Koncepcja CRM a rynek sprzedaży nowych samochodów osobowych - czy dealerzy faktycznie stosują koncepcję CRM?

• Autorzy: Bogdan Nogalski , Wojciech Machel
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule przedstawiono fragment badań dotyczących wykorzystania koncepcji CRM przez dealerów samochodów osobowych. Celem całego projektu badawczego było zbadanie, czy i w jakim stopniu dealerzy stosują koncepcję CRM w tworzeniu przewagi konkurencyjnej wobec zaobserwowanego trwałego spadku sprzedaży samochodów osobowych w Polsce. Celem artykułu jest przeanalizowanie wyników badań w zakresie stosowania koncepcji CRM (perspektywa identyfikacji i analizy rentowności związków) przez dealerów samochodów osobowych, w kontekście zaostrzającej się walki konkurencyjnej na rynku motoryzacyjnym. (fragment tekstu)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Rynek samochodowy; Samochody osobowe; Konkurencyjność; Relacje z klientami; Sprzedaż

EN

Customer Relationship Management (CRM); Car market; Motor cars; Competitiveness; Relationships with customers; Sale

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu
• Rocznik: 2009
• Numer: nr 129
• Strony: 372--382

Twórcy

autor

Bogdan Nogalski

• Uniwersytet Gdański

autor

Wojciech Machel

• Uniwersytet Gdański

Bibliografia

• W roku 2001 w trakcie obserwacji uczestniczącej, która miała miejsce w przedsiębiorstwie wdrażającym system CRM, zauważono, iż jeden z producentów samochodów zaimplementował takie rozwiązanie wśród wszystkich swoich dealerów samochodów osobowych w Polsce. W trakcie kilkumiesięcznej obserwacji wykorzystania możliwości systemu CRM (obserwowanej od strony administratora systemu, którym w pierwszym okresie była organizacja wdrażająca system CRM), zauważano, iż dealerzy danej marki nie w pełni korzystali z możliwości tej koncepcji i z posiadanego systemu informatycznego.
• M. Ćwiklicki, Metody zarządzania a sukces organizacji, w: Sukces organizacji. Ujęcie zasobowe i procesowe, red. Z. Kreft, Prace i Materiały Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Gdańskiego 2005, nr 5, Wydawnictwo Fundacji Rozwoju Uniwersytetu Gdańskiego, Sopot 2005, s. 250-254.
• D. Buchnowska, CRM: strategia i technologia, Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk 2006, s. 217-235.
• E. Frąckiewicz, E. Rudawska, Zarządzanie relacjami z klientami z wykorzystaniem koncepcji CRM, "Przegląd Organizacji" 2004, nr 7-8, s. 16-17.
• A. Stachowicz-Stanusch, M. Stanusch, CRM Przewodnik dla wdrażających, Placet, Warszawa 2007, s. 135-147.
• Koncepcja organizacji uczącej się patrz: P.M. Senge, Piąta dyscyplina. Teoria i praktyka organizacji uczących się, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
• Przykład wdrożenia strategii CRM bez systemu informatycznego CRM u dealera Renault -Kiljańczyk w Warszawie opisuje D. Buchnowska, CRM: strategia i technologia, Wydawnictwo UG, Gdańsk 2006, s. 56.
• K. Storbacka, J.R. Lehtinen, Sztuka budowania trwałych związków z klientami, Oficyna Ekonomiczna, Dom Wydawniczy ABC, Kraków 2001, s. 20.
• Por. S. Wilmańska-Sosnowska, Relacje z klientami w kreowaniu rynkowej wartości przedsiębiorstwa, "Zarządzanie Innowacyjne w Gospodarce i Biznesie" 2006, nr 2(3), s. 11-15.
• K. Storbacka, J.R. Lehtinen, Sztuka budowania trwałych związków z klientami, Oficyna Ekonomiczna, Dom Wydawniczy ABC, Kraków 2001, s. 19.
• Przystępując do badania w IV kwartale 2006, analizowano strony www producentów samochodów, ponownie zweryfikowano liczbę przedsiębiorstw poddanych badaniu. Okazało się, iż w ciągu 6 miesięcy liczba autoryzowanych dealerów w woj. pomorskim zmniejszyła się z 64 organizacji do 57. Siedem organizacji straciło statut autoryzowanego dealera samochodów.
• Nie brano pod uwagę wzrostu rynku, jaki miał miejsce przed rokiem 1999, gdzie po roku 1989 w wyniku zmian ustrojowych i gospodarczych, rynek sprzedaży nowych samochodów osobowych tworzył się praktycznie od zera, a więc w pierwszym okresie wolumen sprzedaży miał tendencję wzrostową. Sytuacja ta wnikała z faktu naturalnego tworzenia się rynku.
• M. Szreder, Badania opinii, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Zarządzania w Gdańsku, Gdańsk 2004, s. 82-84.
• K. Storbacka, J.R. Lehtinen, Sztuka budowania trwałych związków z klientami, Oficyna Ekonomiczna, Dom Wydawniczy ABC, Kraków 2001, s. 34-158.
• N=45, założono, iż koncepcję CRM mogą stosować wszyscy badani niezależnie od tego, czy posiadają system CRM czy nie, patrz przypis 16.
• Podstawowym kryterium analizy grupy badawczej było kryterium: posiada aplikacją CRM (N=23) vs. inna sytuacja (N=22) (Inna sytuacja oznacza wybór jednej z następujących odpowiedzi: nie posiada, jest w trakcie wdrożenia lub posiada inny system zarządzania sprzedażą niebędący CRM).
• K. Storbacka, J.R. Lehtinen, Sztuka budowania trwałych związków, s. 119.
• Więcej zob. w publikacji dotyczącej zakupu samochodu przez Internet i wyników badań i zachowań polskich nabywców samochodów. Według autora tych badań decyzja zakupu kanałem elektronicznym jest zależna od ceny i tak: "gdy cena zakupu przez Internet będzie o 1000 zł niższa niż drogą tradycyjną, 2/3 niezdecydowanych na zakup drogą elektroniczną jest skłonna tego dokonać i 50% tych, którzy byli wcześniej przeciwni". Patrz M. Osip, Zakup samochodu przez Internet, "Marketing w Praktyce" 2006, nr 11 listopad.
• Będące w trakcie wdrożenia lub posiadające inny system sprzedażowy niebędący systemem CRM.