Model kształtowania lojalności konsumentów w stosunku do marki : na podstawie wybranych produktów konsumpcyjnych

• Autorzy: Izabela Ostrowska

Warianty tytułu

The Model of Forming Consumers' Brand Loyalty Based on Selected Consumer Products

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Opracowanie składa się ze wstępu, sześciu rozdziałów oraz zakończenia i wniosków. Rozdział I (...) dotyczy przeobrażeń w rozwoju koncepcji marketingowych. W rozdziale II (...) dokonano zwięzłego przeglądu stanu wiedzy na temat podstawowej terminologii marketingu relacji, ze szczególnym uwzględnieniem marki i lojalności, a także przeglądu typologii lojalności. Tematem rozważań w rozdziale III (...) jest znaczenie lojalności nabywców w budowanie trwałej przewagi konkurencyjnej firmy. Rozdział IV – w pierwszej części omówiono główne trendy zachowań polskich konsumentów, wykorzystywane sposoby oddziaływania na lojalność konsumentów, a zwłaszcza programy lojalnościowe. W drugiej części rozdziału szczegółowo scharakteryzowano segment „młodych dorosłych” i przedstawiono skuteczność klasycznych narzędzi promocji w nadanym segmencie rynku. Rozdział V (...) stanowi analizę wyników badań własnych nad najważniejszymi czynnikami oddziaływania na lojalność młodych nabywców. W rozdziale VI (...) zaproponowano modelowe podejście do kształtowania lojalności segmentu „młodych dorosłych”, a także ogólnego schematu powstawania zjawiska lojalności nabywców. (fragment tekstu)

EN

The issue of customer loyalty has for a few years been a particularly popular subject in marketing literature. The numerous customer loyalty programmes which came to Poland a few years ago are proof of the companies 'attempts at building buyers' loyalty. A trend to develop customer loyalty is most noticeable in saturated markets, where customer retention becomes a necessity. Maintaining long-term customer relationships is important for the company, both from the point of view of effectiveness, as well as profitability of operations. By building a relationship with the buyer, the company gains access to knowledge about their preferences and may isolate the most valuable customers from the influence of the competition. The study consists of an introduction, six chapters, conclusions and an appendix. The first chapter shows transformations in the development of marketing concepts. Particular attention was paid to the relationship marketing as a concept whose core is customer loyalty. The second chapter analyses the basic terminology of relationship marketing, with a special attention paid to the concepts of a brand and loyalty. This section demonstrates also the importance of loyalty for modern companies. The subject of discussion in the third chapter is the importance of customer loyalty in maintaining a sustainable competitive advantage of the firm. Particular emphasis was placed on the factors determining customer loyalty to the brand. In the first part of the fourth chapter the author presents the main trends in the behaviour of Polish consumers. The second section contains a defining characteristic of one of the surveyed groups 'Young Adults', and shows the most effective ways of influencing them to buy certain products and services. The fifth chapter, which contains the results and methodology of the author's own research, shows the most important factors affecting the loyalty of young buyers. In the sixth chapter the author proposes a model approach to developing customer loyalty within the group of 'Young Adults'. Three variants of the model take into account specifics of selected groups of products (nondurable goods, durable goods and services). The last part of the work provides a completion and final conclusions based on the considerations presented in all the chapters of the thesis. (short original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Lojalność; Budowanie lojalności klienta; Programy lojalnościowe; Strategia marki; Marketing relacji

EN

Loyalty; Cultivation customer loyalty; Loyalty programs; Brand strategy; Relationship marketing

• Czasopismo: Rozprawy i Studia / Uniwersytet Szczeciński
• Rocznik: 2010
• Numer: nr 788
• Strony: 394

Twórcy

autor

Izabela Ostrowska

Bibliografia

• WYDAWNICTWA ZWARTE Aaker D.A., Managing Brand Equity, The Free Press, New York 1991.
• Antonides G., Raaij W.F.van, Zachowanie konsumenta. Podręcznik akademicki, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2003.
• Altkorn J., Strategia marki, PWE, Warszawa 1999.
• Bachelet D., Measuring Satisfaction, w: Customer Satisfaction Research Handbook, Esomar 1995.
• Badania marketingowe, red. K. Mazurek-Łopacińska, Wydawnictwo AE Wrocław 2001.
• Badania marketingowe, red. J. Perenc, Wydawnictwo Naukowe US, Szczecin 2001.
• Badania marketingowe. Teoria i praktyka, red. K. Mazurek-Łopacińska, Wydawnictwo Naukowe PWN, Wrocław 2005.
• Beckwith H., Sprzedać niewidzialne, Prószyński i S-ka, Warszawa 2000.
• Berry L., Gordon S.L., Mastering Data Mining, Wiley Computer Publishing, New York 2000.
• Berry L., Shostack G.L., Upah G.D., Emerging Perspectives on Services Marketing, American Marketing Association, Chicago 1983.
• Berry L., Parasuraman A., Marketing Services: Competing Through Quality, The Free Press, New York 1991.
• Brown S.A., Strategiczne podejście do klientów, PWE, Warszawa 2003.
• Budowanie związków z klientami na rynku business to business, red. O. Witczak, CeDeWu, Warszawa 2007.
• Bureš I., Rehulka P., 10 zasad budowania trwałych relacji z klientem, Wydawnictwo Helion, Gliwice 2007.
• Burnett K., Relacje z kluczowymi klientami, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2002.
• Bywalec C., Rudnicki L., Konsumpcja, PWE, Warszawa 2002.
• Castenow D., Nowy marketing w praktyce, Warszawa 1996.
• Chernatony L. de, Marka, GWP, Gdańsk 2003.
• Cheverton P, Zarządzanie kluczowymi klientami. Jak uzyskać status głównego dostawcy?, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2001.
• Chłodnicki M., Usługi profesjonalne. Przez jakość do lojalności klienta, Wydawnictwo AE Poznań, Poznań 2004.
• Christopher M., Payne A., Ballantyne D., Relationship Marketing - Bringing Quality, Customer Service and Marketing Together, Butterworth Heinemann, Oxford 1991.
• Dejnaka A., Budowanie lojalności klientów, Helion, Gliwice 2007.
• Dembińska-Cyran I., Hołub-Iwan J., Perenc J., Zarządzanie relacjami z klientem, Warszawa 2004.
• Dębski M., Kreowanie silnej marki, PWE, Warszawa 2009.
• Drucker P, Skuteczne zarządzanie, PWN, Warszawa 1976.
• Dyche J., CRM. Relacje z klientami, Helion, Gliwice 2002.
• Efektywność marketingu, red. W. Wrzosek, PWE, Warszawa 2005.
• Falkowski A., Tyszka T., Psychologia zachowań konsumenckich, GWP, Gdańsk 2009.
• Flejterska E., Gracz L., Rosa G., Smalec A., Marketing partnerski wybrane problemy, Wydawnictwo Naukowe US, Szczecin 2008.
