PL EN


Preferencje help
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników
2011 | nr 151 Orientacja na klienta jako kryterium doskonałości | 103--119
Tytuł artykułu

Wpływ technologii informatycznej na jakość procesu usługowego i na klienta

Warianty tytułu
Impact of the Information Technology on the Quality
Języki publikacji
PL
Abstrakty
W ostatnich latach obserwowany jest szybki rozwój technologii informatycznych. Coraz więcej organizacji wprowadza nowe urządzenia i rozwiązania technologiczne do swoich procesów usługowych, znajdując w tym możliwość zdobycia przewagi konkurencyjnej. Usługi wykonywane bez udziału technologii zastępowane są coraz częściej usługami wspomaganymi technologią informatyczną. W artykule przedstawiono rodzaje i przykłady usług z uwzględnieniem udziału technologii w kontaktach usługodawcy z klientem, zmiany w kryteriach oceny jakości usługi wynikające ze zmian w zakresie technologii informatycznej w procesach usługowych, a także zaprezentowano przykłady zmian wprowadzanych w zarządzaniu procesami usługowymi wynikających ze zmian technologicznych.(abstrakt oryginalny)
EN
A very rapid development of the information technology can be observed during the last decades. More and more organizations decide to introduce new equipment and modern technology into their service processes hoping to gain competitive advantage. Many services that were used to be performed without any computer support, move towards technology-driven Internet operations. These changes have impact on the criteria of evaluating services by clients and on the way of managing client relations by organizations. The paper presents types and examples of services with various degree of technology applied to the client-firm relations, and the changes in the service quality assessment criteria implied by introducing the information technology to the service processes. The changes in management of service processes that are imposed by introducing new technologies are also discussed. (original abstract)
Twórcy
  • Politechnika Wrocławska
  • Politechnika Wrocławska
Bibliografia
  • Aldlaigan A. H., Buttle F.A., SYSTRA-SQ: a new measure of bank service quality, " International Journal of Service lndustry Management" 2002 vol. 13, no 4.
  • Bitner M .J., Self-service technologies: what do customer expect?, ,,Marketing Management" 2001 vol. 10, no 1.
  • Correa H.L., Ellann L. M., Scavarda A.J., Cooper M. C., An operations management view of the services and goods offering mix, " International Journal f Operation and Production Management" 2007 vol. 27, no 5.
  • Chan S.L., lnformation technology in business processes, "Business Process Management Journal" 2000 vol. 6, no 3.
  • Davenport T. H., Process innovation, "Harvard Business School Press", Boston, USA, 1991.
  • Edvardsson B., Gustafsson A., Roos l., Service portraits in service research - a critical review, "International Journal Of Service lndustry Management" 2005 vol. 16, no 1
  • Edvardsson B., Service quality: beyond cognitive assessment, "Managing Service Quality" 2005 vol.15, no 2.
  • Ennew C. T., Reed G.V., Binks M.R. j r., Importance performance analysis and the measurement of service quality, "European Journal of Marketing" 1993 vol. 27, no 2.
  • Fitzsimmons J .A., Fitzsimmons M .J., Service Management. Operations, Strategy, lnformation Technology, McGraw-Hill International Edition, 2008.
  • Ohobadian A., Service quality concepts and models, "International Journal of Quality & Reliability Management" 1994 vol. II , no 9.
  • Gustafsson A., Johson M., Competing in the Service Economy, Josscy-Bass, San Francisco, CA 2003.
  • Gronroos Ch., Service Management and Marketing: A customer Relationship Management Approach, Wilcy, New York 200 l.
  • Gronroos Ch., A service quality model and its marketing implications, "European Journal of Marketing" 1984 vol. 18, no 4.
  • Gronroos Ch., Service quality: the six criteria of good perceived service, "Review of Business" 1988 vol. 9, no 3.
  • Rammer M., Champy J., Reengineering w przedsiębiorstwie, Noumann Management Institute, Warszawa 1996.
  • Haywood-Farmer J., A conceptual model of service quality, "International Journal of Operations and Productions Management" 1988 vol. 8, no 6.
  • Johnson R., The determinants of service quality: satisfiers and dissatisfiers, "International Journal of Service lndustry Management" 1995 vol. 6, no 5.
  • KotJer P., Marketing: analiza, planowanie, wdrażanie, Wydawnictwo Felberg SJA, Warszawa 1999.
  • Lehtcncn U., Lchtenen J.R., Two approaches to service quality dimensions, "The Service Industries Journal" 1991 vol. 11 , no 3.
  • Lovelock C., Services Marketing. Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ 1991.
  • Meuter M.L., Bitner M.J., Ostrom A.L., Brown S.W., Choosing among alternative service delivery modes: an investigation of customer trial of self-service technologies, "Journal of Marketing" 2005 vol. 69, no 2.
  • Mersha T., Adlakha V., Attributes of service quality: the consumers perspective, "International Journal of Service Industry Management" 1991 vol. 3, no 3.
  • Norma PN-EN JSO 9000: 2005, System zarządzania jakością. Terminologia, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa 2005.
  • Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L., Reasons of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implication for further research, "Journal of Marketing" 1994 vol. 58, January.
  • Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L., A conceptual model of service quality and its implications for further research, "Journal of Marketing" 1985 vol. 49.
  • Philip G., Hazlett S.A., The measurement of service quality: a new P-C-P attributes model, "International Journal of Quality & Reliability Management" 1997 vol. 14, no 3.
  • Seth N., Deshmukh S. G., Vrat P., A conceptual model for quality of service in the supply chain, "International Journal of Physical Distribution and Logistics Management" 2006 vol. 36, no 7.
  • Rosen L. D., Karwan K. R., Prioritizing the dimensions of service quality, "International Journal of Service Industry Management" 1994 vol. 5, no 4.
  • Solomon M.R., Surprenant C., Czepiel J.A., Gutman E. G., A role theory perspective on dyadic interactions: the service encounter; "Journal of Marketing" 1985 vol. 49, no 1.
  • Tan K. C., Xie M., Li Y. N., A service quality framework for Web-Based information systems, "The TQM Magazin" 2003 vol. 15, no 3.
  • Winter S., Taylor S., The role of !T in transformation of work: a comparison f post-industrial and proto-industrial organization, "Information System Research" 1996 vol. 7, no 5.
  • Vargo S. L., Lush R. F., The four service marketing myths-remnants of a good-based, manufacturing model, "Journal of Service Research" 2004 vol. 6, no 4.
  • Yang Z., Fang X., Online service quality dimensions and the relationships with satisfaction. A content analysis of customer reviews of securities brokerage services, "International Journal of Service 1ndustry Management" 2004 vol. 15, no 3.
  • Zeithaml V., Bitner M .J., Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, McGraw-Hilł, New York 2003.
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000171191179

Zgłoszenie zostało wysłane

Zgłoszenie zostało wysłane

Musisz być zalogowany aby pisać komentarze.
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.