Uwarunkowania efektywności procesu obsługi klienta w handlu detalicznym

• Autorzy: Szymon Strojny

Warianty tytułu

Conditions for Customer Service Effectiveness in Retail Trade

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Obsługa klienta to bardzo istotny element strategii firmy. Wpływa ona na pozycję konkurencyjną każdego przedsiębiorstwa, w tym także przedsiębiorstwa handlowego. Ważne jest zatem, by działania podejmowane w ramach procesu obsługi klienta były efektywne. Celem artykułu jest identyfikacja i analiza czynników wpływających na efektywność obsługi klienta, przy czym zakres podmiotowy rozważań ogranicza się do przedsiębiorstw handlu detalicznego. W artykule wskazano zatem na problemy ze zdefiniowaniem oraz obliczaniem efektywności w obsłudze klienta w przypadku przedsiębiorstwa handlowego. Wskazano także rozwiązania zarówno ze sfery relacji interpersonalnych, jak i ze sfery logistyki, które powinny przyczynić się do wzrostu efektywności obsługi klienta. (abstrakt oryginalny)

EN

Customer service is a very important element of the company's strategy. It influences the competitive advantage of each company, including the trading company. Therefore is efficiency of the customer service is an important issue. The objective of this article is to identify and analyze the factors influencing efficiency of customer service. Moreover, the subject of this article is limited to retail trade enterprises. Difficulties in defining and measuring efficiency of customer service in a retail company have been characterized. Some interpersonal and logistic solutions have been described as leading to the growth of customer service effectiveness. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Obsługa klienta; Efektywna obsługa klienta; Przedsiębiorstwo handlowe; Handel detaliczny

EN

Customer service; Efficient Consumer Response (ECR); Commercial enterprises; Retail trade

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 184
• Strony: 83--95

Twórcy

autor

Szymon Strojny

• Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu

Bibliografia

• Beier, F.J., Rutkowski, K., 2003, Logistyka, Szkoła Główna Handlowa, Warszawa.
• Christopher, M., Peck, H., 2005, Logistyka marketingowa, PWE, Warszawa.
• Chwałek, J., 1992, Innowacje w handlu, PWE.
• Ciesielski, M., 1999, Logistyka w strategiach firm, PWN, Warszawa.
• Coyle, J., Bardi, E., Langley, C.J., 2002, Zarządzanie logistyczne, PWE, Warszawa.
• Cyplik, P., Głowacka-Fertsch, D., Feriach, M., 2008, Logistyka przedsiębiorstw dystrybucyjnych, Wyższa Szkoła Logistyki, Poznań.
• Doyle, P., 2003, Marketing wartości, Felberg SJA, Warszawa.
• Dembińska-Cyran, I., Hołub-Iwan, J., Perenc, J., 2004, Zarządzanie relacjami z klientem, Wydawnictwo Difin, Warszawa.
• Hammerschmidt, M., 2006, Effizienzanalyse im Marketing - Ein produktionstheoretisch fundierter Ansatz auf Basis von Frontier Functions, Deutscher Universistats Verlag, Wiesbaden.
• Kałążna-Drewińska, U., Iwankiewicz-Rak, B., 1999, Marketing w handlu, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław.
• Krzyżaniak, S., 2005, Podstawy zarządzania zapasami w przykładach, Biblioteka Logistyka, Poznań.
• Pilarczyk, B., Sławińska, M., Mruk, H., 2001, Strategie marketingowe przedsiębiorstw handlowych, PWE, Warszawa.
• Reinecke, S., Janz, S., 2007, Marketingcontrolling, Verlag W. Kohlhammer, Stuttgart.
• Rogoziński, K., 1998, Nowy marketing usług, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań.
• Sławińska, M., 2002, Zarządzanie przedsiębiorstwem handlowym, PWE, Warszawa.
• Sławińska, M. (red.), 2005, Strategie konkurencji w handlu detalicznym w warunkach globalizacji rynku, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań.
• Stoner, J.A., Frejman, R.E., Gilbert, Jr D.R., 1997, Kierowanie, PWE, Warszawa.
• Strojny, Sz., 2008, Przesłanki standaryzacji interpersonalnej obsługi klienta, LogForum, 4.
• Sullivan, M., Adcock, D., 2003, Marketing w handlu detalicznym, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
• Szulce, H., 1998, Struktury i strategie w handlu, PWE Warszawa.
• Szulce, H., Żyminkowski, T. (red.), 2010, Znaczenie efektywności działań marketingowych w kształtowaniu wartości przedsiębiorstwa, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu, Poznań.
• Szumilak, J. (red.), 2004, Handel detaliczny, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
• Wrzosek, W., 2005, Efektywność marketingu, PWE, Warszawa.