• Foxall G.R., Goldsmith R.E., Psychologia konsumenta dla menedżera marketingu, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1998.
• Fonfara K., Marketing partnerski na rynku przedsiębiorstw, Warszawa 2003.
• Furtak R., Marketing partnerski na rynku usług, Warszawa 2003.
• Garbarski L., Zachowania nabywców, PWE, Warszawa 2001.
• Geffroy E.K., Clienting. Jedyne co przeszkadza, to klient, Placet, Warszawa 1996.
• Gordon I.H., Relacje z klientem. Marketing partnerski, Warszawa 2001.
• Griffin J., Customer Loyalty. How to Earn It How to Keep It, Josser-Bass Publishers, San Francisco 2002.
• Grönroos Ch., Service Management and Marketing, Maxwell Macmillan International Editions, Toronto 1990.
• Grzanka I., Kapitał społeczny w relacjach z klientami, CeDeWu.pl, Warszawa 2009.
• Grzywacz W, Podstawy makroekonomii, Wydawnictwo PTE, Szczecin 2002.
• Grzywacz W, Podstawy mikroekonomii, Wydawnictwo PTE, Szczecin 2003.
• Gummesson E., Total Relationship Marketing. Rethinking Marketing Management, Butterworth-Heinemann, Oxford 2000.
• Hill N., Alexander J., Pomiar satysfakcji lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
• Hoffman K.D., Bateson J.E.G, Essentials of Services Marketing, Dryden Press 1997.
• Horovitz J., Strategia obsługi klienta, PWE, Warszawa 2006.
• Informacja o sytuacji społeczno-gospodarczej kraju rok 2008, GUS, Warszawa 2009.
• Jachnis A., Psychologia konsumenta, Wydawnictwo Branta, Bydgoszcz-Warszawa 2007.
• Jakość usług turystycznych, red. A. Panasiuk, US, Rozprawy i Studia t. 635, Szczecin 2007.
• Kaczmarczyk S., Zastosowanie badań marketingowych, PWE, Warszawa 2007.
• Kapłan R.S., Norton D.P., Strategiczna karta wyników, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2001.
• Kall J., Jak zbudować silną markę od podstaw, Wydawnictwo Helion, Gliwice 2006.
• Kall J., Promocja sprzedaży, Business Press Ltd, Warszawa 1995.
• Kall J., Silna marka. Istota i kreowanie, PWE, Warszawa 2001.
• Kapłan R., Cooper R., Zarządzanie kosztami i efektywnością, Dom Wydawniczy ABC, Kraków 2000.
• Kędzior Z., Karcz K., Badania marketingowe w praktyce, PWE, Warszawa 1996.
• Komunikowanie się w marketingu, red. H. Mruk, PWE, Warszawa 2004.
• Komunikacja marketingowa, red. M. Rydel, Ośrodek Doradztwa i Doskonalenia Kadr, Gdańsk 2001.
• Konkurencja. Mity i Fakty, red. T. Bernat, Warszawa-Katowice-Szczecin 2001.
• Kotler Ph., Dziesięć śmiertelnych grzechów marketingu, PWE, Warszawa 2005.
• Kotler Ph., Marketing, Wydawnictwo Rebis, Poznań 2005.
• Kotler Ph., Marketing - Analiza, Planowanie, Wdrażanie i Kontrola, Felberg, Warszawa 1999.
• Kotler Ph., Marketing od A do Z, PWE, Warszawa 2004.
• Kotler Ph., Amstrong G., Sauders J., Wong V., Marketing podręcznik europejski, Felberg&Ska, Warszawa 2001.
• Kwiatek R, Programy lojalnościowe, Oficyna Wolters Kluwer, Kraków 2007.
• Leśkiewicz I, Leśkiewicz Z., Zarys metodologii ekonomii, Wydawnictwo Naukowe US, Szczecin 1999.
• Lindstrom M., Dziecko reklamy, Świat Książki, Warszawa 2005.
• Lotko A., Zarządzanie relacjami z klientem. Strategie i systemy, Politechnika Radomska, Radom 2006.
• Ławicki J., Marketing sukcesu - partnering, Difin, Warszawa 2005.
• Mały Rocznik Statystyczny Polski 2008, GUS, Warszawa 2008.
• Marketing u progu XXI wieku, red. A. Czubała, I.W. Wiktor, AE Kraków 2001.
• Marketing usług. Wybrane aspekty, red. J. Perenc, Szczecin 2005.
• Marketingowe strategie budowania wartości przedsiębiorstwa, red. A. Czubała, AE Kraków, Kraków 2006.
• Mazurek-Łopacińska K., Orientacja na klienta w przedsiębiorstwie, PWE, Warszawa 2002.
• Mazurek-Łopacińska K., Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe, Warszawa 2003.
• Mitręga M., Marketing relacji - teoria i praktyka., CeDeWu.pl, Warszawa 2005.
• Mowen J.C., Consumer Behavior, Mcmillan Publishing co., New York 1987.
• Newell F, Lojalność.com. Zarządzanie relacjami z klientami w nowej erze marketingu internetowego, 1FC Press, Kraków 2002.
• 0'Shaughnessy J., Dlaczego ludzie kupują, PWE, Warszawa 1994.
• Otto J., Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, C.H. Beck, Warszawa 2004.
• Olejniczuk-Merta A., Rynek młodych konsumentów w Polsce, Difin, Warszawa 2001.
• Oleksiuk A., Marketing usług turystycznych, Difin, Wrocław 2007.
• Pabian A., Promocja nowoczesne środki i formy, Difin, Warszawa 2008.
• Payne A., Advances in Relationship Marketing, Kogan Page, London 1995.
• Payne A., Marketing usług, PWE, Warszawa 1997.
• Pieczykolan R., Informacja marketingowa, PWE, Warszawa 2005.
• Peppers D., Rogers M., The One-to-One Fieldbook. The Complete Toolkit for Implementing a 1to1 Marketing Program, Doubleday, New York 1999.
• Pluta-Olearnik M., Marketing usług bankowych, PWE, Warszawa 1999.
• Podstawy marketingu, red. J. Altkorn, Instytut Marketingu, Kraków 1999.
• Podstawy marketingu, red. J. Karwowski, Wydawnictwo ZSB, Szczecin 1998.
• Podstawy marketingu. Problemy na dziś i jutro, red. J. Perenc, Szczecin 2008.
• Prahalad C.K., Ramaswamy V., Przyszłość konkurencji, PWE, Warszawa 2005.
• Przedsiębiorcza uczelnia i jej relacje z otoczeniem, red. M. Pluta-Olearnik, Difin, Warszawa 2009.
• Psychologia ekonomiczna, red. T. Tyszka, GWP, Gdańsk 2004.
• Reichheld F.F., Teal T., Efekt lojalności. Ukryta siła rozwojowa Twojej firmy, Helion, Gliwice 2007.
