Metoda SERVQUAL jako narzędzie pomiaru jakości usług hotelarskich

• Autorzy: Katarzyna Górnik , Magdalena Świdroń

Warianty tytułu

The SERVQUAL Method as an Instrument for the Measurement of Hotel Services Quality

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Wzrost konkurencji w branży hotelarskiej zmusza do ciągłego nadzorowania i dostosowywania się do zmieniających się uwarunkowań rynkowych. Konieczne jest dążenie do jakości kompleksowej (TQ) w celu zaspokojenia potrzeb i oczekiwań klientów. Celem przedstawionych badań było wykazanie znaczenia różnych czynników w kształtowaniu jakości oraz unaocznienie roli badania jakości usług w efektywnym zarządzaniu hotelem. Badania przeprowadzono przy użyciu kwestionariusza ankiety. Do analizy wyników zastosowano metodę SERVQUAL. Oceniano stopień spełnienia oczekiwań klientów i percepcję usługi gości trzygwiazdkowego hotelu w Szczecinie. Według obliczeń, oczekiwania klientów zostały pozytywnie przekroczone w zakresie standardu śniadań (0,73) oraz obsługi personelu. Istotne okazały się komunikatywność, kultura osobista oraz starania o utrzymanie stałych gości. Luki ujemne zanotowano w zakresie dostępności komunikacyjnej obiektu (-0,56) oraz poczucia bezpieczeństwa (-0,25). Wynik całkowity otrzymany metodą SERVQUAL wyniósł 0.14, co świadczy o wysokim standardzie i dobrej jakości proponowanych usług. Wynik ten jest bliski jakości kompleksowej, nad którą jednakże hotel musi jeszcze popracować. (abstrakt oryginalny)

EN

An increase of competition in a hotel sector is to continuous supervision and adaptation to changing market conditions. A necessary is an aspiration to total quality in purpose of satisfaction of needs and expectations of clients. The aim of study was to demonstrate the importance of various factors in development of quality, the role of service quality in the effective management of the hotel. The study was carried out with a questionnaire. The SERVQUAL method was proposed as an instrument for the measurement of perceived service quality. The degree of fulfillment of customer expectations and perceptions of three star hotel services in Szczecin was evaluated. According to calculations customers' expectations positively exceeded the standard breakfast (0.73) and the hotel's staff service. The study proved the importance of: communication, propriety and efforts to maintain regular guests. Negative gaps in the availability of a communication facility (-0.56) and the sense of security (-0.25) were reported. Total score obtained by SERVQUAL method was 0.14, which reflected a high standard and quality of services. This result was close to total quality, however, the hotel had yet to work on it. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Metoda SERVQUAL; Zarządzanie przez jakość; Jakość usług; Badanie jakości; Oczekiwania klientów

EN

SERVQUAL method; Total Quality Management (TQM); Quality of services; Quality research; Customer expectations

• Czasopismo: Acta Scientiarum Polonorum. Oeconomia
• Rocznik: 9 (2010)
• Numer: nr 4
• Strony: 121--132

Twórcy

autor

Katarzyna Górnik

• Uniwersytet Szczeciński

autor

Magdalena Świdroń

• Uniwersytet Szczeciński

Bibliografia

• Borkowski S., Wszendybył E., 2007. Jakość i efektywność usług hotelarskich. Wyd. Naukowe PWN, Warszawa.
• Burzyński T., Wołowiec T., 2008. Wybrane systemy zarządzania jakością stosowane w turystyce, hotelarstwie i gastronomii. Jedziemy do wód, nr 2-3, 62-71.
• Dominik P., Drogoń W., 2009. Organizacja przedsiębiorstwa hotelarskiego. Wyd. ALMAMER, Warszawa.
• Dziadkowiec J., 2006. Wybrane metody badań i oceny jakości usług. Zeszyty Naukowe nr 717 Akademii Ekonomicznej w Krakowie, 23-25.
• Dziadkowiec J., Nowakowska A., Przydział M. (red.), 2005. Wykorzystanie metody servqual w procesie doskonalenia usług turystycznych. WSiZ, Rzeszów 319-333.
• Fick G.R., Ritchie J.R., 1991. Measuring Service Quality in the Travel and Tourism Industry. Journal of Travel Research, vol. 30, no 2, 2-9.
• Gołembski G., 2003. Rola jakości w formułowaniu strategii produktu turystycznego. Zeszyty Naukowe Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, nr 53, 95-108.
• Grobelna A., 2002. Zastosowanie metody servqual i jej modyfikacji w badaniu jakości usług hotelarskich. Model pięciu luk - analiza przyczyn powstawania rozbieżności. Turystyka i Hotelarstwo, nr 2, 71-82.
• Jaremen D., 2005. Standaryzacja jako element systemu zarządzania jakością usług hotelarskich. Studia Turystyczne, nr 2, 45-64.
• Kachniewska M., 2002a. Zarządzanie jakością usług hotelarskich. Wyd. Difin, Warszawa.
• Kachniewska M, 2002b. TQM czy ISO. Wiadomości Turystyczne, nr 1, 20.
• Karaszewski R., 2001. SERVQUAL - metoda badań jakości świadczonych usług. Problemy Jakości, nr 8.
• Krajewski K., 2002. Możliwości zastosowania metody servqual do oceny jakości usług hotelarskich. Problemy Turystyki i Hotelarstwa, nr 2, 47-56.
• Lisowski J.L., 1999. Określić satysfakcję klienta. Marketing w Turystyce, nr 5, 16-17.
• Marciniak B., 2000. Badanie satysfakcji klientów - problemy i metody badawcze. Marketing i Rynek, nr 11,21.
• Martin W., 2006. Zarządzanie jakością obsługi w restauracjach i hotelach. Oficyna Ekonomiczna Wolters Kluwer Polska, Kraków.
• Panasiuk A. (red.), 2007. Jakość usług turystycznych. Wyd. Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin.
• Panasiuk A., Szostak D., 2008. Hotelarstwo, usługi, eksploatacja, zarządzanie. Wyd. Naukowe PWN, Warszawa.
• Zalewski R., 1997. Usługi - drogi do poprawy jakości. Problemy Jakości, nr 11, 8-14.