PL EN


Preferencje help
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników
2011 | nr 151 Orientacja na klienta jako kryterium doskonałości | 43--56
Tytuł artykułu

Klient jako "początek" i "koniec" prowadzonej działalności

Autorzy
Warianty tytułu
Client as the "Initial and Final" Component of Conducted Business Operations
Języki publikacji
PL
Abstrakty
W artykule na tle ogólnych rozważań dotyczących procesu doskonalenia organizacji przedstawiono istotę transformacji w podejściu do klienta. Przyjęto, że w lepszym rozpoznaniu roli klienta w procesie ciągłego doskonaleni należy skoncentrować się na próbach odpowiedzi m.in. na następując pytania: kim jest klient, z jakiego segmentu rynku pochodzi, co myśli i czuje klient oraz jakie są jego potrzeby, jak potrzeby klienta są zaspokajane, czy i jak budowane są trwałe więzi z klientami w celu ich pozyskiwania i utrzymania lojalności, jakie są tendencje w rozszerzaniu kategorii "klient", jak wpływa na relacje z klienta marketing manipulacyjny, na czym polega lojalność i wiarygodność organizacji wobec klienta. Sposoby odpowiedzi na te ważne pytania mogą wyznaczać początek i rozwój organizacji lub jej degradację i koniec działalności. (abstrakt oryginalny)
EN
The hereby article, at the background of general discussion referring to the proc¬ess of an organization improvement, presents the concept of transformations in client ap¬proach. It was accepted that, in order to recognize the role of a client in the process of ongoing improvements, one has to concentrate on providing answers to, among others, the following questions: Who is a client? Which market segment he/she represents? What he/she thinks and what are his/her needs? How are his/her needs met? Whether and low are stable relations with clients established in order to win them and support their loyalty? What are the tendencies in extending the category of a "client"? How does manipulation marketing influence relations with clients? What does loyalty and credibility of an organization towards a client mean? Answers to the above important questions may designate the beginning and development of an organization, or its degradation and the end of its performance.(original abstract)
Twórcy
  • Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu
Bibliografia
  • Altkom J. (red.), Podstawy marketingu, Instytut Marketingu, Kraków 200 l .
  • Biuletyn Klubu EFQM nr 8, 2009.
  • Dejnaka A., Zarządzanie kontaktami z klientami, ONE Press, Gliwice 2002.
  • Demblińska-Cyran I., Hołub-Iwan J., Perenc J., Zarządzanie relacjami z klientem, Difin, Warszawa 2004.
  • Freud Z., Wstęp do psychoanalizy, PWN, Warszawa 1984.
  • Griffin J., Customer Loyalty, Jossey-Bass Publisher, San Francisco 1997.
  • Hill N., Aleksander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klienta, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
  • Jachnis A., Terelak J.F., Psychologia konsumenta i reklamy, Oficyna Wydawnicza Branta, Bydgoszcz 2002.
  • Kaden J., Badania marketingowe, tłum . G. Łuczkiewicz, PWE, Warszawa 2008.
  • Kardas J.S., Jasińska M. (red.), Społeczny wymiar zrównoważonego rozwoju organizacji, Studio Emka, Warszawa 2010.
  • Kozielecki J., Psychologiczna teoria decyzji, PWN, Warszawa 1995.
  • Kuciński K., Strategie przedsiębiorstw wobec wymogów zrównoważonego rozwoju, SGH, Warszawa 2009.
  • Lam b in J.J., Strategiczne zarządzanie marketingiem, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2001.
  • Maslow A.H., Motywacja i osobowość, Pax, Warszawa 1990.
  • Mazurek-Łopacińska K., Orientacja na klienta w przedsiębiorstwie, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2002.
  • Nieżurawski L., Pawłowska B., Witkowska J., Satysfakcja klienta: strategia - pomiar - zarzadzanie, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu M. Kopernika, Toruń 2010.
  • PN-EN ISO 9000:2006, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa 2006.
  • Rogala P., Zasady zarządzania jakością - ISO czy EFQM?, "Problemy Jakości" 2010 nr 10.
  • Rudnicki L., Zachowania konsumentów na rynku, PWE, Warszawa 2000.
  • Rudnicki L., Zachowania rynkowe nabywców. Mechanizmy i uwarunkowania, AE, Kraków 2004.
  • Sandholm L., Total Quality Management, Chartwell-Bratt, Lund 1997.
  • Skrzypek A., Zarządzanie relacjami z klientem jako filozofia biznesu, [w:] Budowanie relacji z klientem, B. Dornańska-Szaruga (red.), Studio EMKA, Warszawa 2009.
  • Szczepańska K., Kompleksowe zarządzanie jakością. Przeszłość i teraźniejszość, Politechnika Warszawska, Warszawa 2010.
  • Zaltman G., Jak myślą klienci, Harvard Business Press, Dom Wydawniczy Rebis, Poznań 2008.
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000171190369

Zgłoszenie zostało wysłane

Zgłoszenie zostało wysłane

Musisz być zalogowany aby pisać komentarze.
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.