Emocjonomika wizerunku : Zarządzanie doświadczeniem klienta a percepcja firmy

• Autorzy: Iwona Skowronek

Warianty tytułu

Emotionomics of Image. Managing Customer Experience and the Perception of a Company

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Antycypowanie i projektowanie emocjonalnych doświadczeń konsumentów z organizacją umożliwia kontrolę nad powstającymi na jej temat opiniami. Żadne przedsiębiorstwo nie może uniknąć kreowania wrażeń o firmie. Dlatego też doświadczenia klienta tworzone w relacji z organizacją określają w konsekwencji wartość jej oferty i wizerunek. W artykule zaprezentowano wybrane aspekty zarządzania tego typu doświadczeniem klienta. (abstrakt oryginalny)

EN

Anticipate and design of the emotional ex-periences of consumers with an organization enables to control emerging opinions related to that subject. No company can avoid that concerning it impressions would appear. Thus the customer experience created in the relationship with an organization, in conse-quence determines the value of its offer and image. Selected aspects of this type of customer experience management are presented in the article. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie doświadczeniem klienta; Zachowania klientów; Marketing

EN

Customer Experience Management (CEM); Customer behaviour; Marketing

• Czasopismo: Kwartalnik Nauk o Przedsiębiorstwie
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 1
• Strony: 66--75

Twórcy

autor

Iwona Skowronek

• Szkoła Główna Handlowa w Warszawie, doktorantka

Bibliografia

• Gitomer J., Customer Satisfaction is Worthless, Customer Loyalty is Priceless, Brad Press,Austin, Texas 1998, pp.96-98.
• Hill D., Emocjonomika, Dom Wydawniczy Rebis, Poznań 2010, s.19, 190-193, 286.
• Lambkin M., Foxall G., van Raaij F., Heilbrunn B.[eds.], Zachowania konsumentów. Koncepcje i badania europejskie. PWN, Warszawa 2001, s. 31,37,53-54,127-131,132,397,432,455.
• Lindgreen A., Vanhamme J., Beverland M.B.[eds.], Memorable Customer Experiences, Gower Publishing Company, Burlington 2009, pp. 14,17-18,51-55,101-117,202,205,258.
• Lovelock Ch., Wirts J., Services Marketing, Pearson Prentice Hall, New Jersej 2004, pp.31-37,127-132,344-345.
• Łosiak W., Psychologia emocji, Wydawnictwa Akademickie i Profesjonalne, Warszawa 2000, s.17-19,126-135.
• Press M., Cooper R., The Design Experience: The Role of and Design and Designers in the Twenty-First Century, Ashgate Publishing, Burlington 2003, pp.73-79.
• Shaw C., Revolutionize Your Customer Experience, Palgrave McMillan, New York 2005, p.64.
• Shaw C., Ivens J., Building Great Customer Experience, Palgrave McMillan, Hampshire 2002, pp.23,46,129-135,151 i dalsze, 171-173.