakim niezgodność stylu i treści komunikacji sprzedawcy z oczekiwaniami klienta wpływają na relację nabywcy ze sprzedawcą. Efektem jest wskazanie obszarów komunikacji, w które sprzedawcy powinni inwestować oraz takich, w których nawet brak dopasowania nie wpływa negatywnie na relacje z klientem. Wykazano również, że stopień, w jakim dopasowanie bądź niedopasowanie komunikacji wpływa na relacje klienta i sprzedawcy, zależy od zaufania, jakim klienci darzą sprzedawców w różnych sytuacjach zakupu. (fragment tekstu)

EN

Communication in the business-to-business relations remains the area, which is devoted of a relatively low attention in publications. An exception is research on the level and scope of information exchange. A friar remains knowledge of the interdependence of communication and relation. In their article, the authors rely on the assumption that lack to meet by the seller purchaser's communication expectations may have a negative impact on the level of their confidence, satisfaction, commitment and recommendation by them of the seller, and, thus, may lead to aggravation of relations between them. The theoretical considerations are supported by the results of surveys of 266 professional buyers. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Rynek instytucjonalny; Komunikowanie w biznesie; Psychologia sprzedaży; Relacje przedsiębiorstwo-konsument

EN

Business to Business (B2B); Business communication; Sales psychology; Enterprise-customer relationship

• Czasopismo: Handel Wewnętrzny
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 1
• Strony: 38--46

Twórcy

autor

Grzegorz Leszczyński

• Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu

autor

Marek Zieliński

• Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu

Bibliografia

• P. H. Andersen Relationship Development and Marketing Communication: An Integrated Model, "Journal of Business and Industrial Marketing" 2000, Vol. 16, No 3.
• E. W. Anderson et All, Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden, "Journal of Marketing" 1994, Vol. 58, No 2.
• R.N. Bolton, P.K. Kannan, M.D. Bramlett, Implications of Loyalty Program Membership and Service Experiences for Customer Retention and Value, "Journal of the Academy of Marketing Science" 2000, Vol. 28, No 1.
• M.D. Bunn, B. Shaw-Ching Liu, Situational Risk in Organizational Buying: A Basis for Adaptive Selling, "Industrial Marketing Management" 1996, Vol. 25.
• M.D. Bunn, Taxonomy of Buying Decision Approaches, "Journal of Marketing" 1993, Vol. 57, January.
• D. Corsaro, I. Snehota, Alignment in Business Relationships, The Paper Published at the 26th IMP Conference in Budapest, Hungary 2010.
• R.B. Duncan, Multiple Decision-making Structures in Adapting to Environmental Uncertainty, "Human Relations" 1973, Vol. 26, No 3.
• S. Frydrychowicz, Język - komunikacja interpersonalna-zarządzanie, w: Miasto języka, red. M. Staniszewski, Forum Naukowe, Poznań 2005.
• International Marketing and Purchasing of Industrial Goods, ed. H. Hakansson, Wiley, New York 1982.
• Y. Kim at All, Framing Interorganizational Network Change: A Network Inertia Perspective, "Academy of Management Review" 2006, Vol. 31, No 3.
• P. Kwiatek, G. Leszczyński, M. Zieliński, Komunikacja w relacjach business-to-business, Wydawnictwo Advertiva, Poznań 2010.
• S. Leminen, Gaps in Buyer-seller Relationships, "Management Decision" 2001, Vol. 39, No 3.
• J. Mohr, R. Spekman, Characteristics of Partnership Success: Partnership Attributes, Communication Behavior and Conflict Resolution Techniques, "Strategic Management Journal" 1994, Vol. 15.
• R. Morgan, S. Hunt, The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing, "Journal of Marketing" 1994, Vol. 58.
• R. Olkkonen, H. Tikkanen, K. Alajoutsijarvi, The Role of Communication in Business Relationships and Networks, "Management Decision" 2000, Vol. 38, No 6.
• R. Spiro, B. Weitz, Adaptive Selling: Conceptualization, Measurement and Nomological Validity, "Journal of Marketing Research" 1990,Vol.27,No 1.
• B. Thomas, S. Mitchell, J. Del Rossa, Sales: Strategic Partnership or Necessary Evil? 2007-2008 Global Sales Perceptions Report, Development Dimensions International 2007, www.ddiworld.com
• B.A. Weitz i in., Selling: Building Partnerships, Irwin/McGraw-Hill, Burr Ridge 2007.
• K. Woo, C.T. Ennew, Measuring Business-to-Business Professional Service Quality and Its Consequences, "Journal of Business Research" 2005, Vol. 58, No 9.
• B.M. Wren, J.T. Simpson, A Dyadic Model of Relationships in Organizational Buying: A Synthesis of Research Results, "Journal of Business & Industrial Marketing" 1996, Vol. 11, No 3/4.