Zastosowanie kwestionariusza Kano w badaniu jakości usług hotelowych

• Autorzy: Bolesław Goranczewski , Daniel Puciato

Warianty tytułu

Application of Kano Questionnaire in Research of Hotel Service Quality

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W działalności hotelowej najważniejszym czynnikiem warunkującym efektywność funkcjonowania podmiotów na rynku jest osiągnięcie, adekwatnego do oferowanych standar dów, poziomu jakości świadczonych usług. Jakość jest kategorią subiektywną. Z tego powodu podmioty chcące odnosić sukcesy na wysoce konkurencyjnym rynku muszą dbać przede wszystkim o jakość oferowanych usług. Współczesne ukierunkowanie na jakość, obecne w takich metodach i koncepcjach zarządzania, jak: systemy kategoryzacji i rekomendacji, systemy ISO, marketing relacji (marketing partnerski), TQM i inne, oprócz zagwarantowania wymaganej przez klienta jakości, postulują wykraczanie poza spełnienie oczekiwań zawar tych w specyfikacji zamówienia na rzecz antycypowania potrzeb klienta. (fragment tekstu)

EN

In the hotel business the most important factor determining the effectiveness of economic entities is the achievement of an adequate level of services rendered. The domination of the customer on the market and the rise in the requirements make traditional tools to examine consumer satisfaction insufficient. Hotel companies try to implement more sophisticated methods serving not only the evaluation of satisfaction level but also enabling the design of modified services on the basis of the research done. One of these methods in the Kano questionnaire, which may be a useful tool to examine a wide range of tourist products through detailed identification and specification of potential differences in perceiving quality. It concerns both aware and unaware features which may contribute on the one hand to dissatisfaction or its lack, which does not have to imply satisfaction and on the other hand satisfaction or its lack, which does not have to imply dissatisfaction. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Konkurencyjność przedsiębiorstwa; Zarządzanie jakością; Badania empiryczne; Satysfakcja klienta; Jakość usług; Usługi hotelowe

EN

Enterprise competitiveness; Quality management; Empirical researches; Customer satisfaction; Quality of services; Hotel services

• Czasopismo: Studia i Prace Kolegium Zarządzania i Finansów / Szkoła Główna Handlowa
• Rocznik: 2011
• Numer: z. 105
• Strony: 92--105

Twórcy

autor

Bolesław Goranczewski

• Wyższa Szkoła Bankowa we Wrocławiu

autor

Daniel Puciato

• Politechnika Opolska

Bibliografia

• Borkowski S., Wszendybył E., Jakość i efektywność usług hotelarskich, Wydawnictwo Naukowe PWN, warszawa 2007.
• Czubała A., Jonas A., Smoleń T., Marketin usług, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2006.
• Groenroos Ch., A Srvice-Orientated Approach to Marketing of Service, "European Journal of Marketing", 1978, No 8.
• Gummesson E., Implementing the marketing concept: form service and value to lean consumption, " Marketing theory", 2006, No 3.
• Kachniewska M., Modele jakości usług a specyfika produktu turystycznego W: Turystyka w badaniach naukowych, red. A. Nowakowska, M., Przydział, Wyższa Szkoła Zarządzania i Informatyki w Rzeszowie, Rzeszów 2006.
• Karaszewski R., Nowoczesne koncepcje zarządzania jakością, Wydawnictwo "Dom Organizatora", Toruń 2006.
• Obora H., Modyfikacja metody QFD do projektowania usług , "Zeszyty naukowe Akademii Ekonomicznej w Krakowie, 2005, Nr 670.
• Panasiuk A., Jakość usług turystycznych, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2007.
• Panasiuk A., Szostak D., Hotelarstwo, Wydawnictwo naukowe PWN, Warszawa 2008.
• Parasurman A., Zeithamal V., Berry L., A Conceptual Model of Service Quality and its Impilcations for Future Research, "Journal of Marketing", 1985, No 49.
• PN-EN ISO 9004:2001, Systemy zarządzania jakością. Wytyczne doskonalenia, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa 2001.
• Puciato D., Goranczewski B., Wybrane metody oddziaływania na jakość usług w przedsiębiorstwach hotelarskich, "Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Ekonomiczne Problemy Usług" 209, Nr 44.
• Robbins S., DeCenzo D., Podstawy zarządzania, Polskie Wydawnictwo ekonomiczne, Warszwa 2002.
• ustaw o usługach turystycznych z dnia 29 sierpnia 1997 r. Dz. U. z 2004 r. Nr 223, poz. 2268.
• Wolniak R., Skotnicka B. metody i narzędzia zarządzania jakością. Teoria i praktyka, Wydawnictwo Politechniki Śląskiej, Gliwice 2005.