Procesy porozumiewania się obywatela z urzędem

• Autorzy: Roman Przybyszewski
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Efektywny proces komunikacji pomiędzy obywatelami a urzędem ma na celu wzmocnienie demokratyzacji życia publicznego. Kultura relacji między obywatelem a urzędem wywodzi się (w dużym stopniu) od językowej etykiety, rozumiane tu jako narzędzie komunikacji. Skuteczność kontaktu między pracownikiem biura i obywatelem opiera się na wzajemnym zaufaniu i wiarygodności interpretacji przepisów prawnych i administracyjnych. Proces harmonizacji stosunków między obywatelem a urzędem wymaga wyeliminowania wszelkich barier komunikacyjnych, które wynikają z języka agresji.

EN

The effective communication process between citizens and the office is meant to reinforce the democratization of the public life. The citizen – office relations are built up in the heterogeneous context. The proper cultural relation between the citizen and the office derives (to a large extent) from linguistic etiquette, understood here as a communication tool. The effectiveness of the contact between office workers and citizens is founded on mutual confidence and credibility as for proper interpretation of legal and administrative regulations. Clerical professionalism does not necessarily have to be directed both towards the common and private good of citizens. The process of harmonizing the relations between citizens and the office demands the elimination of any communication barriers that result from linguistic aggression. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Relacje z klientami; Administracja publiczna; Kulturowe aspekty komunikowania

EN

Relationships with customers; Public administration; Cultural aspects of communication

• Czasopismo: Organizacja i Kierowanie
• Rocznik: 2010
• Numer: nr 4
• Strony: 101--112

Twórcy

autor

Roman Przybyszewski

• Uniwersytet Warmińsko-Mazurski w Olsztynie

Bibliografia

• [1] Burke К. (2008), Tradycyjne zasady retoryki, w: Retoryka, red. M. Skwara, Gdańsk.
• [2] Gordon I.H. (2001), Relacje z klientem. Marketing partnerski. PWE Warszawa, s. 59.
• [3] Kamiński A.Z. (2008), Administracja publiczna we współczesnym państwie, w: Administracja publiczna. Wyzwania w dobie integracji europejskiej, red. Jacek Czaputowicz Wydawnictwo Europejskiego Instytutu Administracji Publicznej i Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• [4] Kieżun W. (2002), Zarządzanie publiczne, "Współczesne zarządzanie" nr 4.
• [5] Kubik K. (2008), Zarządzanie kulturą organizacji, "Zarządzanie w przedsiębiorstwie. Środowisko, procesy, systemy, zasoby", red. J.S. Kardas i M. Wójcik-Augustyniak, Difin, Warszawa.
• [6] Mirończuk U. (2009), Euroniemoc samorządów, "Rzeczpospolita" nr 122, s. 1.
• [7] Mitręga M. (2005), Marketing relacji. Teoria i praktyka, Warszawa, s. 83-84.
• [8] Por. Palmer A. (1994), Bejou D., Buyer - Seller Relatonships: A Conceptual Model and Empitical Investigation, "Journal of Marketing Management", vol. 10, s. 499.
• [9] Penc J. (1997), Leksykon biznesu., Placet, Warszawa.
• [10] Piekara A. (2010), Jakość administracji w Polsce. Zarys problematyki współczesnej, Warszawa, s. 52.
• [11] W. Misiąg (red.) (2005) Wzorowy urząd, IBnGR, Warszawa.
• [12] Rabiej P. (2000), Kurs na CRM, "Businessman magazine" wrzesień, s. 97.
• [13] Ranvald A., Grönroos C.H.(1996), The value concept and relationship marketing, "European Journal of Marketing", vol. 30, No 2, s. 29.
• [14] Sułkowski L. (2008), Czy warto zajmować się kulturą organizacyjną, "Zarządzanie zasobami Ludzkimi", nr 6.
• [15] Sztompka P. (2007), Zaufanie. Fundament społeczeństwa., Kraków, s. 20.