• Rodziny ludzi młodych jako uczestnicy rynku. Diagnoza i typologia, red. A. Kusińska, PWE, Warszawa 2005.
• Rocznik Demograficzny Polski 2008, GUS, Warszawa 2008.
• Rogoziński K., Nowy marketing usług, Wydawnictwo AE Poznań, Poznań 2000.
• Rudawska E., Lojalność klientów, PWE, Warszawa 2005.
• Rudawska E, Znaczenie relacji z klientami w procesie kształtowania wartości przedsiębiorstwa, Wydawnictwo Naukowe US, Szczecin 2008.
• Rudnicki L., Zachowania konsumentów na rynku, PWE, Warszawa 2000.
• Rynkowe zachowania konsumentów, red. E. Kieżel, Wydawnictwo AE Katowice, Katowice 1999.
• Smyczek S., Lojalność konsumentów na rynku, AE Katowice 2001.
• Społeczeństwo informacyjne w Polsce. Wyniki badań statystycznych z lat 2004-2007, GUS, Warszawa 2008.
• Stachak S., Podstawy metodologii nauk ekonomicznych, Książka i Wiedza, Warszawa 2006.
• Stone B., Successful Direct Marketing Methods, NTC Business Book, Chicago 1989.
• Storbacka K., Lehtinen J.R., Sztuka budowania trwałych związków z klientami, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2001.
• Studolny R, Analiza satysfakcji i lojalności klientów bankowych, CeDeWu, Warszawa 2008.
• Szczepaniec M., Marketing relacyjny jako element strategii banków komercyjnych, Wydawnictwo UG, Gdańsk 2004.
• Sztucki T., Encyklopedia marketingu, PWE, Warszawa 1999.
• Sztucki T., Encyklopedia marketingu. Definicje, zasady, metody, Agencja Wydawnicza Placet, Warszawa 1998.
• Szymura-Tyc, Marketing we współczesnych procesach tworzenia wartości dla klienta i przedsiębiorstwa, Wyd. AE Katowice, Katowice 2005.
• Światowy G., Zachowania konsumentów. Determinanty oraz metody poznania i kształtowania, PWE, Warszawa 2006.
• Toffler A., Trzecia fala, PIW, Warszawa 1997.
• Tożsamość i wizerunek w marketingu, red. R. Niestrój, PWE, Warszawa 2009.
• Urban W, Siemieniako D., Lojalność klientów. Modele, motywacja, pomiar, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008.
• Wereda W, Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) a postępowanie nabywców na rynku usług, Difin, Warszawa 2009.
• Witek-Hajduk M.K., Zarządzanie marką, Difin, Warszawa 2001.
• Williams M., lnteractive Marketing, Prentice Hali, Australia 1994.
• Wojciszke B., Człowiek wśród ludzi. Zarys psychologii społecznej, Wydawnictwo Naukowe Scholar, Warszawa 2002.
• Wskaźniki marketingowe, red. R. Kozielski, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2004.
• Współczesna ekonomika usług, red. S. Flejterski, A. Panasiuk, J. Perenc, G. Rosa, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2005.
• Zeithaml V., Parasurman A., Berry L., Delivering quality service. Balancing customer perceptions and expectations, The Free Press, New York 1990.
• ZESZYTY NAUKOWE I MATERIAŁY KONFERENCYNE Adamska I., Proces kształtowania lojalności klientów indywidualnych, ZN AE nr 602, Kraków 2002.
• Adamska I., Wojnarowska H., Elementy programu kształtowania lojalności klientów na przykładzie firmy TESCO, w: Marketing u progu XXI w., red. A. Czubała, Wydawnictwo AE, Kraków 2001.
• Analiza danych marketingowych. Problemy, metody, przykłady, red. A. Stanimir, Wydawnictwo AE we Wrocławiu, Wrocław 2006.
• Błoński K., Obsługa klienta w firmach regionu zachodniopomorskiego, w: Konkurencja. Mity i fakty, red. T. Bernat, Warszawa-Katowice-Szczecin 2001.
• Burlita A., Witek J., Zarządzanie sprzedażą a konieczność przeobrażania zachowań polskich firm w drodze do Unii Europejskiej, w: Zachowania podmiotów rynkowych w Polsce, materiały konferencyjne, Katowice 2001.
• Czaplicka M., Badanie satysfakcji klientów sposobem na wzmocnienie pozycji konkurencyjnej przedsiębiorstwa, w: Konkurencja. Mity i fakty, red. T. Bernat, Warszawa-Katowice-Szczecin 2001.
• Dziewanowska K., Znaczenie zadowolenia i niezadowolenia klienta w budowaniu jego lojalności, ZN US nr 473, Szczecin 2007.
• Frąckiewicz E., Innowacje marketingowe w procesie tworzenia wartości dla klienta, PN AE nr 1030, Wrocław 2004.
• Gajewski S., Rokoszewski K., Rola i znaczenie lojalności konsumenckiej, Studia i Materiały nr 6, WSMiB w Łodzi 2000.
• Grzegorczyk W, Lojalność klientów wobec banku - czynniki i konsekwencje, PN AE nr 852, Wrocław 2000.
• Hołub J., Marketing partnerski - nowe pojęcie czy kierunek w ewolucji marketingu!, Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu nr 2, ZN US nr 263, Szczecin 1999.
• Janiszewska K., Determinanty wyznaczające poziom lojalności wobec marki na rynku dóbr konsumpcyjnych częstego zakupu, ZN AE nr 34, Poznań 2004.
• Jończak E., Klienci jako składnik wartości aktywów niematerialnych, PN AE nr 909, Wrocław 2001.
• Juniewicz A., Istota i specyfika marketingu relacyjnego jako koncepcji zarządzania przedsiębiorstwem, ZN AE nr 34, Poznań 2004.
• Kaczmarczyk S., Lojalność nabywcy i metody jej badania, w: PN AE nr 1004, Wrocław 2003.
• Karwowski J., Rudawska E., System informacji marketingowej w zarządzaniu firmą finansową, ZN US nr 290, Szczecin 2000.
• Kubacka D., Znaczenie i perspektywy programów kształtowania lojalności, ZN AE nr 624, Kraków 2003.
• Kujawiński J., Marketing wewnętrzny i marketing partnerski w sferze usług, Materiały na konferencję Teoria i praktyka marketingu, PN AE nr 841, Wrocław 2000.
• Mazurek-Łopacińska K., Zachowania konsumentów a polityka rozwoju nowego produktu, PN AE Wrocław nr 841, Wrocław 2000.
• Mazurek-Łopacińska K., Kształtowanie relacji przedsiębiorstwa z klientem, PN AE nr 863, Wrocław 2000.
• Mazurek-Łopacińska K., Zmiany w zachowaniach przedsiębiorstw wobec klientów, w: Marketing u progu XXI w., red. A. Czubała, Wydawnictwo AE, Kraków 2001.
