Koncepcja klienta wewnętrznego - społeczne problemy praktycznej implementacji

• Autorzy: Marek Bugdol

Warianty tytułu

The Internal Client Concept - Social Condition of Implementation

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Artykuł omawia społeczne problemy stosowania koncepcji klienta wewnętrznego. Zwrócono uwagę na warunki, jakie należy spełniać, aby realizować ową koncepcje. Scharakteryzowano różnicę między klientami wewnętrznymi a zewnętrznymi oraz wybrane możliwości podejmowania dalszych działań.(abstrakt oryginalny)

EN

The article presents social issues related to the practical application of the internal client concept. The main focus is on the conditions that have to be met for the successful im-plementation of this concept. The author discusses also the differences between internal and external clients, as well as the possibilities of further research on the subject.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Klient wewnętrzny; Teorie społeczne

EN

Internal customer; Social theories

• Czasopismo: Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 151 Orientacja na klienta jako kryterium doskonałości
• Strony: 64--72

Twórcy

autor

Marek Bugdol

• Uniwersytet Jagielloński w Krakowie

Bibliografia

• Argyle M., The Social Psychology of Work, Penguin Books, London 1989.
• Aronson E., Wilson T. D., Akert R.M., Psychologia społeczna. Serce i umysł, Zyski S-ka, Poznań 1997.
• Bowen D.E., Johnston R., Internal service recovery: developing a new construct, " International Journal of Service Industry Management" 1999 no 10 (2).
• Brooks R. F., Lings I.N., Botschen M.A., Internal Marketing and Customer Driven Wavefronts, "Service Industries Journal" 1999 no 19 ( 4).
• Chaston 1., A typology for evaluating branch-level perceptions of internal customer management processes within the UK clearing banks, "Service lndustries Journal" 1995 no 15 (3).
• Chaston 1., Internal customer management and service gaps within the UK manufacturing sector, "International Journal of Operations & Production Management" 1994 no 14 (9).
• Finn D. W., Baker J., Marshall G.W., Anderson R., Total quality management and internal customer: measuring internal service quality, "Journal of Marketing Theory & Practice" 1996 no 4 (3).
• Hauser J. R., Simester D .I., Wernerfelt B., Internal customer and internal suppliers, "Journal of Marketing Research (JMR)" 1996 no 33 (3).
• Kilburn A.J., Kilburn B.R., Internal relationship quality: the impact of relationship quality on internal Customer perception, "Academy of Marketing Studies Journal" 2008 no 12 (l).
• Kilburn A., Thieme J., Boller G., The positive and negative consequence of internal customer orientations on internal customer-supplier relationships, "AMA Winter Educators ' Conference Proceedings" 2006 no 17.
• Leary M., Wywieranie wrażenia na innych. O sztuce autoprezentacji, GWP, Gdańsk 1999.
• Likert J., Droga Toyoty, MIT Biznes, Warszawa 2009.
• Minjoon J., Shaohan C., Examining the relationships between internal service quality and its dimensions, and internal customer satisfaction, "Total Quality Management & Business Excellence" 2010 no 21 (2).
• PN-EN ISO 9000:2006. Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia.