Satysfakcja i lojalność klientów jako źródło przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw

• Autorzy: Łukasz Skowron

Warianty tytułu

Customer Satisfaction and Loyalty as the Main Source of the Competitive Advantage of the Companies

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Obecnie satysfakcja i lojalność klientów są kluczowymi elementami budowania przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw na rynku. Głównym problemem przy pomiarze wymienionych "nienamacalnych" zasobów przedsiębiorstwa jest złożony charakter procesu budowania relacji na płaszczyźnie firma-klient. W niniejszym artykule autor przedstawił najpopularniejsze modele ścieżkowe (ACSI oraz EPSI) jako narzędzia zapewniające największą kontrolę omawianego procesu. Ponadto zaprezentował badania potwierdzające silną korelację występującą pomiędzy poziomami indeksów satysfakcji i lojalności klientów a wynikami finansowymi analizowanych przedsiębiorstw. (abstrakt oryginalny)

EN

These days, customer satisfaction and loyalty constitute the key element of building company's competitive advantage on the market. The main problem concerning the measurement of these intangible assets of the company is the complex character of the process of building the relations on the company - customer plane. In the article the author presents the most popular path dependency models (ACSI and EPSI) as the tools which assure a maximum control of the described process. Additionally, researches which confirm that a strong correlation occurs between the levels of customer satisfaction and loyalty indexes, and financial results of the analyzed companies, are presented. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Satysfakcja klienta; Lojalność klientów; Przewaga konkurencyjna; Relacje przedsiębiorstwo-konsument; Skale satysfakcji i lojalności

EN

Customer satisfaction; Customer loyalty; Competitive advantage; Enterprise-customer relationship; Scales satisfaction and loyalty

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 170
• Strony: 258--268

Twórcy

autor

Łukasz Skowron

• Politechnika Lubelska

Bibliografia

• Andersen E.W., Sullivan M.W., 1993, The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms, Marketing Science, Vol. 12, No. 2.
• Arbor A., 1995, American Customer Satisfaction Index: Methodology Report 1995 Update, University of Michigan Business School, National Quality Research Center.
• Business Week, 1999, March 8.
• Customer Satisfaction 2006, Pan European Benchmark, CSI Report 2007.
• Edvardsson B., Gustafsson A., Johnson M.D., Strandvik T., 2000, The effect of satisfaction and loyalty on profits and growth: Products vs services, Total Quality Management, No. 7, s. 917-927.
• Hill N., Alexander J., 2004, Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Warszawa.
• Johnson M.D., Customer Orientation and Market Action, National Quality Research Center, University of Michigan Business School, Prince Hall, Upper Saddle River, New Jersey.
• Johnson D., Gustaffson A., Andreassen T.W., Lervi L.K., Jaesung Ch., 2001, The evolution and future of national satisfaction index models, Journal of Economic Psychology, Vol. 22, s. 217-245.
• Kristensen K., Westlund A.H., 2004, Performance Measurement and Business Results, Total Quality Management, Vol. 15, No. 5-6, s. 719-733.
• Mazurek-Łopacińska K., 2002, Satysfakcja klienta - podstawy pomiaru i wykorzystania w polityce przedsiębiorstwa, w: Żabiński L., Śliwińska K. (red.), Marketing. Koncepcje, badania, zarządzanie, PWE, Warszawa.
• Oliver R.L., 1980, A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions, Journal of Marketing Research, 17 November, s. 460-469.
• Oliver R.L., DeSarbo W., 1988, Response determinants in satisfaction judgments, Journal of Customer Research, 14 March, s. 495-507.
• Oliver R.L., Russell S.W., 1987, A framework for the formation and structure of customer expectations. Review and propositions, Journal of Economic Psychology, Vol. 8, s. 469-499.
• Skowron Ł., 2010a, Satysfakcja i lojalność klienta - ujęcie modelowe i wyniki badań, w: Dobiegała-Korona B., Doligalski T. (red.), Zarządzanie wartością klienta. Pomiar i strategie, Poltext, Warszawa.
• Skowron Ł., 2010b, Satysfakcja i lojalność klienta - kwestie definicyjne i metody pomiaru, w: Marketing - ujęcie relacyjne, Politechnika Gdańska.
• Tse D.K., Wilton P.C., 1988, Models of customer satisfaction formation. An extension, Journal of Marketing Research, Vol. 25, s. 204-212.