Metody badań satysfakcji studentów - specyfika i popularność

• Autorzy: Hanna Hall

Warianty tytułu

Methods of Examination of the Satisfaction of Students - Specificity and Popularity

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem artykułu jest zaprezentowanie metod, które mogą i które są w praktyce polskich i zagranicznych uczelni wykorzystywane do pomiaru satysfakcji studentów. Uwagę poświęcono między innymi modyfikacjom modelu SERVQUAL, SERVPERF, IPA, jak i innym, mniej popularnym metodom. W artykule wykorzystano polskie i zagraniczne źródła bibliograficzne oraz wyniki badań własnych autorki. (abstrakt oryginalny)

EN

The purpose of the article is to present the methods which can be used potentially and which are used in practice of Polish and foreign universities for the measurement of the satisfaction of students. The attention is devoted, among others, to modifications of the SERVQUAL, SERVPERF, IPA models, as well as different, less popular methods. In the article Polish and foreign bibliographical sources as well as results of the author's own examinations are exploited. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Badanie satysfakcji; Studenci; Metoda SERVQUAL

EN

Satisfaction research; Students; SERVQUAL method

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 167
• Strony: 98--110

Twórcy

autor

Hanna Hall

• Politechnika Rzeszowska im. Ignacego Łukasiewicza

Bibliografia

• Abdullah, F., 2006, The development of HEdPERF: a new measuring instrument of service quality for the higher education sector, International Journal of Consumer Studies 30, 6, November, s. 569-581.
• Brochado, A., 2009, Comparing alternative instruments to measure service quality in higher education, Quality Assurance in Education vol. 17, iss: 2, s. 114-190.
• Carrillat, F.A., Jaramillo, F., Mulki, J.R, 2007, The validity of the SERVQUAL and SERVPERF scales: a metaanalytic view of 17 years of research across five continents, International Journal of Service Industry Management vol. 18, iss: 5, s. 412-490.
• Cronin, J.J.Jr., Taylor, S.A., 1992, SERVPERV versus SERVQUAL: reconciling performance-based and preceptions-minus expectations measurements of service quality, Journal of Marketing, vol. 58, s. 125-131, za: S. Doroszewicz, Metoda określania jakości procesu kształcenia, http://www.instytut.info/images/stories/ksiazki_pole-cane/17_ksztalcenie_ustawiczne/16-Doroszewicz.pdf.
• Faganel, A., 2010, Quality perception gap inside the higher education institution, International Journal of Academic Research vol. 2., no. 1.
• Figlewicz, R., 2002a, Badanie zadowolenia ze studiowania - pierwszy krok w stronę akredytacji środowiskowej, http://www.cbe.ahe.lodz.pl/archiwalna_cbrk/akredytacja.pdf.
• Figlewicz, R., 2002b, Metoda badania zadowolenia ze studiowania. Doskonalenie jakości zarządzania uczelnią, http://www.cbe.ahe.lodz.pl/archiwalna_cbrk/innoacje2_2002.pdf.
• Ford, J.B., Joseph, M., Joseph, B., 1999, Importance-performance analysis as a strategic tool for service marketers: the case of service-quality perceptions of business students in New Zealand and the USA, Emerald Group Publishing, The Journal of Services Marketing vol. 13, no. 2, s. 171-186.
• Hill N., Alexander, J., 2003, Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
• Hornowska, E., 2003, O pomiarze jakości usług w obszarze edukacji, w: J. Brzeziński, A. Eliasz (red.), Ocena wewnętrzna i zewnętrzna jakości kształcenia w szkołach wyższych, Warszawa, Wydawnictwo SWPS "Academica" s. 111-126.
• Hothum, Ch., Spintig, S., 1998, Customer Satisfaction research, ESOMAR Handbook of Market and Opinion Research, 4th ed., Amsterdam.
• Jachnis, A., 2007, Psychologia konsumenta. Psychologiczne i socjologiczne uwarunkowania zachowań konsumenckich, Oficyna Wydawnicza Branta, Bydgoszcz Warszawa.
• Joseph, M., Joseph, B., 1999, Customers perception of service quality in higher educations: strategic implications, Journal of Customer Service in Marketing & Management vol. 5, no. 4, s. 17-31.
• Jurkowitsch, S., 2006, A Student Satisfaction Model for Higher Education Providers. Based on the Example of the Universities of Applied Science in Austria, Yerlag Dr. Kovac, Hamburg.
• Kaczmarczyk, S., 2007, Zastosowanie badań marketingowych. Zarządzanie marketingowe i otoczenie przedsiębiorstwa, PWE, Warszawa.
• Kauf, S., 2003, Metody badania zadowolenia klienta jako podstawa wyznaczania działań marketingowo-logistycznego, w: K. Mazurek-Łopacińska (red.), Badania marketingowe. Metody, tendencje, zastosowania, AE we Wrocławiu.
