Jakość usług instytucji sektora publicznego

• Autorzy: Marzena Baryluk , Magdanela Orłowska
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule omówiono zagadnienia związane z jakością usług świadczonych w instytucjach publicznych, satysfakcją klienta oraz rolą usługodawcy. Opracowanie ma na celu wsparcie instytucji administracji publicznej w pracy tak, by jakość usług świadczonych na rzecz obywateli-klientów była coraz wyższa, by wyrażali oni aprobatę dla działalności urzędów i darzyli go zaufaniem.

Słowa kluczowe

PL

Jakość usług; Sektor publiczny; Instytucje; Satysfakcja klienta

EN

Quality of services; Public sector; Institutions; Customer satisfaction

• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 10
• Strony: 37--47

Twórcy

autor

Marzena Baryluk

autor

Magdanela Orłowska

Bibliografia

• Baryluk M., Cytowska B., Goździk S., Jakość usługi z perspektywy klienta. Na przykładzie badań w sektorze usług medycznych, „Problemy Jakości", 1/2011, s. 43.
• Blanchard K., Przywództwo wyższego stopnia. Blanchard o przywództwie i tworzeniu efektywnych organizacji, Warszawa 2007, s. 35-54.
• Bugdol M., Etyczne problemy zarządzania jakością, „Problemy Jakości", 2/2007, s. 12.
• Bugdol M., Krawczyk T., Ocena systemu zarządzania jakością w administracji publicznej, „Problemy Jakości", 10/2003, s. 6.
• Bugdol M., Satysfakcja pracowników z systemów zarządzania jakością, „Problemy Jakości", 2/2010, s. 8-9.
• Cialdini R., Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka,Gdańsk 2004, s. 63.
• Gajdzik B., Jakość usług w administracji samorządowej jako obiekt badań, „Problemy Jakości", 10/2003, s. 10.
• Latzko W., Saunders D., Cztery dni z dr Demingiem. Nowoczesna teoria zarządzania, Warszawa 1998.
• Łańcucki J., Jakość usług, „Problemy Jakości", 12/2002, s. 13-14.
• Maison D., Jakościowe metody badań marketingowych. Jak zrozumieć konsumenta, Warszawa 2010, s. 45.
• Opolski K., Modzelewski P., Zarządzanie jakością w usługach publicznych, CeDeWu 2009, s. 17.
• Ossowski S., O osobliwościach nauk społecznych, Warszawa 1983, s. 168.
• Papaj T., Jakość usług w administracji publicznej, „Problemy Jakości", 9/2002, s. 11.
• Płoskonka J., Zarządzanie przez rezultaty jako metoda wykonywania zadań w administracji publicznej, [w:] Administracja publiczna. Wyzwania w dobie integracji europejskiej. Czaputowicz J. (red.), Warszawa 2008.
• Reber A., Reber E., Słownik psychologii, Warszawa 2005, s. 232.
• Stoma M., Jakość a satysfakcja - różnice i wzajemne relacje, „Problemy Jakości", 4/2009, s. 35.
• Szostak D., Czynniki kształtujące jakość w hotelarstwie, „Problemy Jakości:", 4/2004, s. 37.
• Sztompka P., Socjologia, Znak 2003, s. 324.
• Zarządzanie satysfakcją klienta. Europejski poradnik praktyka, Warszawa 2008, s. 6. Publikacja współfinansowana przez UE w ramach. EFS, nadzór merytoryczny: prof. Marek Bugdol, dr Tomasz Papaj.
• http://prawo.gazetaprawna.pl/porady/454119,jakie_prawa__ma_petent_w_urzedzie.html, 06.06.2011 r.