Examining Employee Satisfaction by Means of the Importance-Performance and the Servqual Scales

• Autorzy: Iwona Markowicz
• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

Satisfaction of workers employed in a Local Government Units (LGU) has the influence on the image of the office as an organisational unit that provides services to the public. There is a relation between the employee and the customer satisfaction. The aim of the article is to present the application of the importance-performance and the SERVQUAL scales in the evaluation of the employee satisfaction. Presented research results are a part of the project carried out in the West Pomeranian province. (original abstract)

Słowa kluczowe

EN

Local government; Satisfaction research; Marketing

PL

Samorząd terytorialny; Badanie satysfakcji; Marketing

• Czasopismo: Folia Oeconomica Stetinensia
• Rocznik: 2009
• Tom: 8
• Numer: nr 1
• Strony: 57--70

Twórcy

autor

Iwona Markowicz

• University of Szczecin, Poland

Bibliografia

• Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V. A. (1988). Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality. Journal of Marketing, 52.
• Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V. A. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64.
• Sagan, A. (2004). Jeden obraz ukazuje więcej niż 10 liczb, czyli jak budować mapy zadowolenia klienta z wykorzystaniem programu STATISTICA. StatSoft Polska.
• Sagan, A. (2003). Skale jako podstawowy instrument pomiaru w badaniach satysfakcji i lojalności. StatSoft Polska.
• Walesiak, M. (1996). Metody analizy danych marketingowych. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
• European Primer on Customer Satisfaction Management (2008). Warszawa: Kancelaria Prezesa Rady Ministrów.

Identyfikatory

DOI

10.2478/v10031-009-0021-7