Rola komunikacji rynkowej w kształtowaniu postrzeganej jakości usługi handlowej

• Autorzy: Bartłomiej Pierański

Warianty tytułu

The Role of Market Communication in Building Perceived Retailing Service Quality.

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Komunikację rynkową definiuje się jako system przekazywania informacji pomiędzy przedsiębiorstwem a jego otoczeniem, poprzez określone środki komunikowania. Do środków komunikowania zalicza się głównie instrumenty promocji. Jednak pojmowanie oraz przede wszystkim sposób kształtowania jakości usług daje przedsiębiorstwom usługowym możliwość stosowania środków wykraczających poza miesznkę promocyjną. Celem artykułu jest wskazanie szerokiego spekrtum możliwości przekazywania informacji pomiędzy usługodawcą a usługobiorcą, które ma służyć kształtowaniu pożądanego poziomu jakości usługi handlowej.(fragment tekstu)

EN

According to the gap model customers' assessments of service quality result from a comparison of service expectations with actual performance. To assure desired service quality level market entities ought to minimize the difference between expectations and evaluations of the service. To reach this goal service providers can employ the vast range of communication tools. In the service sector not only the well known promotion - mix instruments but also the physical surroundings of the service (servicescape) and staff attitude toward customers can communicate unique features of given service Advertising as one of the promotion - mix instrument can be used to diminish customers' expectations, while servicescape and customer - staff interaction can boost customers' evaluation of service. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Usługi rynkowe; Handel; Promocja-mix; Komunikowanie przedsiębiorstwo-otoczenie

EN

Market services; Trade; Promotion-mix; Communication company-environment

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu
• Rocznik: 2010
• Numer: nr 136
• Strony: 448--459

Twórcy

autor

Bartłomiej Pierański

• Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu

Bibliografia

• Berry L.L., Bendapudi N., Clueing in Customers, Harvard Business Review, February 2003.
• Bitner M.J., Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses, Journal of Marketing vol. 54, April 1990.
• Boulding W., Kalra A., Staelin R., Zeithaml V.A., A Dynamic Process Model of Sernicec Quality: From Expectations to Behavioral Intentions, Journal of Marketing Research vol. XXX, February 1993.
• Carrillat F.A., Jaramillo F., Mulki J.P., The Validity of the SERVQUAL and SERYPREF Scale, International Journal of Service Industry Management vol. 18, 2007, nr 5.
• Crowley A.E., Henderson P.W., Improving the Store Environment: Do Olfactory Cues Affect Evaluations and Behaviors? Journal of Marketing 60, April 1996.
• Dedeke A., Service Quality: A Fulfillment - Oriented and Interactions - Centered Approach, Managing Service Quality vol. 13, 2003, nr 4.
• Deighton J., The Interaction of Advertising and Evidence, Journal of Consumer Research vol. ll, December 1984.
• Garvin D.A., Competing on the Eight Dimensions of Quality, Harvard Business Review,November-December 1987.
• George W.R., Berry L.L., Guidelines for the Advertising of Services, Business Horizon,May-June, 1981.
• Ghobadian A., Speller S., Jones M., Seryice Quality. Concepts and Models, International Journal of Quality and Reliability Management vol. 11, 1994, nr 9.
• Gronroos Ch., Service Management and Marketing. A Customer Relationship Management Approach, John Wiley&Sons Ltd., West Sussex, 2005.
• Groth J.C., Dye R.T., Service: Quality Guidelines for Marketers, Managing Service Quality vol. 9, 1999, nr 5.
• Herrington J.D., Capella L.M., Effects of Music in Service Environments, Journal of Service Marketing vol. 10, 1996, nr 2.
• Kall J., Kreowanie kapitału marki przez komunikację marketingową, Zeszyty Naukowe Gnieźnieńskiej Wyższej Szkoły Humanistyczno-Menadżerskiej "Milenium" 2007, nr 1.
• Kall J., Tożsamość marek należących do sieci detalicznych, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2004.
• Keaveney S.M., Customer Switching Behavior in Service Industries: An Exploratory Study, Journal of Marketing vol. 54, April 1995.
• Kelley S.W., Hoffman K.D., Davis M.A., A Typology of Retail Failures and Recoveries, Journal of Retailing vol. 69, 1993, nr 4.
• Koering S.K., E-scapes: The Electronic Physical Environment and Service Tangibility, psychology & Marketing vol. 20, 2003, nr 2.
• Kudła J., Opolski K., Jakość a wzrost efektywności oddziałów bankowych, Wydawnictwa Fachowe CeDeWu, Warszawa 2006
• . Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L., SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing vol. 64, 1988, nr 1.
• Oliver R.L., A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions, Journal of Marketing Research vol. 17, November 1980.
• Noch S.J., Ha Y., Consumer Learning: Advertising and the Ambiguity of Product Experience, Journal of Consumer Research vol. 13, September 1986..
• Merrilees B., Miller D., Superstore Interactivity: A New Self- Service Paradigm of Retail Service, International Journal of Retail and Distribution Management vol. 29 2001, nr 8.
• Mohr L.A., Bitner M.J., Mutual Understanding Between Customers and Employees in Service Encounter, Advances in Consumer Research vol. 18, 1991.
• Newman A.J., Cullen R, Retailing'. Environment and Operations, Thomas Learning, London 2002.
• Ostrom A., lacobucci D., Consumer Trade-offs and the Evaluation of Services, Journal of Marketing vol. 59, January 1995.
• Rogoziński K., Nowy marketing usług, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2000.
• Seth N., Deshmukh S.G., Vrat R, Service Quality Models: A Review, International Journal of Quality & Reliability Management vol. 22, 2005, nr 9.
• Solomon M.R., Surprenant C., Czepiel J.A., Gutman E.G., A Role Theory Perspective on Dyadic Interactions: The Service Encounter, Journal of Marketing vol. 49, Winter 1985.
• Sullivan M., Adcock D., Retail Marketing, Thomson 2002.
• Wiktor J. W., Teoretyczne podstawy systemu komunikacji marketingowej, Świat Marketingu 2001, nr 11.
• Zeithaml V.A., Berry L.L., Parasuraman A., The Naturę and Determinant of Customer Expectations ofService, Journal of the Academy of Marketing Science vol. 21, 1993, nr 1..
• Zeithaml V.A., Bitner M.J., Gremler D.D., Services Marketing. Integrating Customer Focus Across the Firm, McGraw-Hill, International Edition, 2006.
• Zeithaml V.A., Consumer Perceptions of Price, Quality and Value: A Means ~ End Model and Synthesis of Evidence, Journal of Marketing vol. 52, July 1988.