Kształtowanie jakości usługi handlowej w ramach tradycyjnych oraz nowoczesnych form sprzedaży

• Autorzy: Bartłomiej Pierański

Warianty tytułu

Development of Retailing Service Quality by Brick - and - Mortar and Online Retailers

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Rosnąca konkurencja wymusza na przedsiębiorstwach handlowych, konkurujących głównie niskimi cenami, konieczność poszukiwania nowych obszarów tworzenia przewagi konkurencyjnej. Jednym z nich jest odpowiednie kształtowanie postrzeganej jakości usługi handlowej. W artykule podjęto próbę identyfikacji możliwości budowania postrzeganej jakości usługi przez tradycyjne przedsiębiorstwa handlowe oraz przez sklepy internetowe. Przyjęto, że jakość jest postrzegana przez pryzmat tak zwanej luki, czyli różnicy pomiędzy oczekiwaniami nabywców a poziomem świadczonej usługi. Wydaje się, że przedsiębiorstwa internetowe mają bardziej zredukowane możliwości w zakresie minimalizacji owej luki. Wynika to bowiem z ograniczenia możliwych do wykorzystania w przestrzeni wirtualnej elementów usługi, które wpływają na ocenę jej świadczenia. Z drugiej strony zarówno w przypadku tradycyjnych przedsiębiorstw handlowych, jak i sklepów internetowych niezwykle utrudnione jest bezpośrednie wpływanie na oczekiwania nabywców. Ograniczenia te wynikają z faktu, że oczekiwania powstają oraz ewoluują w dużej mierze niezależnie od działań przedsiębiorstw handlowych. (abstrakt oryginalny)

EN

Increasing market competition has been forcing retailers to seek new ways of building competitive advantage. The perceived retailing service quality is considered as one of these ways. Therefore the main subject of this article is to identify possibilities to develop the desired perceived service quality by both brick - and - mortar stores and online shops. The shoppers assess the quality of a service by comparing their expectations with the way the service is actually provided (gap approach). It must be concluded that online stores have limited possibilities to minimize the aforementioned gap. This is due to the nature of virtual business environment that restricts opportunities of utilizing these features of the service that influence how its performance is assessed. On the other hand, both types of stores lack the chances of influencing consumers' expectations as they emerge and develop beyond company immediate control. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość usług handlowych; Handel detaliczny; Handel elektroniczny; Innowacje w handlu; Sprzedaż internetowa

EN

Quality of commercial services; Retail trade; e-commerce; Innovations in trade; Internet sale

