Rola znakowania i certyfikacji systemów jakości w procesie spełnienia wymagań klienta na przykładzie branży hotelarskiej

• Autorzy: Marek Jarzębiński

Warianty tytułu

The Role of the Labelling and Certification of Quality Systems in the Process of Fulfilling Customer Requirements as Exemplified by the Hotel Industry

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem artykułu jest ukazanie roli systemów znakowania i certyfikacji w procesie spełnienia wymagań jakościowych klientów zewnętrznych (gości hotelowych). Zakresem badań objęto: znormalizowane i nieznormalizowane systemy zarządzania jakością wdrażane w przedsiębiorstwach hotelarskich oraz systemy znakowania i certyfikacji stosowane przez europejskie i krajowe organizacje branżowe w turystyce. Dowiedziono, że współczesne systemy znakowania i certyfikacji nie tylko ustalają i potwierdzają poziom jakości świadczonych usług, ale również jakości procesów realizacji usługi i jakości systemowego zarządzania. Wykazano, że systemy znakowania i certyfikacji wspierają proces oceny funkcjonowania systemu jakości, definiują zakres wymagań jakościowych, których spełnienia oczekuje klient i potwierdzają stopień spełnienia wymagań.(abstrakt oryginalny)

EN

The objective of the article is the presentation of the role of labelling and certification systems in the process of meeting the quality requirements of external customers (hotel guests). The scope of research covers the following elements: standardised and non-standardised quality management systems implemented in hotel industry enterprises as well as labelling and certification systems used by European and Polish tourist industry organisations. The author proves that contemporary labelling and certification systems determine and confirm not only the level of the quality of provided services but also the quality of service provision processes as well as the quality of system management. The article shows that labelling and certification systems support the process of evaluating the functioning of a quality system. Such systems define a scope of quality requirements whose fulfilment is expected by the customer. They confirm a degree of requirement fulfilment at various advancement levels of quality systems.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Systemy jakości; Znaki jakości; Certyfikacja; Kategoryzacja hoteli; Hotelarstwo

EN

Quality systems; Quality marks; Certification; Hotels categorization; Hotel industry

• Czasopismo: Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 151 Orientacja na klienta jako kryterium doskonałości
• Strony: 261--277

Twórcy

autor

Marek Jarzębiński

• Uniwersytet Jagielloński w Krakowie

Bibliografia

• AENOR International (Spanish Association for Standardization and Certification), Q Mark for Quality Tourism, opublikowane on-line: 2006, http://www.aenorinternacional.com/EN/certificacion/marcaq. asp, 16.09.2010.
• Confederation of National Hotel and Restaurant Associations (HOTREC), The European Hospitality Quality scheme (EHQ scheme), Bruksela 2007, opublikowane on-line: kwiecień 2007, http://www.hotrec.org/fi leslviewl 508-d-1206-298-ms-ehq_ introduction. pdf.
• Dyrektywa 20061123/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 12 grudnia 2006 r. dotycząca usług na rynku wewnętrznym, Dz.Urz. UE L376 z dnia 27.12.2006.
• Federation Suisse du Tourisme (FST), Labeis de quolite pour fes entreprises de services touristiques, Berno 20 l O, opublikowane on-lin e: 1.12.20 l O, http://www.swisstourfed.ch/index.cfrn?parents_id= ll60.
• Harrington D., Akehurst G., An empirical study of service quality implementation, "The Service Industries Journal", vol. 20, no 2, 2000.
• HOTREC (Hotels, Restaurants & Cafes in Europe), The European Hospitality Quality Scheme (EHQ Scheme), Bruksela 2007, opublikowane on-line: kwiecień 2007, http://www.hotrec.org/fi les/view/1508-d-1 206-298-rns-ehq_introduction.pdf, 16.09.2010.
• Kachniewska M., ISO 9001 w przedsiębiorstwie turystycznym, WSHiP, Warszawa 2004.
• Kachniewska M., Zarządzanie jakością usług turystycznych, Difin, Warszawa 2002.
• Kang-Lin P., Ming-Chu L., Developing a quality assurance scheme for the tourist indust1y: a Managerial Perspective, "International Journal of Management" 2009, vol. 26, no 1.
• Koch K., Quality offensive in Switzerland [w:] Strategies for Excellence and Quality in Tourism, materiały konferencyjne, Kraków 1998.
• Komisja Europejska, An Internal Market Strategy for Service: COM (2000) 888, Bruksela 2000, http://ec.europa.eu/internal_market/services/docslservices-dir/com-2000-888/com-2000-888_en.pdf.
• Kozak M., Nield K., The role of quality and eco-labelling systems in destination benchmarking, " Journal of Sustainable Tourism" 2004, vol. 12, no 2.
• Narangajavana Y., Hu B, The relationship between the hotel rating system, service quality improvement, and hotel performance changes: a canonical analysis of hotels in Thailand, "Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism" 2009, vol. 10, no 3.
• Rozporządzenie Ministra Gospodarki i Pracy z dnia 19 sierpnia 2004 r. w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których świadczone są usługi hotelarskich wydane na podstawie art. 45 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych, DzU 200 l nr 55, poz. 578, z późn.zm.
• Spanish Association for Standardization and Certification (AENOR), Q Mark for Tourisme Quality, 2006, http:l/www.aenorinternacional.com/EN/certificacion/marcaq.asp.
• Viada-Stenger M.C., Balbastre-Benavent F., Redondo-Cano A.M., The implementation of a quality management system based on the Q tourist quality standard The case of hotel sector, Service Business, Springer, 2009, opublikowane on-line: 18. 11.2009, http://www.springerlink.com/content/3u80 158xv0504706.
• Voudouris C., Owusu G., Dorne R., Lesaint D., Service Chain Management, Technology lnnovation for the Service Business, Springer, Berlin Heidelberg 2008.