Kreowanie doświadczeń zmysłowych u klientów punktów sprzedaży detalicznej - znaczenie oraz integracja podejmowanych działań

• Autorzy: Marcin Gębarowski

Warianty tytułu

Creating Sensory Experiences in the Customers of Retail Outlets - the Significance and Integration of Undertaken Activities

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule odniesiono się do koncepcji zarządzania doświadczeniem klienta w kontekście oddziaływania na osoby dokonujące zakupów w punktach sprzedaży detalicznej. Zidentyfikowano czynniki determinujące wywoływane doznania, jak również podkreślono konieczność prowadzenia zintegrowanych działań, których celem jest wytworzenie w klientach zamierzonych doświadczeń zmysłowych. Ponadto przywołano przykłady obiektów handlowych (Nike Town, The Forum Shops, The Venetian Macao), w przypadku których wyjątkowa aranżacja przyczynia się do kreowania wyjątkowych odczuć wśród klientów. (abstrakt oryginalny)

EN

The article is related to Customer Experience Management in the context of its influence on people who do shopping in retail outlets. The determinants of experiences were identified. The need of integrated activities, whose purpose is to produce planned sensory experiences in customers, were also emphasized. Moreover, the examples of shops (Nike Town, The Forum Shops, The Venetian Macao), whose exceptional decor contributes to creating exceptional feelings in the customers, were shown. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie doświadczeniem klienta; Handel detaliczny; Sprzedaż

EN

Customer Experience Management (CEM); Retail trade; Sale

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 177
• Strony: 56--64

Twórcy

autor

Marcin Gębarowski

• Politechnika Rzeszowska im. Ignacego Łukasiewicza

Bibliografia

• Gębarowski M., 2009, Concept of customer experience management as cm element of raising the competitiveness of enterprises, w: Becht A. (red.), Creating Organisation's Competitiveness, Technical University of Lodz, Łódź.
• Grewal D., Levy M., Kumar V., 2009, Customer experience management in retailing: an organizing framework, Journal of Retailing, no. 85.
• Kamieński J., 2009, Zarządzanie doświadczeniem klientów. Gra o lojalność i zaufanie, Think Tank Magazine, nr 2.
• Kamieński J., Smith S., 2009, Projektowanie pożądanych doświadczeń klientów, Harvard Business Review Polska, nr 73.
• Kamaladevi B., 2009, Customer experience management in retailing, Business Intelligence Journal, no. 2.
• Kiska J., 2003, How to Manage the customer experience, Customer Management, no. 11.
• Meyer Ch., Schwager A., 2007, Poznaj doświadczenia swoich klientów, Harvard Business Review Polska, nr 50.
• Newsom M.K., Collier D.A., Olsen E.O., 2009, Using "biztainment" to gain competitive advantage, Business Horizons, no. 52.
• Pine II B.P., Gilmore J.H., 1999, The Experience Economy. Work is Theatre and Every Business a Stage, Harvard Business School Press, Boston.
• Pine II B.P., Gilmore J.H., 1998, Welcome to the experience economy, Harvard Business Review, no. 76.
• Pine II B.P, Gilmore J.H., 2008, Witajcie w gospodarce opartej na doświadczeniu, Harvard Business Review Polska, nr 76.
• Verhoef P.C., Lemon K.N., Parasuraman A., Roggeveen A., Tsiros M., Schlesinger L.A., 2009, Customer experience creation: determinants, dynamics and management strategies, Journal of Retailing, no. 85.