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 184
• Strony: 67--82

Twórcy

autor

Bartłomiej Pierański

• Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu

Bibliografia

• Berry, L.L., Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., 1985, Quality Counts in Services, too, Business Horizons, May-June.
• Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., Zeithaml, V.A., 1993, A Dynamic Process Model of Service Quality: from Expectations to Behavioral Intentions, Journal of Marketing Research, vol. XXX, February.
• Davis, D.L., Guiltinan, J.P., Jones, W.H., 1979, Service Characteristics, Consumer Search and the Classification of Retail Services, Journal of Retailing, vol. 55, no. 3.
• Dolen, W., Ruyter, K., Lemmink, J., 2004, An Empirical Assessment of the Influence of Customer Emotions and Contact Employee Performance on the Encounter and Relationship Satisfaction, Journal of Business Research, vol. 57.
• Donovan, R.J., Rossiter, J.R., 1982, Store Atmosphere: an Environmental Psychology Approach, Journal of Retailing, vol. 58, no. 1.
• George, W.R., Berry, L.L., 1981, Guidelines for the Advertising of Services, Business, Horizon, May-June.
• Gronroos, Ch., 1984, A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, vol. 18, no. 4.
• Gronroos, Ch., 2001, The Perceived Service Quality Concept - a Mistake? Managing Service Quality, vol. 11, no. 3.
• Gronroos, Ch., 2005, Service Management and Marketing. A Customer Relationship Management Approach, John Wiley & Sons Ltd., West Sussex.
• Gronroos, Ch., Ojasalo, K., 2004, Service Productivity. Towards a Conceptualization of the Transformation of lnputs into Economic Results in Services, Journal of Business Research, vol. 57.
• Jun, M., Yang, Z., Kim D., 2004, Customers' Perceptions of Online Retailing Service Quality and their Satisfaction, International Journal of Quality and Realiability Management, vol. 21 no. 8.
• Kall, J., 2004, Tożsamość marek należących do sieci detalicznych, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań.
• Keaveney, S.M., 1995, Customer Switching Behavior in Service Industries: an Exploratory Study, Journal of Marketing, vol. 54, April.
• Kelley, S. W., Hoffman, K.D., Davis, M.A., 1993, A Typology of Retail Failures and Recoveries, Journal of Retailing, vol. 69. no. 4, Winter.
• Koering, S.K., 2003, E-scapes: The Eelectronic Physical Environment and Service Tangibility, Psychology & Marketing, vol. 20. no. 2.
• Lang, M., McMellon, Ch., 2004, Exploring the Determinants of Retail Service Quality on the Internet, Journal of Service Marketing, vol. 18, no. 1.
• Madu, C.N., Madu, A.A., 2002, Dimensions of e-quality, International Journal of Quality and Reliability Management, vol. 19, no. 3.
• Merrilees, B., Miller, D., 2001, Superstore Interactivity: a New Self - service Paradigm of Retail Service, International Journal of Retail and Distribution Management, vol. 29, no. 8.
• Michalak, A., Karaszewski, R., 2007, Jakość wyrobu a jakość usługi, w: Sikora T. (red.), Klient w organizacji zarządzanej przez jakość, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Kraków.
• Newman, A.J., Cullen, P., 2002, Retailing: Environment and Operations, Thomas Learning, London.
• Ostrom, A., Iacobucci, D., 1995, Consumer Trade-offs and the Evaluation of Services, Journal of Marketing, vol. 59, January.
• Parasuraman, A., 2004, Assessing and Improving Service Performance for Maximum Impact: Insights from a Two-decade-long Research Journey, Performance Measurement and Metrics, vol. 5, no. 2.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L., 1988, SERVQUAL: a Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, vol. 64, no. 1.
• Pierański, B., 2009, Możliwości kształtowania postrzeganej jakości usługi handlowej przez sklepy internetowe, w: Dąbrowska A., Ozimek I. (red.), Konsument w europejskiej przestrzeni, Instytut Badań Rynku, Konsumpcji i Koniunktur, Warszawa.
• Pierański, B., 2010, Rola komunikacji rynkowej w kształtowaniu postrzeganej jakości usługi handlowej, Komunikacja rynkowa: skuteczne narzędzia i obszary zastosowania, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań.
• Solomon, M.R., Surprenant, C., Czepiel, J.A., Gutman, E.G, 1985, A Role Theory Perspective on Dyadic Interactions: the Service Encounter, Journal of Marketing, vol. 49, Winter.
• Sullivan, M., Adcock, D., 2002, Retail Marketing, Thomson.
• Szulce, H., 1998, Struktury i strategie w handlu, PWE, Warszawa.
• Szumilak, J. (red.), Handel detaliczny. Funkcjonowanie i kierunki rozwoju, 2004, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
• UOKiK, 2009, Polacy na zakupach w internecine, Warszawa, http://www.uokik.gov.pl/ochrona_konsumentow3.php [dostęp: 15.10.2010].
• Urbaniak, M., 2004, Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, Difin, Warszawa.
• Zeithaml, V.A., 1988, Consumer Perceptions of Price, Quality and Value: a Means-end Model and Synthesis of Evidence, Journal of Marketing, vol. 52, July.
• Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A., 1993, The Nature and Determinant of Customer Expectations of Service, Journal of the Academy of Marketing Science, vol. 21, no. 1.
• Zeithaml, V.A., Bitner, M.J., Gremler, D.D., 2006, Services Marketing. Integrating Customer Focus Accross the Firm, McGraw - Hill, International Edition.