Afektywny wymiar relacji między instytucjami finansowymi a klientami biznesowymi

• Autorzy: Edyta Rudawska

Warianty tytułu

Affective Level of Relations between Financial Institutions and Business Customers

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W badaniach dotyczących kształtowania relacji na rynku B2B zwraca się uwagę na dwa wymiary tych relacji: wymiar uwzględniający zachowania zakupowe klientów (behawioralny wymiar relacji) oraz wymiar związany z postawą klienta wobec firmy (afektywny wymiar relacji). Dostrzega się przy tym istnienie istotnej zależności między tymi wymiarami. Wskazuje się, iż zachowania zakupowe klientów determinowane są ich postawą wobec firmy. Oznacza to, że im wyższy poziom relacji ze swoimi klientami osiągnie firma w wymiarze afektywnym, tym silniejsze będą relacje w wymiarze behawioralnym. Afektywny wymiar relacji odnosi się do postawy klienta wobec przedsiębiorstwa, akceptacji jego działań, a przede wszystkim do emocjonalnej więzi łączącej obie strony. To właśnie relacje, których podstawą są pozytywne emocje, powodują, że klienci biznesowi konsekwentnie utrzymują pozytywną postawę w odniesieniu do danej oferty i wykazują chęć jej zakupu, mimo istnienia czynników ekonomicznych przemawiających za zakupem oferty konkurencyjnej. Celem niniejszego artykułu jest ocena zachowań klientów biznesowych banków w kontekście afektywnego wymiaru relacji. (abstrakt oryginalny)

EN

There are two aspects of customer relationships in B2B markets: behavioural aspect, which takes into account the buying behaviour of a customer and an affective aspect, showing customer’s attitude towards the company. The literature recognizes the existence of the correlation between these aspects. Customers’ buying behaviour is determined by their attitude towards the company. This means that the higher the level of relationships with customers the company reaches in the affective dimension the stronger the relationships in the behavioural dimension. Affective dimension of the relationships relates to the customer’s attitude towards the company, acceptance of its actions and above all to the emotional bond between the two parties. Those relations which are based on positive emotions cause that business customers consistently maintain a positive attitude towards the company and are willing to buy its products, despite the existence of economic factors inducing them to use competitors offer. The purpose of the article is the assessment of bank business customers’ behaviour in the context of the affective dimension of the relationships. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Rynek instytucjonalny; Banki; Instytucje finansowe; Relacje z klientami; Badania ankietowe; Zachowania nabywcze

EN

Business to Business (B2B); Banks; Financial institutions; Relationships with customers; Questionnaire survey; Buying behaviour

• Czasopismo: Marketing i Rynek
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 12
• Strony: 16--20

Twórcy

autor

Edyta Rudawska

• Uniwersytet Szczeciński

Bibliografia

• L. Alrubaiee, N. Al-Nazer, Investigate the Impact of Relationship Marketing Orientation on Customer Loyalty. The Customers' Perspective, "International Journal of Marketing Studies" 2010, No. 1.
• O. Chatain, Value Creation, Competition, and Performance in Buyer-Supplier Relationships, "Strategic Management Journal" 2010, Issue 1.
• K. Gaurav, Impact of Relationship Marketing Strategy on Customer Loyalty, The Icfaian Journal of Management Research 2008, No. 11.
• S. Henderson, No Such Thing as Market Orientation - a Call for No More Papers, "Management Decision" 1998, No. 9.
• L. Kheng, O. Mahamad, T. Ramayah, R. Mosahab, The Impact of Service Quality on Customer Loyalty. A Study of Banks in Penang, Malaysia, "International Journal of Marketing Studies" 2010, No. 2.
• A. Kirca, S. Jayachandran, W. Bearden, Market Orientation. A Meta-Analytic Review and Assessment of Its Antecedents and Impact on Performance, "Journal of Marketing" 2005, No. 2.
• A. Krasnikov, S. Jayachandran, V. Kumar, The Impact of Customer Relationship Management Implementation on Cost and Profit Efficiencies. Evidence from the U.S. Commercial Banking Industry, "Journal of Marketing" 2009, No. 6.
• V. Kumar, J. Petersen, R. Leone, Driving Profitability by Encouraging Customer Referrals: Who, When, and How, "Journal of Marketing" 2010, No. 5.
• Q. Li, Exploring the Relationship Between Customer-Related Measures and Shareholder Value, "Social Behaviour and Personality" 2010, No. 5.
• E. Rudawska, Znaczenie relacji z klientami w procesie kształtowania wartości przedsiębiorstwa, Wyd. Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2008, s. 117-130.
• B. Sielicka, Czy firmie opłaca się być lojalnym klientem banku? Bankier.pl 2009, odczyt 12.10.2009.
• K. Storbacka, J. Lehtinen, Sztuka budowania związków z klientami, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2001, s. 36.
• H. Tuu, S. Olsen, Nonlinear Effects Between Satisfaction and Loyalty. An Empirical Study of Different Conceptual Relationships, "Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing" 2010, No. 3-4.