PL EN


Preferencje help
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników
2011 | nr 7-8 | 100--109
Tytuł artykułu

Wpływ analizy czynników ukrytych na postrzeganie jakości usług przez klientów Urzędu Miejskiego w Katowicach

Warianty tytułu
Analysis of the impact of hidden Factors on the Perception of the Quality of Service by Customers of the City Hall in Katowice
Języki publikacji
PL
Abstrakty
W artykule przedstawiono wyniki badań dotyczących postrzeganej jakości usług przez klientów Urzędu Miejskiego w Katowicach. Do identyfikacji czynników wpływających na postrzeganą jakość usług Autorzy wykorzystali ekstrapolacyjną analizę czynnikową. W badaniach określili następujące czynniki jakości usług: reakcja na potrzeby klienta, wygląd zewnętrzny, kompetencje urzędników, możliwość dotarcia do urzędu, sprzęt komputerowy oraz godziny pracy urzędu. (abstrakt oryginalny)
EN
The article presents the findings of the studies on perceived quality of service by the customers of the Katowice Municipality. The authors used extrapolative factor analysis to identify the factors affecting the perceived quality of services. In their study, they identified the following factors of quality of service: response to customer needs, external appearance, the competencies of officials, the accessibility of the City Hall, computer hardware and opening hours. (original abstract)
Rocznik
Numer
Strony
100--109
Opis fizyczny
Twórcy
  • Politechnika Śląska
  • Politechnika Śląska
Bibliografia
  • Aczel A., Statystyka w zarządzaniu. Pełny wykład, Warszawa 2000, s. 903, 909.
  • Bank J., Zarządzanie przez jakość, Warszawa 1997.
  • Berry L.L., A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, The Service-Quality Puzzle, "Business Horizons" 1998/9-10.
  • Bitner M.J., A.R. Hubbert, Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality, w: R.T. Rust, R.L. Oliver, Service Quality. New Directions in theory and practice, Brentwood 1994, s. 76.
  • Budgol M., Bariery i ograniczenia funkcjonowania systemów zarządzania jakością w administracji publicznej, "Samorząd Terytorialny" 2006/12, s. 65.
  • Budgol M., Doskonalenie jakości usług w administracji publicznej, "Samorząd Terytorialny" 2003/9, s. 16.
  • Budgol M., Możliwości stosowania podejścia procesowego w administracji samorządowej, "Samorząd Terytorialny" 2009/7-8, s. 104.
  • Budgol M., Ocena systemu zarządzania jakością w administracji publicznej, "Samorząd Terytorialny" 2004/6, s. 33.
  • Dagger T.S., J.C. Sweeney, The Effect of Service Evaluations on Behavioral Intention, "Quality of Life Journal of Service Research" 2005/9; Van Looy B., R. Van Dierdonck, P. Gemmel, Service Management. An Integrated Approach, "Financial Times" 1998, s. 4.
  • European Spatial Planning Observation Network, Study on Urban Functions (Project 1.4.3), Final Report, Chapter 3, (ESPON, 2007), Eurostat, Urban Audit Database.
  • Fitzsimmons J.A., M.J. Fitzsimmons, Service Management. Operations, Strategy and Information Technology, Nowy Jork 1998, s. 270-271.
  • Gajdzik B., Jakość usług w administracji samorządowej, "Przegląd Organizacji" 2004/7-8.
  • Gantar E., M. Walesiak, Metody statystycznej analizy wielowymiarowej w badaniach marketingowych, Wrocław 2004, s. 197.
  • Hochman L., Magnetic appeal, "Personal Today" 2005/9.
  • Latzko W.J., D.M. Saunders, Cztery dni z dr. Demingiem. Nowoczesna teoria zarządzania, Warszawa 1998, s. 187.
  • Modzelewski P., Zarządzanie jakością w administracji samorządowej - wnioski z doświadczeń międzynarodowych, "Samorząd Terytorialny" 2004/10, s. 48.
  • Payne A., Marketing usług, Warszawa 1996.
  • Seredocha I., Ocena świadczenia e-usług publicznych przez jednostki samorządu terytorialnego na Warmii i Mazurach, "Samorząd Terytorialny" 2009/1-2, s. 42.
  • Stanisz A., Przystępny kurs statystyki z zastosowaniem STATISTICA PL, t. 3, Analizy wielowymiarowe, Warszawa 1996, s. 178, 228.
  • Sullivan M., D. Adocock, G. Łuczkiewicz, Marketing w handlu detalicznym, Kraków 2003.
  • Wasilewski L., Rozważania o jakości, Warszawa 1998, s. 8.
  • Wieczorkowska G., J. Wierzbiński, Statystyka. Analiza badań społecznych, Warszawa 2007, s. 322-324.
  • Zeithaml V.A., A. Parasuraman, L.L. Berry, Delivering Quality Service. Balancing customer perceptions and expectations, Nowy Jork, 1990, s. 20.
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000171022118

Zgłoszenie zostało wysłane

Zgłoszenie zostało wysłane

Musisz być zalogowany aby pisać komentarze.
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.