Jakość usług z perspektywy klienta : przegląd metod badawczych

• Autorzy: Dominika Mirońska

Warianty tytułu

Service Quality from Client Perspective : Review of Measurement Methods

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Większość podmiotów działających we współczesnej gospodarce spotyka się z wysokim natężeniem konkurencji na rynku, na którym funkcjonuje. Do najważniejszych zadań, jakie stoją przed przedsiębiorstwami usługowymi dążącymi do poprawy pozycji konkurencyjnej należy zwiększanie konkurencyjnego zróżnicowania usług, zapewnienie rentowności oraz podnoszenie jakości usług. Niniejszy artykuł koncentruje się na jakości usług oraz sposobach jej pomiaru. (abstrakt oryginalny)

EN

The article discusses the issue of quality in service context and focuses on external quality measurement, that is identification of service quality perceived by clients. Four basic service quality models are described: Grönroos Model, ServQual, ServPerf, and Multilevel Model. The Brady & Cronin Hierarchical Service Quality Model (HSQM) is discussed as an exemplification of original concept that combines findings from other models into one complex structure, aimed to be universal service quality measurement model. Furthermore the development of models adjusted to measure service quality on specific markets (healthcare, retail, banking) and in different technological environment (on-line, off-line) are discussed. Other than quantitative, questionnaire-based methods that help in-depth understanding of quality perceptions are mentioned: Focus groups activities, Critical Incident Technique (CIT), Websites monitoring and others. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość; Jakość usług; Badanie jakości usług; Metoda SERVQUAL

EN

Quality; Quality of services; Service quality tests; SERVQUAL method

• Czasopismo: Marketing i Rynek
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 6
• Strony: 10--16

Twórcy

autor

Dominika Mirońska

• Szkoła Główna Handlowa w Warszawie

Bibliografia

• A. Aldlaigan, A. Buttle, SYSTRA-SQ: a New Measure of Banks Service Quality, "International Journal of Service Industry Management" 2002, No. 4.
• G. Bayraktaroglu, B. Atrek, Testing the Superiority and Dimensionality of SERVQUAL vs. SERVPERF in Higher Education, "The Quality Management Journal" 2010, No. 1.
• M.K. Brady, J.J. Cronin Jr., Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality. A Hierarchical Approach, "Journal of Marketing" 2001, No. 65.
• A.J. Broderick, S. Vachirapornpuk, Service Quality in Internet Banking. The Importance of Customer Role, "Marketing Intelligence & Planning" 2002, No. 6.
• L.M. Caro, J.A.M. Garcia, Measuring Perceived Service Quality in Urgent Transport Service, "Journal of Retailing and Consumer Services" 2007, No. 1.
• Y. Chian-Son, Assessing and Differentiating the Quality of Internet-based Services. A Case of Online Banking in Taiwan, "The Service Industries Journal" 2008, No. 5.
• S.S. Debasish, A Comparative Analysis of Service Quality in Selected Commercial Banks in Delhi, "Interdisciplinary Journal of Contemporary Research In Business" 2009, No. 7.
• Decyzje marketingowe w przedsiębiorstwie, J. Mazur (red.), Difin, Warszawa 2002, s. 97.
• G.A. Garvin, What Does "Product Quality" Really Mean, "Sloan Management Review" 1984, No. 1.
• A. Gilmore, R. McMullan, Scales in Services Marketing Research. A Critique and Way Forward, "European Journal of Marketing" 2009, No. 5/6.
• A. Hamrol, W. Mantura, Zarządzanie jakością, teoria i praktyka, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa-Poznań 1999, s. 183.
• Ph. Kotler, G. Armstrong, Principles of Marketing, Pearson Education, New Jersey 2010, s. 269.
• K. Krot, Jakość i marketing usług medycznych, Wolters Kluwer, Warszawa 2008, s. 52.
• R. Ladhari, Alternative Measures of Service Quality. A Review, "Managing Service Quality" 2008, No. 1.
• Marketing usług, wybrane aspekty, J. Perenc (red.), Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 2005, s. 182.
• J. Mazur, Zarządzanie marketingiem usług, Difin, Warszawa 2001, s. 78.
• A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, L.L. Berry, Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, "Journal of Retailing" 1991, No. 4.
• B.L. Pollack, Linking the Hierarchical Service Quality Model to Customer Satisfaction and Loyalty, "The Journal of Services Marketing" 2009, No. 1.
• J. Santos, E-service Quality: A Model of Virtual Service Quality Dimensions, "Managing Service Quality" 2003, No. 3.
• S.G. Saunders, D.J. Petzer, The Interrelationship between Service Quality, Satisfaction and Behavioural Intention by Customer Stage in the Service Delivery Process, "Management Dynamics" 2010, No. 1.
• M. Wolfinbarger, M.C. Gilly, eTailQ: Dimensionalizing, Measuring and Predicting Retail Quality, "Journal of Retailing" 2003, No. 3.
• V. Zeithaml, A. Parasuraman, A. Malhotra, Service Quality Delivery through Websites. A Critical Review of Extant Knowledge, "Journal of the Academy of Marketing Science" 2002, Vol. 30.