Jakość usługi handlowej w opinii klientów indywidualnych w świetle badań empirycznych

• Autorzy: Paweł Dobski

Warianty tytułu

Quality of Commercial Support Service as Seen by Individual Customers in the Light of Empirical Studies

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Jakość jest pojęciem złożonym i trudnym do jednoznacznego zdefiniowania. Kategoria ta przyjmować może różne znaczenia w zależności od kontekstu, w jakim zostanie użyta. Problemy interpretacyjne w dużej mierze wynikają z powszechności zjawiska jakości. Celem artykułu jest zdefiniowanie jakości usługi handlowej świadczonej przez przedsiębiorstwa handlu detalicznego oferujące szybko rotujące dobra konsumpcyjne Z tego względu podjęto próbę identyfikacji i oceny istotności atrybutów jakości usługi handlowej z perspektywy klientów indywidualnych. (abstrakt oryginalny)

EN

Quality is a complex notion, difficult to define explicitly. This category can assume different meaning, depending on the context used. Interpretative problems result largely from universality of the phenomenon of quality. Defining the quality of commercial services provided by enterprises offering fmcg is a purpose of the article. Therefore, an attempt was made to identify and evaluate attributes of commercial service quality from the perspective of individual customers. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Usługi; Jakość usług handlowych; Handel

EN

Services; Quality of commercial services; Trade

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 177
• Strony: 21--32

Twórcy

autor

Paweł Dobski

• Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu

Bibliografia

• Berman B., Evans J.R., 1992, Retail Management. A Strategic Approach, 5th ed., Macmillan Publishing Company, New York.
• Blattberg R.C., Getz G. Thomas J.S., 2004, Klient jako kapitał. Budowana cennego majątku relacji z klientem i zarządzania nim, Wydawnictwo MT Biznes, Konstancin-Jeziorna.
• Corsten H., 1990, Betriebswirtchafstlehre der Dimtleistungsunternehmungen, Oldenbourg Verlag, Munchen-Wien.
• Daszkowska M. (red.), 1993, Zarys marketingu usług, Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk.
• Davidson R., Sweeney D.J., Stampfl R.W, 1988, Retailing Management, John Wiley and Sons, Singapore.
• Dichtl E., Lingenfelder M, 1999, Mailensteine im deutschen Handel. Erfolgsstrategien - gestem, heute und morgen, Deutscher Fachverlag, GmbH, Frankfurt.
• Dietl J., 1991, Handel we współczesnej gospodarce, PWE, Warszawa.
• Fitzsimmons J.A., Fitzsimmons M.J., 1998, Service Management. Operations, Strategy and Information Technology, McGraw Hill, Boston.
• Gronroos Ch., 2000, Service Management and Marketing. A Customer Relationship Management Approach, John Wiley and Sons Ltd., West Sussex.
• Hague P., 2006, Badania marketingowe. Planowanie, metodologia i ocena wyników, Wydawnictwo Helion, Gliwice.
• Kotarbiński T., 1969, Traktat o dobrej robocie, wyd. 4, Zakład Narodowy im. Ossolińskich, Wrocław.
• Kotler Ph., 1982, Principles of Marketing, Prentice Hall, Englewood Cliffs.
• Kotler Ph., 1994, Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Gebethner i Spółka, Warszawa.
• Lange O., 1967, Ekonomia polityczna, t. 1, PWN, Warszawa.
• Lewison D.M., 1994, Retailing, Prentice Hall, 5th ed., New Jersey.
• Looy Van B, Dierdonck Van R., Gemmel P., 1998, Services Management. An Integrated Approach, Pitman Publishing, London.
• Maleri M., 1991, Grundlagen der Dinstleistungsproduktion, Springer Verlag, Berlin-Heidelberg.
• Mazur J., 2001, Zarządzanie marketingiem usług, Difin, Warszawa.
• Prussak W., 2006, Zarządzanie jakością, wybrane elementy, Wydawnictwo Politechniki Poznańskiej, Poznań.
• Rogoziński K., 1993, Usługi rynkowe, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań.
• Schewe Ch.D., Smith R. M., 1980, Marketing, McGraw Hill Book Company.
• Sullivan M., Adcock D., 2003, Marketing w handlu detalicznym, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.