• Mikołajczyk B., Zasoby informacji o kliencie warunkiem sukcesu firm usługowych, PN AE nr 1004, Wrocław 2003.
• Nejman M., Budowanie lojalności klientów a marki własne handlu, ZN AE nr 43, Poznań 2004.
• Olejniczuk-Merta A., Innowacyjność w marketingu zorientowanym na młodych konsumentów, PN AE nr 852, Wrocław 2000.
• Opolski K., Mystery shopping - badanie poziomu obsługi klientów banku, w: Kapitał wiedzy o kliencie banku - źródła pozyskiwania i sposób wykorzystania, materiały konferencyjne, Warszawa 2009.
• Ostrowska I., Dostarczanie wartości jako główne kryterium wyboru marki przez nabywcę w dobie marketingu relacji, ZN US nr 510, Szczecin 2008.
• Ostrowska I., Ewolucja marketingu w kierunku marketingu relacji, w: Nowoczesny Świat Marketingu - Quo Vadis Marketingu II mat. konferencyjne, red. G. Rosa, A. Smalec, Szczecin 2007.
• Ostrowska I.., Lojalność klientów jako sposób kształtowania długookresowej przewagi konkurencyjnej firmy, ZN US nr 436, Szczecin 2006.
• Ostrowska I., Ocena skuteczności programów lojalnościowych w kształtowaniu lojalności segmentu "młodych dorosłych", ZN US nr 594, Szczecin 2010.
• Ostrowska I., Podejmowanie decyzji zakupowych przez młodych konsumentów, ZN US nr 507, Szczecin 2008.
• Ostrowska I., Poziom i możliwości kształtowania lojalności segmentu "młodych dorosłych" w stosunku do marki usługodawcy, ZN UE Poznań nr 154, Poznań 2010.
• Ostrowska I., Rekomendacje konsumenckie jako sposób pozyskiwania klientów w dobie kryzysu, ZN US nr 575, Szczecin 2010.
• Ostrowska I., Rola komunikacji z "młodymi dorosłymi" w procesie budowania lojalności wobec marki produktów nietrwałych, ZN UE Poznań nr 135, Poznań 2010.
• Ostrowska I., Uwarunkowania podejmowania decyzji nabywczych przez osoby z segmentu młodych dorosłych, ZN US nr 559, Szczecin 2009.
• Ostrowska I., Wybrane aspekty kształtowania lojalności nabywców, ZN US nr 473, Szczecin 2007.
• Otto J., Programy lojalności w walce o utrzymanie klienta, PN AE nr 852, Wrocław 2000.
• Pong L.T., Yee T.P., An integrated Model of Service Loyalty, Academy of Business & Administrative Sciences, International Conferences, Belgium 2001.
• Pukas A., Zarządzanie relacjami z klientem - kierunki, optymalizacja działań w kontekście procesów integracyjnych, w: PN AE nr 1046, Wrocław 2004.
• Rosa G., Produkt jako marketingowy instrument konkurencji, ZN US nr 263, Szczecin 1999.
• Rosa G., Marketing jako sposób wzmacniania pozycji konkurencyjnej na rynku usług transportowych, Wydawnictwo Naukowe US, Szczecin 2002.
• Rosa G., Sondej T., Obsługa klienta jako płaszczyzna działań marketingowych, ZN US nr 263, Szczecin 1999.
• Smyczek S., Wykorzystanie metody TRl*M w badaniu lojalności konsumentów na rynku, w: PN AE nr 1004, Wrocław 2003.
• Stopczyńska K., Wykorzystanie działań BTL w procesie budowania lojalności klienta, Studia i materiały WSMiB w Łodzi nr 7, Łódź 2001.
• Szulce H., Janiszewska K., Zakres i możliwości badania lojalności nabywców, PN AE nr 1004, Wrocław 2003.
• Szymura-Tyc M., Wartość dla klienta jako źródło przewagi konkurencyjnej, PN AE we Wrocławiu nr 852, Wrocław 2000.
• Światowy G., Pluta-Olearnik M., Kreowanie lojalności klientów poprzez markę i jakość usług, PN AE nr 852, Wrocław 2000.
• Trojanowski M., W kierunku budowania więzi z klientami - nowe wyzwanie dla marketingu, PN AE nr 852, Wrocław 2000.
• Wojnarowska H., Typy lojalności klientów indywidualnych, ZN AE nr 602, Kraków 2002.
• Wrona S., Wybrane metody pomiaru wartości marki, PN AE nr 909, Wrocław 2001.
• Żyminkowski T., Wizerunek firmy i marki jako źródło przewagi konkurencyjnej, ZN AE nr 34, Poznań 2004.
• CZASOPISMA Adamik A., Zachowanie przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw, "Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstw" 2000, nr 7.
• Antkowiak P, Oblicza lojalności, "Impact" 2001, nr 4.
• Arnott D.C., S. Bridgewater, Internet, interaction and implications form marketing, "Marketing Intelligence & Planning" 2002 nr 2 (vol. 20).
• Awdziej M., Modelowe koncepcje życiowej wartości klienta, "Marketing i Rynek" 2007, nr 7.
• Baran R., Ocena efektywności marketingu, "Marketing i Rynek" 2007, nr 9.
• Bartnik M., Lojalność nie tylko na stacjach, "Brief" 2005, nr 64.
• Bartosik-Purgat M., Obszary decyzji konsumenckich a typy osobowości młodych Europejczyków, "Marketing i Rynek" 2008, nr 9.
• Baruk A., Marketingowe kreowanie wartości, "Problematyka Jakości" 2002, nr 7.
• Baruk A., Znaczenie marek produktów spożywczych w opiniach polskich nabywców, "Marketing i Rynek" 2009, nr 2.
• Baszun R., Marki własne sieci handlowych, "Marketing w Praktyce" 2005, nr 7.
• Bazarnik J., Identyfikacja najlepszych klientów - analiza RMF, "Modern Marketing" 2001, nr 4.
• Berbeka J., Nowe tendencje w zachowaniach konsumentów, "Marketing i Rynek" 1999, nr 1.
• Berry L., Relationship Marketing of Services-Growing Interest, Emerging Perspectives, "Journal of the Academy of Marketing Science" 1995, No. 23-4.
• Blattberg R.C., Deighton J., Manage Marketing by the customer Equity Test, "Harvard Business Review" 1996, July-August.
• Błońska E., Badania rynku w tworzeniu strategii CRM, "Marketing w Praktyce" 2002, nr 2.
• Borden N.H., The Concept of the Marketing-mix, "Journal of Advertising Research" 1964, nr 6.
• Bryła M., Lojalność konsumenta w aspekcie współczesnej psychologii, "Marketing i Rynek" 2008, nr 5.
• Bryniak D., Segmentacja dynamiczna - rozwój koncepcji i metod badawczych, "Marketing i Rynek" 2006, nr 7.
• Brzozowska I., Wierność wspomagana, "Marketing w Praktyce" 2004, nr 1.
