Uwarunkowania procesu normalizacyjnego w sferze usług

• Autorzy: Jerzy Łańcucki

Warianty tytułu

Determinants of the Standardization Process in the Service Sector

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule starano się odpowiedzieć na pytanie, dlaczego, w odróżnieniu od sfery produkcji materialnej, proces normalizacji w usługach przebiega wolno i nie nadąża za pozycją i dynamicznym rozwojem sektora usług w całej gospodarce światowej. Odpowiedź na to pytanie nabiera szczególnego znaczenia w sytuacji, kiedy cała gospodarka światowa przeżywa poważny kryzys. W związku z tym kondycja sektora usługowego, tworzącego blisko 70% PKB krajów rozwiniętych i dającego miejsca pracy dla ponad 60% zatrudnionych w tych krajach, może mieć decydujące znaczenie w przezwyciężaniu kryzysu w najbliższych latach. (fragment tekstu)

EN

The service sector has become the most significant sector of the economy in all EU Member States in the last few years. Thus, in the time of the global crisis, good condition of this sector can play a crucial role in overcoming the crisis in the years to come. Research concerning the EU service market which was carried out in 2008 indicated clearly that the level of customer satisfaction in this market was Iow, lower than in many materiał goods markets. For many years the European Union has been taking actions to improve the situation on the single market of services. Legislative work, e.g. the compilation of the Service Directive indicates that the EU recognizes the strategie role of the service sector in further development of the internal market. Moreover, services can give the UE competitive advantage on the world markets due to the propagation and improvement of quality standards. The standards are created with the widespread involvement on the part of standardization initiatives. When we analyse CEN and ISO seryice sector standards adopted by numerous European and international organizations together with the documentation concerning the strategy of standardization process in this field (e.g. Programming Mandate M/340 or M/371) we can reach a conclusion that the whole standardization process should commence with the introduction of horizontal standards. These standards, in turn, should include requirements and rules for the following areas: education, qualifications, service infrastructure, realization of after-sales service support, consumer satisfaction, claim procedures, mitigation of disputes and means of payment realization. Such standards should constitute the foundation and 'framework' of sector standards and should take the specific needs of given service sectors into account. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Normalizacja; Usługi; Sektor usług; Prawo

EN

Normalization; Services; Services sector; Law

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu
• Rocznik: 2009
• Numer: nr 123
• Strony: 7--20

Twórcy

autor

Jerzy Łańcucki

Bibliografia

• Action plan for european standardization, EC Enterprise and Industry Directorate — General, June 2008.
• Council Resolution of l December 2003 on safety of services for consumers, OJ/2003/ /C299/01.
• Decyzja nr 1926/2006/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 18 grudnia 2006 roku ustanawiająca program działań wspólnoty w dziedzinie polityki ochrony konsumentów 2007-2013, DzU L 404.
• Dyrektywa 98/34/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 22 czerwca 1998 roku ustanawiająca procedurę udzielania informacji w dziedzinie norm i przepisów technicznych oraz zasad dotyczących usług społeczeństwa informacyjnego, DzU L 24 z 21.07. 1998.
• Dyrektywa 2001/95/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 3 grudnia 2001 roku w sprawie ogólnego bezpieczeństwa produktów, DzU L 11 z 15.1.2002.
• Dyrektywa 2006/123/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 12 grudnia 2006 roku, dotycząca usług na rynku wewnętrznym, /DzU L 376 z 27.12.2006/.
• Grónroos Ch., Service management and marketing, John Wiley & Sons LTD, 2000.
• Ferguson A., Giving consumers what they want - new guidance to help developers of service standards, ISO Management Systems, January-February 2008.
• Guide 76. Development of service standards - Recommendations for addressing consumer issues, ISO/IEC 2008.
• Holmblad J., Standards support quality and global trade in services, ISO Focus, May 2008.
• Ku zwiększaniu wkładu normalizacji w innowacje e Europie, Parlament Europejski i Europejski Komitet Ekonomiczno-Społeczny, Bruksela 11.3.2008, KOM/2008/133.
• Łańcucki J., Problemy normalizacji w usługach, „Problemy Jakości" 2007, nr 12.
• Lętowska E., Europejskie prawo umów konsumenckich, Wydawnictwo C. H. Beck, Warszawa 2004.
• Mandate M/340 - Final Report.
• Micklitz H. W., Service standards: Definning the core consumer elements and their minimum requirements, Brussels, 19 April 2007.
• Programming Mandate M/340 in the field of services.
• Report from the Commission to the European Parliament and the Council on the safety of services for consumers, Brussels, 6.6.2003, COM/2003/313 final
• Rezolucja Parlamentu Europejskiego z dnia 20 maja 2008 roku w sprawie strategii polityki konsumenckiej UE na lata 2007-2013 72007/2189 (INi)/
• Rezolucja Parlamentu Europejskiego z dnia 27 września 2007 roku w sprawie zobowiązań dostawców usług trans granicznych, /2006/2049/INi/ DzU C219E.
• Rynek wewnętrzny w 2007 roku, Główny Urząd Statystyczny, Warszawa 2008.
• Second Programming Mandate addressed to CEN in the field of services (M 371), Brussels, 19 July 2005.
• Standardization for services - meeting the needs of customers and global market, ISO Bulletin, December 2002.
• Zeithaml V. A., M. Jo Bitner, D. D. Gremler, Service marketing. Integrating customer focus across the firm, Mc Graw-Hill International Edition 2009