Zarządzanie jakością obsługi klienta na przykładzie przedsiębiorstwa produkcyjno-handlowego

• Autorzy: Henryk Wyrębek

Warianty tytułu

The Quality Management of the Customer Service on the Example of the Production-Commercial Enterprise

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Ogromna różnorodność produktów oferowanych na światowych rynkach, w tym także w Polsce, stymuluje w sposób naturalny wzrost oczekiwań klientów, i to nie tylko cenowych, ale przede wszystkim jakościowych. Rynek producenta ustąpił miejsca rynkowi konsumenta. O sukcesie organizacji decydują klienci, wiec ważne jest podejmowanie wszelkich działań mających na celu zrozumienie aktualnych i przyszłych oczekiwań i potrzeb klientów oraz nadążanie za coraz to nowszymi wymaganiami z ich strony. W artykule przedstawiono uwarunkowania zarządzania jakością obsługi klienta na przykładzie przedsiębiorstwa produkcyjno- -handlowego. (abstrakt oryginalny)

EN

The huge diversity of offered products on world markets including in Poland into the natural way is not only stimulating increase in expectations of customers, and it price, but above all quality. The producer's market gave up its seat to the market of the consumer. Customers are deciding on the success of the organization, taking all action being aimed at understanding current and future expectations and needs of customers and keeping up too every now and then is valid for the rally with newer requirements from their side. In the article conditioning the quality management of the customer on the example of the production-commercial enterprise was described. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Obsługa klienta; Zarządzanie zadowoleniem klientów; Jakość produktu

EN

Customer service; Customer satisfaction management; Product quality

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Przyrodniczo-Humanistycznego w Siedlcach. Administracja i Zarządzanie
• Rocznik: 2011
• Tom: 17
• Numer: nr 90
• Strony: 71--84

Twórcy

autor

Henryk Wyrębek

• Uniwersytet Przyrodniczo-Humanistyczny w Siedlcach

Bibliografia

• Ansell T., Zarządzanie jakością w sektorze usług finansowych, Związek Banków Polskich, Warszawa 1997.
• Kindlarski E., Metodyka zapewniania jakości w przemyśle, Wyd. Politechnika Poznańska, Błażejkowo 1993.
• Łańcucki J., Determinanty oceny jakości w sferze usług, "Problemy Jakości" nr 6/1999.
• Łańcucki J., Jakość usług, "Problemy Jakości" nr 8/1997.
• Michalski E., Marketing, PWN, Warszawa 2004.
• Payne A., Marketing usług, PWE, Warszawa 1997.
• Rogoziński K., Nowy marketing usług, A.E. Poznań, Poznań 2000.
• Szczepańska K., Kompleksowe zarządzanie jakością TQM, Wyd. ALFAWERO Warszawa 1998.
• Toruński J. (red.), Zarządzanie jakością w przedsiębiorstwie. Wybrane problemy, Wydawnictwo Akademii Podlaskiej w Siedlcach, Siedlce 2009.
• Tuchman B.W., The Decline of Quality, New York Times Magazine, nr 2/1980.