• Bury T., Lojalność klienta oparta na CRM, "Marketing w Praktyce" 2003, nr 8.
• Chochorowska-Modrzejewska D., Sztuka dobrych relacji, "Marketing w Praktyce" 2006, nr 6.
• Cichosz M., Lojalność klienta wobec firmy, "Marketing i Rynek" 2003, nr 8.
• Cichosz M., Życiowa wartość klienta i jej znaczenie dla firmy, "Marketing i Rynek" 2005, nr 12.
• Cieślak-Grzegorczyk M., Bezcenny głos klienta, "Modern Marketing" 2001, nr 6.
• Cieślak-Grzegorczyk M., Grzechy główne, "Modern Marketing" 2001, nr 2.
• Cieślak-Grzegorczyk M., Segmentacja w marketingu relacji, "Modern Marketing" 2000, nr 12.
• Crié D., Consumers' complaint behavior. Taxonomy, typology and determinants: Towards a unified ontology, "Journal of Database Marketing & Consumer Stra-tegy Management" 2003, No. 11.
• Curasi C.F., Kennedy K.N., From Prisoner to ApostiI: A Typology of Repeat Buyers and Loyal Customers in Service Business, "Journal of Service Marketing" 2002, No. 4.
• Cyganek M., Lojalny, bo dobrze obsłużony, "Marketing w Praktyce" 2004, nr 7.
• Cyganek M., Z satysfakcją samoobsłużony, "Marketing w Praktyce" 2005, nr 3.
• Czakon W., Łańcuch wartości a przewaga konkurencyjna - model złożoności, "Przegląd Organizacji" 2000, nr 6.
• Czuba M., Tworzenie zyskownych społeczności wirtualnych, "Marketing w Praktyce" 2003, nr 11.
• Czuba M., Klient, który nie ucieka, "Bank" 2004, nr 1.
• Day G. S., Creating a Superior Customer-Relating Capability, "Sloan Management Review" 2003, Vol. 44.
• Dąbrowska A., Janoś-Kresło M., Poziom wiedzy konsumenckiej Polaków, "Marketing i Rynek" 2002, nr 2.
• Dąbrowska A., Janoś-Kresło M., Znaczenie informacji dla kształtowania więzi z klientami w firmach usługowych, "Marketing i Rynek" 2006, nr 9.
• Dąbrowski T., Internetowe tworzenie klienta, "Marketing w Praktyce" 2002, nr 2.
• Dębski M., Polskie marki produktowe w okresie przemian gospodarczych, "Marketing i Rynek" 2004, nr 7.
• Dick A.S., Basu K., Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework, "Journal of the Academy of Marketing Science", 1994, Spring.
• Długiewicz R, Potrzeba lojalności, "Modern Marketing" 2000, nr 11.
• Dobiegała-Korona B., Zarządzanie wartością dla klienta, "Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstw" 2002, nr 2.
• Dolińska M., Koncepcja marketingu usług, "Przegląd Organizacji" 2000, nr 3.
• Domański T., Bliskość między siecią handlową a klientem - wyzwania strategiczne, "Marketing i Rynek" 2005, nr 1.
• Domurat A., Przywiązanie do marki a wartości indywidualne konsumentów, "Marketing i Rynek" 2000, nr 3.
• Dowling G., Uncles M., Do Loyalty Programs Really Works?, "Sloan Management Review" 1997, Summer.
• Druszcz K., Klub Ekskluzywnej Bankowości, "Brief" 2004, nr 12.
• Druszcz K., Najważniejsze dobre relacje, "Brief" 2004, nr 63.
• Dziadkowiec P., Mechanizmy programów lojalnościowych, "Marketing w Praktyce" 2002, nr 8.
• Dziekoński M., Bezpośredni i idealnie mierzalny, "Marketing w Praktyce" 2004, nr 3.
• Dziekoński M., Lojalność wpisana w strategię, "Marketing w Praktyce" 2004, nr 5.
• Dziekoński M., Mierzalni lojalni, "Marketing w Praktyce" 2004, nr 6.
• Eiriz V., Wilson D., Research in Relationship Marketing: Antecedents, Traditions and Integration, "European Journal of Marketing" 2006, No. 3-4.
• Fazlagić A., Behawioryzm w marketingu relacyjnym, "Marketing w Praktyce" 2003, nr 8.
• Fazlagić A., Uwaga lojalny klient, "Modern Marketing" 2004, nr 1.
• Floridi C., Lojalność z programem Payback, "Marketing w Praktyce" 2001, nr 12.
• Fonfara K., Marketing partnerski w procesie internacjonalizacji działań rynkowych, "Marketing i Rynek" 2001, nr 5.
• Fournier S., Dobscha S., Mick D.G., Preventing the Premature Death of Relationship Marketing, "Harvard Business Review" 1998, January-February.
• Frąckiewicz E., Rudawska E., Analiza informacji o klientach jako podstawa zarządzania relacjami z klientem, "Marketing i Rynek" 2005, nr 7.
• Gardeła A., Budzanowska M., Pseudolojalność i komercyjne przyjaźnie, "Marketing w Praktyce" 2002, nr 12.
• Gardeła A., Programy lojalnościowe - moda czy realne korzyści?, "Marketing w Praktyce" 2002, nr 8.
• Gola B., Kołodziej R., Lojalność przez satysfakcję, "Modern Marketing" 2000, nr 11.
• Gołębiowski T., Witek-Hajduk M., Tworzenie przewagi konkurencyjnej polskich przedsiębiorstw w warunkach integracji z UE, "Marketing i Rynek" 2006, nr 4.
• Gontarczyk K., Przekonać pracowników do własnej firmy, "Marketing w Praktyce" 2001, nr 9.
• Gontarczyk K., Od satysfakcji do lojalności, "Marketing w Praktyce" 2002, nr 5.
• Grądek D., Kiedy program lojalnościowy, "Marketing w Praktyce" 2005, nr 12.
• Gregorczyk G., Niezadowoleni najcenniejsi, "Businessman" 2000, nr 1.
• Grisaffe D., A Dozen Problems with Applied Customer Measurement, "Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior" 2004, No. 17.
• Grzesiuk A., Bolesne źródło informacji o firmie, "Marketing w Praktyce" 2000, nr 4.
• Grzesiuk A., Nasz klient - nasz zysk, "Marketing w Praktyce" 1998, nr 3.
• Gulati R., Oldroyd J.B., Jak skoncentrować działalność firmy na klientach, "Harvard Business Review Polska" 2005, nr 12.
• Gummesson E., Marketing - Orientation Revised, The Crucial Role of the Part-time Marketer, "European Journal of Marketing" 1991, No. 2.
• Handler C.H., Quality: Beyond customer satisfaction, "Quality Progress" 1989, No. 22.
• Haring C., Pozwól klientowi zarządzać relacjami, "Marketing w Praktyce" 2003, nr 3.
