Warianty tytułu
Measurement of customer satisfaction with quality service in public administration
Języki publikacji
Abstrakty
W artykule przedstawiono możliwość wykorzystania metod pomiaru satysfakcji klienta jaką jest Servqual i macierz istotność - realizacja w administracji publicznej. Przedmiotem analizy była satysfakcja klienta zewnętrznego Wielkopolskiego Urzędu Wojewódzkiego z jakości usług. Poziom satysfakcji klientów zbadano poprzez przeprowadzenie badania ankietowego, które pozwoliło na otrzymanie odpowiedzi na pytanie w jakim stopniu urząd spełnia oczekiwania klientów. Przy wyborze metodyki badania wykorzystano metodę Servqual i CSI (Customer Satisfaction Index). Ankieta uwzględniała elementy obu metod. Analiza poszczególnych odpowiedzi na pytania ankietowe dostarczyła szczegółowej informacji o różnicach między jakością oczekiwaną a dostarczoną. Badaniem objęto wydziały, których pracownicy Urzędu mają najczęstszy kontakt z klientem. Celem badania było ukierunkowanie zakresu doskonalenia badanych aspektów działalności Urzędu. Badanie to pozwoliło na wyznaczenie kierunku doskonalenia usług oferowanych przez WUW w Poznaniu, poprzez wyznaczenie atrybutów najistotniejszych, ale niestety nie spotykających się ze spełnieniem oczekiwań klientów. Pomiar elementów usługi według ich istotności dla klienta oraz analiza rezultatów osiągniętych przez WUW pokazuje, na czym ma on skoncentrować swe wysiłki by poprawić jakość usługi. W przyszłości byłoby wskazane przebadanie wszystkich wydziałów z osobna, w celu zwrócenia uwagi na kwestie szczególnie ważne w danym wydziale. (streszcz. oryg.)
This article presents ways of using Customer Satisfaction measurement methods such as Servqual and importance / performance matrix for public administration. The subject of analysis was customer satisfaction with quality service in Wielkopolski Urząd Wojewódzki w Poznaniu. The degree of customer satisfaction was investigated by executing (doing) questionnaire. In this way it was possible to realise to what degree Wielkopolski Urząd Wojewódzki w Poznaniu satisfies customer expectations. Servqual and CSI were employed in the survey. The analysis of response provided detailed information about discrepancies beetwen quality expected and quality received. Research included departments whose employees had the most frequent contact with customers. The purpose of research was directing the range of improvement of attributes researched in Wielkopolski Urząd Wojewódzki w Poznaniu. This research allowed to create the direction of service improvement which is offered by WUW in Poznań and determine the most important attributes which don't meet customer expectations. Measurement of attributes according to their importance for customer and analysis of achieved results show where Wielkopolski Urząd Wojewódzki w Poznaniu should concentrate it efforts to improve the quality of service. In the future it will be recommended to investigate all departments with a view to pointing out the issues particularly important in each department. (original abstract)
Twórcy
autor
autor
Bibliografia
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000169578192
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.