Zarządzanie prez jakość jako podstawa procesu usługowienia przedsiebiorstwa handlu detalicznego

• Autorzy: Paweł Dobski

Warianty tytułu

Quality Management as a Basis of the Process of Making a Reital Trade Enterprise Service-Oriented

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Handel, będąc działalnością usługową, opiera się na pracy ludzi i bezpośrednich kontaktach personel - klient. Duża dynamika zmian, jakie zachodzą w otoczeniu rynkowym przedsiębiorstw, powoduje, że aktywność przedsiębiorstw handlu detalicznego przesuwa się przynajmniej częściowo z działalności usługowej dużej skali unikającej zindywidualizowanego podejścia do klienta na spersonifikowaną relację usługową. (fragment tekstu)

EN

Trade, being a service activity, is based on work of people and direct contacts: staff- customer. Great dynamics of changes in the market environment causes that the activity of e retail trade enterprises is moving, at least partly, from the service activity of large scale to personal service relation. Therefore, it is necessary to reformulate the concept of normative quality - based on norms and standards - into the relationship concept of quality which will take into account the perception of quality from the customer's perspective. It is the customer who is always an ultimate verifier of the quality of a trade offer. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie przez jakość; Przedsiębiorstwo handlowe; Handel detaliczny; Zarządzanie; Jakość

EN

Total Quality Management (TQM); Commercial enterprises; Retail trade; Management; Quality

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu
• Rocznik: 2010
• Numer: nr 145
• Strony: 141--154

Twórcy

autor

Paweł Dobski

• Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu

Bibliografia

• British Quality Association (1989), Newsletter, London, s. 20 .
• Crossby, P.B. (1996), Quality is stillFree, Mc Graw Hill, NY.
• Dale, B.G., Plunkett, J.J. (1995), Quality Costing, Chapman and Hall, Londyn.
• Dobski, P. (2006), Rola systemów zapewnienia jakości w budowaniu jakości oferty przedsiębiorstw handlu detalicznego, Problemy Jakości, nr 11.
• Dobski, P. (2009), Identyfikacja kryteriów oceny jakości oferty przedsiębiorstw handlu detalicznego, Problemy Jakości, nr 2.
• Domańska, K. (2009), Kim jest prosument, Marketing w Praktyce, nr 2.
• Drummond, H. (1998), W pogoni za jakością, Total Quality Management, Dom Wydawniczy ABC, Warszawa.
• Feigenbaum, A.V. (1991), Total Quality Control, Mc Graw Hill, NY.
• Golębiewski, M., Janasz, W., Prozorowicz, M. (2004), Polityka projakościowa w przedsiębiorstwie, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin.
• Hamrol, A., Mantura, W. (2006), Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Hellsten, U., Klefsjó, B. (2000), TQM as management system consisting of values, tech-niques and tools, The TQM Magazine, no. 4.
• Iwasiewicz, A. (1999), Zarządzanie jakością, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa-Kraków.
• Juran, J.M. (1987), Quality Controll Handbook, Mc Graw Hill, NY.
• Karaszewski, R., Nowoczesne koncepcje, s. 138.
• Kindlarski, E., Bagiński, J. (1994), Podstawy zarządzania przez jakość, Wydawnictwo Bellona, Warszawa.
• King, C. (1997), A framework for a sernice quality assurance system, Quality Progress, nr 9.
• Kłos, Z. (1999), TQM, definicje, zakres, Problemy Jakości, nr 2.
• Kolman, R. (1995), Poradnik o jakości dla praktyków, Tonik i OPOV, z. 18, Bydgoszcz.
• Lewandowski, J. (1998), Zarządzanie jakością, Wydawnictwo Marcus s.c., Łódź.
• Levitt, Th. (1974), Marketing miopia, Harvard Business Review.
• Ładońskiego, W., Szołtysek, K. (2005), Zarządzanie jakością, cz. l, Systemy jakości w organizacji, Wydawnictwo AE we Wrocławiu, Wrocław.
• Łańcuckiego, J., red. (2001), Podstawy kompleksowego zarządzania jakością TQM, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań.
• Maderthaner, W. (1992), Jak zdobyć klienta. Koncepcja sukcesu w walce konkurencyjnej o wyparcie z rynku, PWN, Warszawa.
• Masing, W. (1994), Handbuch Qualitdts - Management, Hauser Verlag, Munchen.
• Normann, R. (1991), Service Management. Strategy and Leadership in Service Business, John Wiley & Sons.
• Oakland, J., Sohal, A.S. (1996), Total Quality Management, Butterworth Heinemann, Australia.
• Otto, J. (2002), Marketing relacji. Koncepcja i zastosowanie, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa.
• Payne, A. (1995), Advances in Relationship Marketing, Kogan Page, London.
• Rogoziński K. (1998), Nowy marketing usług, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań.
• Rogoziński K. (2000), Nowy marketing usług, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań.
• Rogoziński, K. (1998), Nowy marketing usług, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań.
• Rogoziński, K. (1999), Marketingowy przełom, www.ae.poznan.pl/~uslugi, 25czerwca.
• Skrzypek, E. (1995), Zarządzanie jakością, PTE Zakład Szkolenia i Doradztwa Ekonomicznego sp. z o.o. w Lublinie, Lublin.
• Sloan, K. (1993), TQM a kształcenie MBA, referat wygłoszony w trakcie seminarium "Administracja publiczna" na UJ w Krakowie, Kraków, maszynopis.
• Sudoł, S. (2002), Przedsiębiorstwo. Podstawy nauki o przedsiębiorstwie. Teoria i praktyka zarządzania, Toruń.
• Swan, E.J. Combs, L.J. (1976), Product performance and consumer satissfaction a new concept, Journal of Marketing, no. 4.
• Szomański B. (1995), Zastosowanie metod i technik organizatorskich przy stosowaniu TQM w przedsiębiorstwie, Wydawnictwo Informacji Ekonomicznej, Kraków.
• Toffler, A. (1997), Trzecia fala, Państwowy Instytut Wydawniczy, Warszawa.
• Wasilewski, L. (1998), Podstawy zarządzania jakością, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Przedsiębiorczości i Zarządzania im. L. Koźmińskiego, Warszawa.
• Wawaka, T. (1995), Strategia projakościowa w polskich przedsiębiorstwach, Wydawnictwo Informacji Ekonomicznej, Kraków.
• Zeithaml, V., Parasuraman, A., Berry, L. (1990), Delivering Quality Service. Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Press, New York.