Wybrane aspekty pomiaru satysfakcji klienta - studium merytoryczno-empiryczne

• Autorzy: Małgorzata Chojnacka

Warianty tytułu

Some Aspects of Appraisal of Client's Satisfaction Assessment - the Theoretical and Empirical Study

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

We współczesnym świecie szczególnie istotna jest umiejętność właściwego gromadzenia i przetwarzania informacji o konsumentach i ich zadowoleniu. Artykuł jest próbą oceny posiadanej wiedzy o konsumentach. Rezultaty analizy rzucają światło na istotę i rolę pomiaru satysfakcji klienta w organizacjach projakościowych.(abstrakt oryginalny)

EN

In the contemporary world a particularly important skill is the ability to appropriately gather and process the data on consumers and their satisfaction. The following article is an attempt to appraise the acquired knowledge concerning the above mentioned concepts by enterprises ameliorating quality. The results shed some light on the core and role of the extent of client's satisfaction in the pro-quality organizations.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Badanie satysfakcji; Satysfakcja klienta; Konsument

EN

Satisfaction research; Customer satisfaction; Consumer

• Czasopismo: Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 151 Orientacja na klienta jako kryterium doskonałości
• Strony: 73--85

Twórcy

autor

Małgorzata Chojnacka

• Państwowa Wyższa Szkoła Zawodowa w Gorzowie Wielkopolskim

Bibliografia

• Bugdol M., Zarządzanie jakością w urzędach administracji publicznej, Difin, Warszawa 2008.
• Deming E., Out of the Crisis, MIT Press, Cambridge 1986.
• Drneker P.F., Menedżer skuteczny, AE, Kraków 1994.
• Giemza M., Satysfakcja klienta w polskich organizacjach w świetle badań ankietowych, "Problemy Jakości" 2007 nr 1 .
• Hill N., Alexander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
• Karting D., Zadowolenie klientów; lecz nie nadmiernym kosztem, ,,Zarządzanie na Świecie" 1998 nr 4.
• Mueller H., Jak najbliżej klienta, "Zarządzanie na Świecie" 1996 nr 12.
• Nieżurawski L., Pawłowska B., Witkowska J., Satysfakcja klienta. Strategia - Pomiar - Zarządzanie, Wyd. Uniwersytetu Mikołaja Kopernika, Toruń 2010.
• Nieżurawski L., Witkowska J., Pojęcie satysfakcji klienta "Problemy Jakości" 2007 nr 7.
• Otto J., Dlaczego klienci odchodzą?, "Marketing w Praktyce" 2001 nr 4.
• Pasquier M., Fastnach R., Badanie satysfakcji klientów ,,Zarządzanie na Świecie" 2001 nr 6.
• Pawłowska B., Strychalska-Rudzewicz A., Badania satysfakcji klienta w systemie zarządzania jakością, Roczniki Naukowe tom VII, zeszyt 3, Wyd. Uniwersytetu Warmińsko-Mazurskiego w Olsztynie, Olsztyn 2005.
• Schneider W., Kundenzufriedenheit. Strategie, Messung, Management, Verlag Modeme Jndustre, Landsberg 2000.
• Skrzypek A., Satysfakcja i lojalność klient "Problemy Jakości " 2007 nr 7.
• Stein N., Czym wyróżniają się najlepsze firmy świata?, "Zarządzanie na Świecie" 2000 nr 11 .
• Wątroba J., Metody statystyczne stosowane do analizy zadowolenia i lojalności klientów, 2005, www.statsoft.pl/czytelnia/marketing/metostat.pdf.
• WoodruffR.B., Gard i al S.F., Know Your Costumer: New Approaches to Understanding Customer Value and Consumer. New Approaches to Understanding Customer Value and Satisfaction, Backwell Publishers Inc., Cambridge, Mass 1996.