• Hoyer W.D., An examination of consumer decision making for a common repeat-pur-chase product, "Journal of Consumer Research" 1984, No. 11.
• Irek A., Ujarzmienie informacji o klientach, "Bank" 2002, nr 2.
• Jakubowski T., Lojalność a przywiązanie do marki, "Marketing w Praktyce" 2001, nr 11.
• Jakubowski T., Rozwój marki a potencjał klienta, "Marketing w Praktyce" 2002, nr 6.
• Jędrkowiak R., CRM dla ambitnych, "Modern Marketing" 2001, nr 2.
• Jones T.O., Sasser W.E., Why Satisfied Customer Defect, "Harvard Business Review" 1995, November-December.
• Jones T.O., Sasser W.E., Dlaczego uciekają zadowoleni klienci, "Harvard Business Review Polska" 1995, nr 12.
• Jóźwiak S., Pojedynek na mile, "Marketing Serwis" 2001, nr 3.
• Jurkojć J., Lojalność wspomagana systemem komputerowym, "Manager" 2004, nr 10.
• Kaczmarek M., Strategia segmentacji klientów detalicznych, "Bank" 2002, nr 2.
• Karasiewicz G., Pozycjonowanie cenowe, "Marketing w Praktyce" 2003, nr 8.
• Karolak J., Internet siecią lojalnych klientów?, "Modern Marketing" 2001, nr 10.
• Karpisz J., Podążaj za Y, "Marketing w Praktyce" 2009, nr 5.
• Karwowski ]., Indywidualnie do klienta, "Marketing w Praktyce" 1999, nr 4.
• Kasperska B., Mruk H., Wydarzenia marketingowe, "Marketing w Praktyce" 2001, nr 2.
• Katzenbach J., Santamaria J., Firing up the front line, "Harvard Business Review" 1999, May-June.
• Knox S., Loyalty-Based Segmentation and the Customer Development Process, "European Management Journal" 1998, No. 12.
• Kostecki M., Zarabiać na niezadowolonym kliencie, "Marketing w Praktyce" 2001, nr 3.
• Kowalska-Musiał M., Marketing relacyjny - zmiana paradygmatu czy nowa orientacja rynkowa, "Marketing i Rynek" 2006, nr 3.
• Krasowski A., Sieciowa lojalność, "Business Sales" 2000, czerwiec.
• Kraus M., Satysfakcja klienta drogą do sukcesu, "Marketing w Praktyce" 2003, nr 7.
• Krokosz E., Dąbrowska N., Budowanie relacji z kluczowymi klientami, "Marketing w Praktyce" 2001, nr 12.
• Krokosz E., Dąbrowska N., System współpracy z klientami, "Marketing w Praktyce" 2002, nr 3.
• Królewicz G., Dobra obsługa gwarantuje lojalność, "Marketing w Praktyce" 2002, nr 1.
• Krześniak M., Więcej Polaków ma konta, "Rzeczpospolita" z 4.01.2010.
• Krzyżanowska M., Marketing a inne sposoby budowania przewagi konkurencyjnej, "Marketing i Rynek" 2009, nr 1.
• Krzyżanowska, Nowoczesne koncepcje przewagi konkurencyjnej, "Marketing i Rynek" 2007, nr 9.
• Kumar V., Reinartz W., The Impact of Customer Relationship Characteristics on Profitable Lifetime Duration, "Journal of Marketing" 2003, No. 1.
• Kumar V., Reinartz W., The Mismanagement of Customer Loyalty, "Harvard Business Review" 2002, July.
• Kupiec W., Przywiązanie ponad lojalność, "Marketing w Praktyce" 2004, nr 1.
• Kwiatek R, Rudawska E., Uczestnictwo klientów w konkurencyjnych programach lojalnościowych, "Marketing i Rynek" 2008, nr 7.
• Kwiatkowski R, Wartość marki dla klienta, "Marketing w Praktyce" 2002, nr 6.
• Kwiatkowski R, Zmniejsza się społeczna rola produktu, "Media & Markeing" 2005, nr 22 (169).
• Lacey R, Sneath J.Z., Customer Loyalty Programmes: Are They Fair to Customers?, "Journal of Consumer Marketing" 2006, No. 7.
• Laszczak M., Lojalność klienta zdobywana rozgłosem, "Marketing w Praktyce" 2003, nr 2.
• Leszczyński M., Pracownik zaangażowany, klient zadowolony, "Marketing w Praktyce" 2002, nr 4.
• Lipiński T., Mbank - historia mSpołeczności, "Marketing w Praktyce" 2009, nr 6.
• Lisowski J.L., Określić satysfakcję klienta, "Marketing w Praktyce" 1999, nr 9-10.
• Ludwiński M., Marka z eventem, "Marketing w Praktyce" 2006, nr 6.
• Łapeta A., Programy bez gwarancji lojalności, "Marketing w Praktyce" 2003, nr 10.
• Łapeta A., Referencje sprzedają najlepiej, "Marketing w Praktyce" 2003, nr 1.
• Ławicki J., Decyduje marka, "Marketing w Praktyce" 2006, nr 12.
• Ławicki J., Oczarowywanie klienta, "Marketing w Praktyce" 2006, nr 6.
• Maj M., Więzi nierozerwalne, "Impact" 2002, nr 9.
• Markowski M., Inteligentna karta na lojalność, "Marketing w Praktyce" 2001, nr 10.
• Mazurkiewicz R, Marki własne podbijają polski rynek, "Rzeczpospolita" 16.09.2009.
• Meyer A., Domach F., Główne czynniki zadowolenia klientów, "Zarządzanie na Świecie" 1998, nr 12.
• Michalik P, Źródła lojalności, "Marketing w Praktyce" 2004, nr 4.
• Mikołajczyk B., Wolny R., Marki dóbr i usług w opinii konsumentów, "Marketing i Rynek" 2 004, nr 4.
• Milewski M., W co się młodzi stroją, "Marketing w Praktyce" 2006, nr 6.
• Mitchel A., The Ties that Bind, "Management Today" 1994, June.
• Mitręga M., Internetowe kształtowanie relacji z klientami, "Marketing w Praktyce" 2002, nr 12.
• Mitręga M., Miary relacji firma - klient, "Marketing w Praktyce" 2003, nr 9.
• Mitręga M., Pomiar relacji pomiędzy przedsiębiorstwem a konsumentem, "Marketing i Rynek" 2005, nr 2.
• Mitręga M., Rozwój relacji z klientami na skalę masową, "Marketing w Praktyce" 2002, nr 11.
• Morgan R., Loyality Driver - zmierzyć lojalność wobec marki, "Impact" 2002, nr 8.
• Musioł M., Poznański R, Permission marketing jak wykreować lojalność klienta, "Brief" 2002, nr 38.
• Musioł M., Przyzwolenie wzmacnia więź z klientem, "Marketing w Praktyce" 2003, nr l.
• Mykowska A., Kubas M., Jak klienci podejmują decyzje, "Marketing w Praktyce" 2002, nr 4.