• Lamin, J.J., 2001, Strategiczne zarządzanie marketingowe, PWN, Warszawa.
• Lee, J.W., Tai, S.W., 2008, Critical factors affecting customer Satisfaction and higher education in Kazakhstan, International Journal of Management in Education vol. 2, no. 1, s.46-59.
• Marciniak, B., 2000, Badanie satysfakcji klientów - problemy i metody badawcze, Marketing i Rynek nr 11.
• Mazurek-Łopacińska, K., 2002, Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe, PWE, Warszawa.
• Mazurek-Łopacińska, K., red., 2005, Badania marketingowe. Teoria i praktyka, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Meffert, H., Bruhn, M., 1981, Ansatzpunkte zu Messung der Kundenzufriedenheit, Munster, Poeschel Verlag 1981, s. 600.
• Mostafa, M.M., 2007, A comparison of SERVQUAL and I-P analysis: measuring and improving service quality in egyptian private universities, Journal of Marketing for Higher Education vol. 16, iss. 2, February, s. 83-104.
• Niedrzwicki, W., Rudzik, A., 2003, Pomiar jakości usług edukacyjnych metoda SERVQUAL, Edukacja Ustawiczna Dorosłych nr 2, s. 72-77.
• Nieżurawski, L., Pawłowska, B., Witkowska, J., 2010, Satysfakcja klienta. Strategia - Pomiar Zarządzanie, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Mikołaja Kopernika, Toruń.
• O'Neill, M, Wright, C, 2002, Service quality evaluation in the higher education sector: an empirical investigation of student perceptions, Higher Education Research & Development vol. 21, iss. 1 May, s. 23-39.
• Parasuramun, A., Zeithamel, V., Berry L., 1988, SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing vol 64, no. 1, s. 12-37.
• Pryłowska, E., 2004, Ocena stopnia oczekiwań studentów w zakresie jakości kształcenia przy wykorzystaniu metody SERVQUAL, w: K. Jankowski, B. Sitarska, C. Tkaczuk (red.), Student jako ważne ogniwo jakości kształcenia, Wydawnictwo Akademii Podlaskiej, Siedlce.
• Sadurska, A., Wrońska, I., Walas, L., Wysokiński, M., Fidecki, W., 2008, Satysfakcja studentów ze studiów na kierunku pielęgniarstwo Uniwersytetu Medycznego w Lublinie, Problemy Pielęgniarstwa 16 (1, 2), s. 72-80.
• Sagan, A., 2003, Skale jako podstawowy instrument pomiaru w badaniach satysfakcji i lojalności, w: Analiza satysfakcji i lojalności klientów, Statsoft, Warszawa-Kraków.
• Sahney, S., Banwe,t D.K., Karunes, S., 2004, A SERVQUAL and QFD approach to total quality education: a student perspective, International Journal of Productivity and Performance Management vol., 53 iss: 2, s. 143-166.
• Smith, G., Smith, A., Clarke, A., 2007, Evaluating service quality in universities: a service department perspective, Quality Assurance in Education vol. 15, iss. 3, s. 334-351.
• Stodolny, P., 2007, Analiza satysfakcji i lojalności klientów bankowych, CEDEWU, Warszawa.
• Student satisfaction rate slips, 2009, BBC News, http://news.bbc.co.uk72/hi/uk_news/education/8187227.stm.
• Sudoł, S., Szymczak, J., Haffer, M., red., 2000, Marketingowe testowanie produktów, PWE, Warszawa.
• Suhre Cor, J.M., Jansen Ellen, P.W.A., Harskamp E.G., 2007, Impact of degree program satisfaction on the persistence of college students, The International Journal of Higher Education and Educational Planning vol. 54, no. 2, August.
• Sztejnberg, A., 2005, Zastosowanie techniki IPA w pomiarze jakości kształcenia, Pedagogika Pracy nr 47, s. 109.
• Sztejnberg, A., 2008, Doskonalenie usług edukacyjnych, Podstawy pomiaru jakości kształcenia, Uniwersytet Opolski, Opole.
• Sztejnberg, A., Stypułkowska, M., 2005, Ocena względnej ważności wymiarów SERVQUAL jako metoda wspomagania jakości kształcenia w szkole wyższej, w: K. Jankowski, B. Sitarska, C. Tkaczuk (red.), Media i metody wspomagające jakość kształcenia, Wydawnictwo Akademii Podlaskiej, Siedlce.
• Sztejnberg, A., Stypułkowska, M., Hurek, J., 2005, Zastosowanie modelu SERVQUAL w mierzeniu jakości usług edukacyjnych, w: M. Bilek, Gaudeamus (red.), Aktualni otazky vyuky chemie (Actual Questions of Chemistry Education), Hradec Kralove.
• Wiecek-Janka, E., Tietz, A., Woźniak, S., 2009, SERVQUAL - badanie oceny jakości usług edukacyjnych wyższych uczelni w Gnieźnie, w: A. Buczek, D. Czajkowska-Ziobrowska, D. Rondalska, P. Ziobrowski (red.), Zainteresowania badawcze młodzieży akademickiej, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Bezpieczeństwa w Poznaniu, Poznań.
• www.noellevitz.com.
• Yang, Z., Yan-Ping, L., Jie, T., 2006, Study on quality indicators in higher education: an application of the SERVQUAL instrument, Paper presented at International Conference on Service Systems and Service Management, October 25-27.