Pomiar i ocena jakości usług z zastosowaniem liczb rozmytych

• Autorzy: Marta Kusterka , Bartłomiej Jefmański

Warianty tytułu

Measuring and Assessing the Quality of Services with the Use of Fuzzy Numbers

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Na jakość usługi składa się zbiór atrybutów, z których wiele jest trudnych do obiektywnego pomiaru. Pomiar tych atrybutów charakteryzuje się bowiem nieścisłością, niejasnością i subiektywizmem. Z tego względu nie istnieją obiektywne standardy oceny jakości usługi, co czyni ją trudniejszą od oceny jakości produktu. Dlatego w literaturze przedmiotu opracowano wiele metod stosowanych w ocenie jakości usług. Jednym z nowych podejść metodologicznych stosowanych na tej płaszczyźnie badawczej jest teoria zbiorów rozmytych. Celem artykułu jest zaprezentowanie sposobu pomiaru i analizy jakości usług z zastosowaniem liczb rozmytych na przykładzie badania oceny jakości oferty dydaktycznej szkoły wyższej. Scharakteryzowano również podstawowe pojęcia z zakresu teorii zbiorów rozmytych niezbędnych do przeprowadzenia rozmytego pomiaru i analizy jakości usług. (fragment tekstu)

EN

The aim of the study is to present a method of measuring and assessing the quality of services based on using fuzzy figures. The presented method is an alternative to methods which have been used in measuring and assessing the quality of services mostly developed on Likert's scale. The carried out research of examining university students' satisfaction will make it possible to present methodological aspects of this method. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość usług; Dydaktyka; Szkolnictwo wyższe; Zbiory rozmyte

EN

Quality of services; Didactics; Higher education; Fuzzy sets

• Czasopismo: Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
• Rocznik: 2009
• Numer: nr 86 Wizualizacja wyników badań marketingowych : podejścia, metody i zastosowania
• Strony: 194--205

Twórcy

autor

Marta Kusterka

• Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

autor

Bartłomiej Jefmański

• Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

Bibliografia

• Alexander J., Hill N., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
• Benitez J.M., Martin J.C., Roman C., Using Fuzzy Number for Measuring Quality of Service in the Hotel Industry, "Tourism Management" 2007 no 28, s. 544-555.
• Chien Ch.-J., Tsai H.-H., Using Fuzzy Number to Evaluate Perceived Service Quality, "Fuzzy Sets and Systems" 2000 no 116, s. 289-300.
• Hu Y.-Ch., Fuzzy Multiple-Criteria Decision Making in the Determination of Critical Criteria for Assessing Service Quality of Travel Websites, "Expert Systems and Applications" 2009 no 36, s. 6439-6445.
• Huang T.-T., Huang W.-T., Using Statistical Data and Signed Distance of Fuzzy Aggregate Evaluation Method on Application of Measuring Service Quality of Hotel, "Information and Management Sciences" 2005 vol. 16, no 3, s. 17-35.
• Lasek M., Data Mining. Zastosowania w analizach i ocenach klientów bankowych, Biblioteka Menedżera i Bankowca, Warszawa 2002.
• Tsaur S.-H., Chang T.-Y., Yen Ch.-H., The Evaluation of Airline Service Quality by Fuzzy MCDM, "Tourism Management" 2002 no 23, s. 107-115.