Jakość usługi handlowej oferowanej przez hipermarkety w Polsce : (wyniki badań empirycznych)

• Autorzy: Bartłomiej Pierański

Warianty tytułu

Quality of Trade Service Offered by Hypermarkets in Poland (Empirical Findings)

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Problem jakości funkcjonowania przedsiębiorstwa handlowego jest podnoszony ze względu na jego istotne znaczenie dla sukcesu przedsiębiorstwa oraz ze względu na relacje z takimi obszarami działalności, jak: poziom kosztów, wyniki finansowe, satysfakcja nabywców czy ich lojalność. Chcąc odpowiedzieć na pytanie, w jaki sposób polscy klienci oceniają działania projakościowe w handlu detalicznym, przeprowadzono badania, których głównym celem była diagnoza poziomu postrzeganej jakości usługi handlowej oferowanej przez sieci hipermarketów funkcjonujących w Polsce. (fragment tekstu)

EN

In his article, the author presents the results of surveys on the level of perceived quality of commercial service offered by the chains of hypermarkets in Poland. The surveys were carried out using the RSQS (Retailing Service Quality Scale) method, belonging to the multi-attribute methods. Based on the analysis of primary data, the author stated that clients of supermarkets scored very low quality of intangible elements relating to service provision. These elements are mainly represented by the personnel's behaviour in a broad sense. It seems that even a relatively high score of the tangible elements of the service does not compensate this failure as the perceived quality of service is assessed as unsatisfactory. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość usług handlowych; Hipermarkety; Badania konsumenckie; Ocena jakości usług

EN

Quality of commercial services; Hypermarkets; Consumer research; Service quality assessment

• Czasopismo: Handel Wewnętrzny
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 3
• Strony: 43--51

Twórcy

autor

Bartłomiej Pierański

• Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu

Bibliografia

• N.K. Abu, Service Quality Dimensions: A Study on Various Sizes of Grocery Retailers - A Conceptual Paper, http://vlib.unitarklj1.edu.my/staffpublications/Khalidah/Service%20Quality.pdf , s. 634.
• Codzienne zakupy Polaków, PBS DGA, 2007, www.pbsdga.pl/x.php?x=543/Super-i-hipermarkety.html
• S.C. Mehta, A.K. Lalwani, S.L. Han, Service Quality in Retailing: Relative Efficiency of Alternative Measurement Scales for Different Product - Service Environments, "International Journal of Retail & Distribution Management" 2000, Vol. 2, No 2, s. 63.
• N.Y.M. Siu, J. Tak-Hing Cheung, A Measure of Retail Service Quality, "Marketing Intelligence & Planning" 2001, Vol. 19, No 2, s. 89.
• G.S. Sureshchandar, Ch. Rajendran, R.N. Anantharaman, Determinants of Customer - Perceived Service Quality: A Confirmatory Factor Analysis Approach, "Journal of Service Marketing" 2002, Vol. 16, No 1, s. 9.