Model administracji publicznej a jakość obsługi obywateli w urzędach gminnych

• Autorzy: Maria Piotrowska

Warianty tytułu

Public Administration Models and the Quality of Public Service Delivery in Commune Councils

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem artykułu jest zbadanie, czy czynniki stymulujące wzrost jakości obsługi obywateli w urzędach gminnych mają znaczenie dominujące, w porównaniu z czynnikami tradycyjnymi i destymulantami. Stymulantami modernizacji są: przejrzystość, merytoryczność, wykształcenie, jakościowy aspekt zasobów urzędu oraz opinia obywateli; czynnikami tradycyjnymi: przestrzeganie procedur ora/place i premie, a destymulantami: korupcja oraz polityzacja. Badanie jest oparte na wykorzystaniu modelu ekonometrycznego do symulacji wzrostu jakości obsługi obywateli w urzędach w wyniku poprawy poszczególnych czynników. Zmienne modelu są skonstruowane na podstawie wywiadu kwestionariuszowego przeprowadzonego wśród 857 urzędników pracujących w 99 gminach na terenie całej Polski. Wywiad dotyczył postrzegania różnych aspektów działania urzędu gminnego. Wyniki uzyskane w oparciu o percepcje urzędników zatrudnionych w urzędach gminnych wskazują, że w opinii samych urzędników czynniki modernizacyjne nie mają istotnego znaczenia dla jakości ich pracy. Uwzględnianie głosu obywateli nie jest postrzegane jako ważny bodziec wzrostu jakości pracy urzędu. Stymulanty modernizacji administracji od wewnątrz, poprzez zwiększenie roli merytoryczności oraz wykształcenia, mają znacznie mniejszy wpływ na jakość obsługi obywateli niż przestrzeganie procedur. Najważniejszym czynnikiem, który mógłby przyczynić się do poprawy pracy urzędników, jest zredukowanie nacisków politycznych wywieranych na decyzje administracyjne. (abstrakt oryginalny)

EN

The purpose of the paper is to investigate whether factors that stimulate an increase in the quality of public service delivery in commune councils in Poland are superior to traditional factors and destimulants. The stimulants of administrative improvement cover: transparency, meritocracy, education, agency resources (their qualitative aspect) and public voice, while the traditional factors include: enforcement of rules as well as wages and benefits. Destimulants are as follows: corruption and politicization. The research uses an econometric model to simulate the increase in the quality of public service delivery due to an improvement in particular factors. The variables in the model are measured on a base of data coming from a questionnaire survey of 857 public officials working in 99 commune councils in Poland in 2009. The officials were asked to evaluate several aspects of their work in a commune council. The findings based on the officials' perceptions suggest that the effects of the stimulants - public voice, meritocracy, education, transparency - on the quality of public service delivery are much weaker than the effects of rule enforcement and politicization. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Administracja publiczna; Administracja samorządowa; Obsługa klienta; Jakość usług

EN

Public administration; Self-government administration; Customer service; Quality of services

• Czasopismo: Nierówności Społeczne a Wzrost Gospodarczy
• Rocznik: 2011
• Numer: z. nr 18
• Strony: 258--267

Twórcy

autor

Maria Piotrowska

• Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

Bibliografia

• Banner, G., 2006, Local Government - A strategic Resource in German Public Management Reform [w:] State and Local Government Reforms in France and Germany: Divergence and Convergence, edited by V. Hoffmann-Martinet, H. Wollman (eds), Wiesbaden: VS-Verlag, s. 125-144.
• Box R.C., Marshall G.S., Reed Ch.M., 2001, New Public Management and Substantive Democracy, "Public Administration Review", September/October, Vol. 61, No. 5.
• Bureaucracy in the modern state, 1995, J. Pierre (ed), Edward Elgar Publishing Limited, England, Aldershot.
• Considine M., Lewis J.M., 2003, Bureaucracy, Network, or Enterprise? Comparing Models of Governance in Australia, Britain, the Netherlands, and New Zealand, "Public Administration Review", March/April, Vol. 63, No. 2.
• Denhardt R.B., Denhardt J.V., 2000, The New Public Service: Serving Rather than Steering, “Public Administration Review”, November/December, Vol. 60, No. 6, s. 549-559.
• Halligan J., 2003, Public Sector Reform and Evaluation in Australia and New Zealand [w:] Evaluation in Public-Sector Reform: Concepts and Practice in International Perspective, H. Wollmann, Cheltenham (eds), UK: Edward Elgar, s. 80-103.
• Hendriks P.P., 1999, Tops, Between Democracy and Efficiency: Trends in Local Government Reforms in the Netherlands and in Germany, "Public Administration, No. 77(1), s. 133-53.
• Hood Ch., 1991, A Public Management for All Seasons? "Public Administration, No. 69(1), s. 3-19.
• Gray-Molina G., de Rada E.P., Yanez E., 1999, Transparency and Accountability in Bolivia: Does Voice Matter?, "Working Paper", R-381, Inter-American Development Bank, Washington, D.C.
• Kaufmann D., Mehrez G., Gurgur Т., 2002, Voice or Public Sector Management? An Empirical Investigation of Determinants of Public Sector Performance based on a Survey of Public Officials, "World Bank Working Paper", prelim draft, June 21, 2002.
• Kuhlmarm S., Bogumił J., Grohs S., 2008, Evaluating Administrative Modernization in German Local Governments: Success or Failure of the "New Steering Model"?, "Public Administration Review", 2008, s. 851-863.
• Lynn, L.E. Jr., 2001, The Myth of the Bureaucratic Paradigm: What Traditional Public Administration Really Stood for, "Public Administration Review", March/April, Vol. 61, No. 2, s. 144-160.
• Osborne D., Gaebler Т., 1992, Reinventing Government, Reading, MA: Addison-Wesley.
• Osborne D. and Plastrik P., 1997, Banishing Bureaucracy, Reading, MA: Addison-Wesley.
• Piotrowska M., 2009, Which Factors Matter for the Relationship between Perceptions of Corruption and Politicization. An Empirical Investigation Based on a Questionnaire Survey of Public Officials in Poland, "Proceedings of 2009 International Conference on Public Administration ( 5th TCP A)".
• Piotrowska, M. 2010, Determinanty przejrzystości urzędów gminnych, „Prace Naukowe UE", Wrocław (w druku).
• Stewart J., Kimber M., 1996, The Transfonnation of Bureaucracy? Structural Change in the Commonwealth Public Service 1983-93, "Australian Journal of Public Administration", 1996, No. 55(3), s. 37-49.
• Vigoda E., 2002, From Responsiveness to Collaboration: Governance, Citizens, and the Next Generation of Public Administration, Public Administration Review, September/October, Vol. 62, No. 5, s. 527-540.
• Wollmann H., 2004, Local Government reforms in Great Britain, Sweden, Germany and France: Between Multi-Function and Single Purpose Organisations, "Local Government Studies", No. 20(4), s. 639-65.