Usługodawca między pracodawcą a klientem

• Autorzy: Marek Gnusowski

Warianty tytułu

Service Provider between Employer and Customer

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Głównym celem niniejszego artykułu jest zarysowanie oraz próba rozwiązania problemu, mogacego występować u pracowników liniowych firm usługowych, polegającego na obowiązku wykonywania przez nich sprzecznych poleceń wydawanych, z jednej strony, przez pracodawców, jak i z drugiej strony, uwzględniania sugestii usługobiorców (klientów) biorących czynny udział w projektowaniu usługowego produktu. (fragment tekstu)

EN

The main aim of this paper is an attempt to solve a problem which might be applicable to service providers who at the same time are employed by service companies. Such employees have to cope with contradictory commands given to them simultaneously by employers and customers (who take active part in service product designing). As a result, those service providers often do not know whose command is more important to follow. There are three different points of view on this subject, which, when put together, might create confusion. Firstly, service providers have to overcome a schematic way of thinking about their obligation to blindly follow commands given to them by employers without noticing the main role of customers: an attitude which is an effect of the industrial era and is still present in Poland. Secondly, Polish employment law regulations often validate such a situation and legitimize a formalized company structure. Moreover, legal regulations do not consider a modern way of thinking about service. Finally, the third part refers to relationship's marketing perception of a subject that emphasizes flexibility in the relations between a customer and a service provider (employee). The paper answers the question: how should we assess workers who, on the one hand, have to break schematic regulations to provide good service and keep customers happy, and, on the other hand, may harm customers while executing employer's commands? The article also advises what managers could do to limit employee's confusion. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Kodeks pracy; Obowiązki pracownicze; Prawo pracy; Marketing relacji; Klient; Marketing wewnętrzny; Kultura organizacyjna

EN

Labour Code; Employee obligations; Labour law; Relationship marketing; Customer; Internal marketing; Organisational culture

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu
• Rocznik: 2010
• Numer: nr 145
• Strony: 58--70

Twórcy

autor

Marek Gnusowski

• Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu

Bibliografia

• Baran, K., Chmielnik-Łubińska, E., Mikrus, L., Nycz, T., Sobczyk, A., Wagner, B., Wandzel, M. (2004), Kodeks Pracy. Komentarz., ODiDK, Gdańsk.
• Carlzon, J. (1987), Moments of Truth, Ballinger Publishing Co., Cambridge, MA.
• Gersdorf, M., Rzepka, K, Skoczyński, J. (2005), Kodeks pracy. Komentarz, wyd. 7, Lexis Nexis, Warszawa.
• Gronroos, Ch. (1990), Service Management and Marketing, Maxwell Macmillan Intemational Edition.
• Jaśkowski, K., Maniewska, E. (2007), Kodeks pracy. Komentarz, t. I, LEX, wyd. VI.
• Kuczyński, T. (2004), O właściwościach pracowniczego obowiązku dbałości o dobro zakładu pracy, PiZS, z. 7.
• Lust, R.L, Zahorik, A.J., Keiningham, T.L. (1996), Service Marketing, Harper Collins.
• Mazur, J. (2001), Zarządzanie marketingiem usług, Difm, Warszawa.
• Mróz, B. (1990), Drugi obieg gospodarczy w Polsce, Firma.
• Mudie, R, Cottam, A. (1993), The Management and Marketing of Services, Butter-worth-Heinemann Ltd., Oxford.
• Nicholls, R. (2001), Przekształcenia w sektorze usług w Polsce w perspektywie europejskiej, w: K. Rogozińskiego, red., Transformacja w usługach. Sektor usług w Polsce w latach 1990-1999, Poznań.
• Normann, R. (1991), Service Management, Strategy and Leadership in Service Business, J. Wiley & Sons.
• Rogoziński, K. (2001), Konsumpcja usług, w: K. Rogozińskiego, red., Transformacja w usługach. Sektor usług w Polsce w latach 1990-1999, Poznań.
• Rogoziński, K. (2000), Nowy marketing usług, Poznań.
• Rogoziński, K. (2008), Zarys nowego paradygmatu teorii usług, w: Ekonomiczne problemy usług, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, nr 497.
• Rogoziński, K. (2006), Zarządzanie relacjami w usługach, Difin, Warszawa.
• Zieliński, T. (2005), Kodeks pracy. Komentarz, L. Florek, red., wyd. 4, D. W. ABC, Warszawa.
• Zeithaml, V.A., Bitner, M.J. (1996), Service Marketing, The McGrow - Hill Companies, INC.
• Andersen, E., Onyemah, V., How Wright Should the Customer Be?, Harvard Business Review, Lipiec 2006, http://hbr.harvardbusiness.org/2006/07/how-right-should- the-customer-be/ar/pr z 10-02-2009 r.
• Ustawa z dnia 26 czerwca 1974 r. Kodeks pracy, tj. Dz.U. z 1998 r., nr 21, poz. 94 z późniejszymi zmianami.
• Wyrok Sądu Najwyższego z dnia 23 października 2003r., I PK 425/02, ONP 2004, z. 20, poz. 345, cytowane za: A. Kijowski [w:] Kodeks pracy. Komentarz, L. Florek, red. 4 wydanie, D.W. ABC, Warszawa 2005, s. 642