• Mykowska A., Zadowolony klient powraca, "Marketing w Praktyce" 2003, nr 6.
• Niesiobędzka M., Czy materialiści są lojalni wobec marki?, "Marketing i Rynek" 2008, nr 5.
• Nieścior A., Lojalność klientów. Uwagi na marginesie normy ISO 9001:2000, "Problematyka Jakości" 2001, nr 12.
• Olejniczak T., Ankiel-Homa M., Praktyczne metody pomiaru satysfakcji klientów, "Marketing w Praktyce" 2004, nr 8.
• Oleksza M., CLTV: ile wart jest klient, "Marketing w Praktyce" 2002, nr 7.
• Oleksza M., Pułapki i zalety programów lojalnościowych, "Marketing w Praktyce" 2002, nr 6.
• Oliver R.L., Whence Consumer Loyalty?, "Journal of Marketing" 1999, Vol. 63.
• Osip M., Matej A., Filozofia CRM: chroń swoich klientów, "Marketing w Praktyce" 2003, nr 5.
• Otffinowski J., Po szczeblach lojalności, "Marketing Serwis" 1999, nr 6.
• Otto J., Batalia o lojalnego klienta, "Businessman Magazine" 1994, nr 9.
• Otto J., CRM - dobre relacji z klientem, "Marketing w Praktyce" 2001, nr 8.
• Otto J., Czas marketingu indywidualnego, "Marketing w Praktyce" 2001, nr 7.
• Otto J., Dlaczego odchodzą klienci?, "Marketing w Praktyce" 2001, nr 1.
• Otto J., Instrumenty analizy opłacalności nabywców, "Manager" 2000, nr 2.
• Otto J., jakość a rentowność relacji z klientem, "Marketing i Rynek" 1999, nr 3.
• Otto J., Lojalny klient najcenniejszym kapitałem, "Marketing w Praktyce" 2000, nr 2.
• Otto J., Marketing relacji, "Przegląd Organizacji" 2000, nr 5.
• Otto ]., Metody budowania lojalności, "Marketing w Praktyce" 2000, nr 3.
• Otto J., Możliwość aplikacji marketingu relacji, "Marketing i Rynek" 2000, nr 8-9.
• Otto J., Rola i znaczenie relacji, "Przegląd Organizacji" 2000, nr 7-8.
• Otto J., Zadowolenie klientów i wartość dla klienta, "Marketing i Rynek" 1999, nr 12.
• Pabian A., Profesjonalne zarządzanie zadowoleniem klientów, "Manager" 2001, nr 1.
• Pelowski W., Ukartowana lojalność w praktyce, "Modern Marketing" 2000, nr 11.
• Peppers D., Rogers M., Dorf B., Is your company ready for one-to-one marketing, "Harvard Business Review" 1991, No. 1.
• Pilarczyk B., Kwiatek R, Kształtowanie lojalności nabywców na rynku farmaceutycznym, "Marketing i Rynek" 2004, nr 9.
• Plencler J., Schroder A., Marketing partnerski, "Marketing w Praktyce" 2000, nr 3.
• Prahalad C.K., Ramasway V., Co-opting Customer Competence, "Harvard Business Review" 2000, No. 1.
• Presz K., Badania wizerunku i pozycjonowania marki, "Marketing w Praktyce" 2001, nr 12.
• Rachocka J., Współczesne tendencje konsumenckie w Polsce, "Marketing i Rynek" 2005, nr 5.
• Rabsztyn A., Mazurkiewicz M., SMS-y marketingowych przyjaciół, "Marketing w Praktyce" 2004, nr 2.
• Rayport J.F., Jaworski B.J., Pokażcie się klientom z jak najlepsze j strony, "Harvard Business Review Polska" 2005, nr 2.
• Reichheld F.F., Sasser W, Zero Defections: Quality Comes to Service, "Harvard Business Review" 1990, Vol. 9-10.
• Reichheld F.F., jedno proste pytanie do klienta, "Gazeta Wyborcza", 17.05.2004.
• Reichheld F.F., The One Number You Need to Grow, "Harvard Business Review" 2003, nr 12.
• Rogoziński K., Klient jako współtwórca wartości, "Marketing i Rynek" 2006, nr 8.
• Rudawska E., Student - potencjalny klient banku, "Bank" 2002, nr 2.
• Rudawska E., Wpływ reklamacji na trwałość relacji klienta z bankiem na przykładzie młodzieży studiującej, "Bank i Kredyt" 2003, nr 11-12.
• Rust R.T., Zeithaml, Lemon K.N., Zarządzanie marką, "Harvard Business Review Polska" 2005, marzec.
• Rydel M., Ronkowski C, Marketing partnerski, "Marketing i Rynek" 1995, nr 9.
• Sawicki A., Jak motywować klienta aby pozostał wierny?, "Zarządzanie i Rozwój" 2001, nr 17.
• Sawicki A., Jak motywować klientów, by pozostali lojalni cz. 1, "Marketing w Praktyce" 2001, nr 11.
• Sawicki A., jak motywować klientów, by pozostali lojalni cz. 2, "Marketing w Praktyce" 2001, nr 12.
• Sawicki ]., jedenaście stereotypów dotyczących budowania więzi z klientem, "Marketing i Rynek" 2003, nr 10.
• Sawicki J., Marketing partnerski - stan obecny i wyzwania na przyszłość, "Marketing i Rynek" 2005, nr 10.
• Siekierski K., Badanie źródeł lojalności, "Marketing w Praktyce" 2003, nr 1.
• Siemieniako D., Urban W., Modele lojalności klientów - rola satysfakcji oraz kierunki badań, "Marketing i Rynek" 2006, nr 8.
• Siemieniako D., Urban W., Motywy lojalności klientów, "Marketing i Rynek" 2005, nr 5.
• Siemieniako D., Urban W., Pomiar lojalności klientów z uwzględnieniem pomiaru motywów, "Marketing i Rynek" 2007, nr 11.
• Siemieniako D., Urban W., Typy lojalnych klientów na podstawie cech więzi lojalności, "Marketing i Rynek" 2006, nr 1.
• Sieńkowska E., Bardzo modna lojalność, "Manager" 2003, nr 8.
• Sieńkowska E., Pokolenie Y - śmierć tradycyjnej reklamy, "Marketing w Praktyce" 2009, nr 5.
• Smyczek S., Dysonans pozakupowy - porażka czy obszar działania firmy, "Marketing i Rynek" 2002, nr 3.
• Sobolewska S., Inwestycja w klienta, "Manager" 2004, nr 3.
• Sroga G., Modelowanie lojalności klienta. Marketing oparty na wiedzy, "Marketing w Praktyce" 2004, nr 3.
• Sroga G., Program lojalnościowy osłabia konkurencję, "Marketing w Praktyce" 2003, nr 1.
