Analiza poziomu jakości usług kredytowych wybranego banku w Polsce

• Autorzy: Renata Stasiak-Betlejewska

Warianty tytułu

Analysis of Credit Service Quality Level of Chosen Bank in Poland

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W opracowaniu zaprezentowano wyniki badań dotyczących jakości usług kredytowych wybranego banku w Polsce, który oferuje usługi kredytowe. Badania zrealizowano za pomocą jednej z najpopularniejszych metod badania jakości usług - metody Servqual. Metoda ta pozwala nie tylko oszacować ogólną jakość usług, ale przede wszystkim zidentyfikować oczekiwania oraz doświadczenie klientów, które wskazują na niedociągnięcia w procesie świadczenia usług kredytowych. Uzyskane wyniki pozwolą kadrze zarządzającej analizowanego banku na identyfikację elementów usług kredytowych, które należałoby udoskonalić. (abstrakt oryginalny)

EN

The paper presents the research results concerning the service quality of chosen bank in Poland, which provides credit services. The study was realized by using one of the most popular methods for testing the quality of service - Servqual method. This method allows not only to assess the service quality, but primarily to identify customer expectations and experience, which indicate weaknesses in the credit services providing. The obtained results allow managers of analyzed bank to identify elements of credit services, which should be improved. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Kredyt bankowy; Jakość usług; Metoda SERVQUAL; Wyniki badań; Oczekiwania klientów

EN

Bank credit; Quality of services; SERVQUAL method; Research results; Customer expectations

• Czasopismo: Prace Naukowe Wyższej Szkoły Bankowej w Gdańsku
• Rocznik: 2010
• Tom: 8 Funkcjonowanie współczesnych przedsiębiorstw : formy, metody, koncepcje, trendy
• Strony: 191--200

Twórcy

autor

Renata Stasiak-Betlejewska

• Politechnika Częstochowska

Bibliografia

• Borkowski S., Čorejova T. (2004), Instrumenty rozwiązywania problemów w zarządzaniu, Wyd. Wyższej Szkoły Zarządzania i Marketingu w Sosnowcu, Sosnowiec.
• Borkowski S. (2004), Mierzenie poziomu jakości, Wyd. Wyższej Szkoły Zarządzania i Marketingu w Sosnowcu, Sosnowiec.
• Borkowski S., Wszendybył E., (2002), Servqual the Method of Figures Analysis in a Research of Service Quality, [w:] 7 Medzinarodne vedecke symposium "Kvalita a spol'ahlivost strojom", Sprievodna akcia Medzinarodneho strojarskeho vel'trhu 2002 v Nitre, Nitra, Slovakia.
• HP Business Journal, Magazyn Klientów Hewllet Packard-Polska, zima 2006, s. 30.
• Trawnicka S. (1997), Servqual. Badanie postrzeganej jakości usług bankowych, "Marketing Serwis", nr 4.
• Rudawska E., Kiecko R., (2000), Servqual - metoda badania jakości usług i jej praktyczne zastosowanie, "Marketing i Rynek", nr 5.