Model zarządzania lojalnością relacyjną opartą na zobowiązaniu w związkach usługowych

• Autorzy: Dariusz Siemieniako

Warianty tytułu

Model of Relational Loyalty Management Based on Commitment in Service Relationships

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Model zarządzania lojalnością relacyjną opartą na zobowiązaniu w związkach usługowych zawiera dwa podstawowe obszary. Po pierwsze, empatia okazana przez usługodawcę dobrze dopasowanemu klientowi spowoduje wzrost jego zaufania, co z kolei powinno prowadzić do powstawania i/lub wzmocnienia lojalności klienta opartej na zobowiązaniu. Empatia personelu pełni istotną rolę w usługach, zarówno na etapie poprzedzającym rozpoczęcie procesu, gdzie ma miejsce składanie obietnic, jak i w trakcie realizacji procesów usługowych. Drugi obszar proponowanego modelu odnosi się do zarządzania przez usługodawcę procesem usługowym z kluczowym elementem spełniania obietnic, w sposób maksymalizujący wartość w użyciu klienta. Dotrzymywanie zobowiązań ze strony usługodawcy wzmacnia zaufanie klienta w trakcie trwania procesu świadczenia i konsumpcji usługi, a dalej prowadzi do powstawania lojalności klienta opartej na zobowiązaniu. Lojalność oparta na zobowiązaniu może być mierzona poziomem realizacji zachowań lojalnościowych, stanowiących konkretne efekty lojalności. (abstrakt oryginalny)

EN

Model of relational loyalty management based on commitment in service relationships contains two main areas. The firstly, empathy which is presented by service supplier for well suited customer makes increase customer's trust. This should lead to arising and/or reinforcing customer loyalty based on commitment. Personnel empathy has an important role in services, both, on the stage of preceding beginning of the process, where making promises is taking place and during realization of service processes. The second area of proposed model is related to managing by service supplier service process with key element of fulfilling promises, in the way, which maximize customer value in use. Keeping promises from service supplier side reinforce customer trust during simultaneous process of consumption and service providing. Further keeping promises leads to arising customer loyalty based on commitment. Loyalty based on commitment might be measure by the level of realization of loyalty behavior, which can be also interpreted as loyalty effects. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Lojalność; Lojalność klientów; Zaufanie; Usługi

EN

Loyalty; Customer loyalty; Trust; Services

• Czasopismo: Marketing i Rynek
• Rocznik: 2012
• Numer: nr 5
• Strony: 8--14

Twórcy

autor

Dariusz Siemieniako

• Politechnika Białostocka

Bibliografia

• G. Costa, E. Glinia, A. Drakou, The Role of Empathy in Sport Tourism Services. A Review, "Journal of Sport Tourism" 2004, No 4. Cyt. za: D. Siemieniako, Wykorzystanie empatii w organizacji w budowie lojalności relacyjnej klientów, "Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu" 2010, nr 15.
• R. East, K. Hammond, P. Gendall, Fact and Fallacy in Retention Marketing, "Journal of Marketing Management" 2006, No. 1-2.
• S. Fournier, Consumers and Their Brands. Developing Relationship Theory in Consumer Research, "Journal of Consumer Research" 1998, No. 4.
• Ch. Groonros, In Search of New Logic for Marketing. Foundations of Contemporary Theory, J. Wiley & Sons, London 2007, s. 205.
• Ch. Groonros, On Defining Marketing. Finding a New Roadmap for Marketing, "Marketing Theory" 2006, No. 4.
• E. Gummesson, Marketing Reviseted. The Crucial Role of the Part-Time Marketer, "European Journal of Marketing" 1991, No. 2.
• C. Lages, C.R. Lages, L.F. Lages, The RELQUAL Scale. A Measure of Relationship Quality in Export Market Ventures, "Journal of Business Research" 2005, No. 8.
• L.F. Lages, A. Lancaster, C. Lages, The B2B-RELPERF Scale and Scorecard. Bringing Relationship Marketing Theory into Business-to-business Practice, "Industrial Marketing Management" 2008, No. 37.
• D. Lei, C.R. Greer, The Empathetic Organization, "Organizational Dynamics" 2003, No. 2.
• S. Rundle-Thiele, Look After Me and I Will Look After You! "Journal of Consumer Marketing" 2006, No. 7.
• D. Siemieniako, Lojalność relacyjna a zobowiązanie w złożonych związkach usługowych, "Marketing i Rynek" 2011, nr 8.
• D. Siemieniako, Proces identyfikacji i kwalifikacji lojalnych klientów w organizacji. W: Marketingowe mechanizmy kształtowania lojalności, S. Makarski (red.), Wyd. Uniwersytetu Rzeszowskiego, Rzeszów 2007, s. 69.
• D. Siemieniako, S. Rundle-Thiele, W. Urban, Understanding Loyalty from a Customer's Perspective, "Journal of Customer Behaviour" 2010, No. 3.
• K. Storbacka, J.R. Lehtinen, Sztuka budowania trwałych związków z klientami - Customer Relationship Management, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2001, s. 94.
• P. Sztompka, Zaufanie. Fundament społeczeństwa, Znak, Kraków 2007, s. 77-78.
• S.L. Vargo, R.F. Lusch, Evolving to a New Logic for Marketing, "Journal of Marketing" 2004, No. 1.
• A. Wood, Loyalty - What Can It Really Tell You? "Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management" 2005, No. 1.