• Stach P., Bąk J., Na ścieżkach zadowolenia i lojalności - w poszukiwaniu modelu w kontekście uczelni wyższej, "Marketing i Rynek" 2009, nr 6.
• Stach P., Wpływ postrzeganej jakości oferty usługowej na zachowania relacyjne nabywców usług, "Marketing i Rynek" 2008, nr 11.
• Stanusch M., Stachowicz-Stanusch A., Klienci, w których warto inwestować, "Marketing w Praktyce" 2003, nr 5. Stanusch M., Stachowicz-Stanusch A., Klient pozytywnie zaskoczony, "Marketing w Praktyce" 2003, nr 7.
• Staszewska J., Wykorzystanie narzędzi relacyjnych w promocji usług turystycznych, "Marketing i Rynek" 2007, nr 7.
• Staszkiewicz R., Dystrybutor i sklepy wygrywają, "Marketing w Praktyce" 2002, nr 3.
• Stępniak B., Dobre praktyki w obsłudze klienta, "Marketing w Praktyce" 2005, nr 3.
• Storbacka K., Strandvik T., Grönroos Ch., Managing customer relationship for profit, "International Journal of Service Industry Management" 1994, No. 5.
• Szczap J., Marketing one-to-one, "Marketing w Praktyce" 1999, nr 3.
• Szczebicka D., Postaw na markę, "Marketing w Praktyce" 2005, nr 10.
• Szeszycka I., Dialog z klientem, "Marketing w Praktyce" 1999, nr 2.
• Szudzikowski M., Przypływy i odpływy klientów, "Marketing w Praktyce" 2006, nr 6.
• Szymura-Tyc M., Budowa przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw, "Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstw" 2003, nr 1.
• Śledański A., Nagroda za lojalność, "Marketing w Praktyce" 2002, nr 2.
• Światowiec ]., Determinanty rozwoju więzi długookresowych między dostawcą a nabywcą na rynku dóbr przemysłowych, "Marketing i Rynek" 2001, nr 1.
• Światowiec J., Zależność i zaufanie w relacjach między dostawcą a nabywcą, "Marketing i Rynek" 2001, nr 4.
• Tchorzewski J., Daj klientom to czego chcą, ale inaczej, "Harvard Business Review Polska" 2005, nr 12.
• Tesławski M., Ziewiec K., Programy lojalnościowe - zalety i zagrożenia, "Marketing w Praktyce" 2001, nr 8.
• Trojanowski M., Wójcik P., Postawy i przynęty w programach lojalnościowych, "Marketing w Praktyce" 2005, nr 5.
• Tyszkiewicz Z., Cena lojalności wobec marki, "Marketing w Praktyce" 2005, nr 3.
• Urban W., Siemieniako D., Dwutorowy model kształtowania się zachowań lojalnościowych klientów, "Marketing i Rynek" 2007, nr 7.
• Urbanek G., Analiza determinantów kapitału klienta, "Marketing i Rynek" 2005, nr 4.
• Urbanek G., jakość, satysfakcja, lojalność, rentowność - łańcuch przyczynowo-skutkowy, "Marketing i Rynek" 2004, nr 6.
• Urbanek G., Marka a przewaga konkurencyjna przedsiębiorstwa, "Marketing i Rynek" 2000, nr 8-9.
• Urbanek G., Wartość marki dla firmy i dla klienta, "Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstw" 2004, nr 11.
• Urbanek G., Wycena relacji z klientem, "Marketing i Rynek" 2005, nr 12.
• Urbanek G., Zastosowanie wskaźnika siły marki, "Marketing i Rynek" 2004, nr 12.
• Verhoef P.C., Langerak F., Eleven Misconceptions about Customer Relationship Management, "Business Strategy Review" 2002, No. 4.
• Veselka M., System nas rozpozna, "Marketing w Praktyce" 2005, nr 9.
• Wański T., Udział w sercu i kieszeni klienta, "Marketing w Praktyce" 2005, nr 3.
• Wasilewska-Węgrzyn M., Podwójna rola infolinii, "Marketing w Praktyce" 2006, nr 6.
• Waśkowski Z., Budowa lojalności względem marki na rynku dóbr przemysłowych, "Marketing i Rynek" 2001, nr 3.
• Waśkowski Z., Marketing partnerski w świetle badań, "Marketing i Rynek" 2003, nr 8.
• Waśkowski Z., Zarządzanie bazą danych klientów, "Marketing i Rynek" 2001, nr 7.
• Waśkowski Z., Zastosowanie marketingu partnerskiego w budowie trwałych więzi z klientami, "Marketing i Rynek" 2002, nr 2.
• Wcisło M., Akcje marketingowe na 160 znaków, "Marketing w Praktyce" 2004, nr 7.
• Webster F., The changing role f Marketing within the Corporation, "Journal of Marketing" 1992, No. 9.
• Węgorkiewicz M, Węgorkiewicz W, Personalizacja buduje lojalność, "Marketing w Praktyce" 2002, nr 4.
• Węgorkiewicz W, Raport - Customer Relationship Management cz. 1, "Marketing w Praktyce" 2001, nr 12.
• Wise R., Baumgartner P., Bliżej klienta, "Harvard Business Review Polska" 2005, wrzesień.
• Wolny R., Młodzi konsumenci szansą dla przedsiębiorstw usługowych, "Marketing i Rynek" 2006, nr 8. Wrzosek W, Przewaga konkurencyjna, "Marketing i Rynek" 1999, nr 7.
• Yankelovich D., Rediscovering Market Segmentation, "Harvard Business Review" 2006, February.
• Zawada M., 10 zasad budowania silnej marki, "Marketing w Praktyce" 2001, nr 4.
• Zbiegniewski R, Oda do wierności, "Marketing Serwis" 2002, nr 9.
• Zbiegniewski P., Cena lojalności klienta, "Marketing w Praktyce" 2002, nr 3.
• Zbiegniewski P., Programy lojalnościowe w promocji sprzedaży, "Marketing w Praktyce" 2001, nr 9.
• Zdonek I., Hierarchia reakcji konsumenta jako podstawa konstrukcji stron www, "Marketing i Rynek" 2007, nr 3.
• Zeidel E., Reakcja bardzo emocjonalna, "Newsweek" 2002, nr 35.
• Zeller P., Hierarchiczna klasyfikacja marketingu relacyjnego, "Marketing i Rynek" 2006, nr 9.
• Griffin J., 12 Laws ofCustomer Loyalty, www.MarketingProfs.com.
• Prawo bankowe, ustawa z 27.08.1997 (z późn. zm.), DzU 1997, nr 140, poz. 939.
• Prawo własności przemysłowej, DzU 2001, nr 49, poz. 508.
• Ustawa o ochronie danych osobowych, DzU 2002, nr 101, poz. 926 (z późn. zm.).
• www.promarka.pl.
• www.e-gospodarka.pl, ARC Rynek i Opinia, Raport "BTL Monitor 2008. Promocje, konkursy promocyjne i programy lojalnościowe".