Pomiar oczekiwanej i postrzeganej jakości w usługach medycznych

• Autorzy: Radosław Wolniak

Warianty tytułu

Measurement of Expected and Perceived Quality of Medical Service

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Publikacja prezentuje wyniki badań dotyczących pomiaru jakości w usługach medycznych (oczekiwanej i postrzeganej). Dokonano w nim analizy możliwości zastosowania metody Servqual i jej uproszczonej wersji - metody Servperf - do badania usług medycznych na przykładzie przychodni. (abstrakt oryginalny)

EN

The quality creation within a healthcare unit is a greatly complex task. The reason for it is that in the process of providing medical service, patient's behaviour and feelings also affect on the perception of quality of medical service provided. Thus, medical institutions should conduct research to identify and improve factors which are assessed negatively by patients. Defining parameters of medical service within medical institutions can be beneficial to meet patients' expectations. The article presents the results of author's survey on medical service conducted in a model clinic in Katowice. The Servqual questionnaire preserved its classic system of five areas: tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. Research was conducted by means of statistical tools. Its outcome is the assessment of clinic's functioning as well as defining patients' needs within the scope of individual aspects of medical service. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Usługi medyczne; Jakość usług; Jakość usług medycznych; Ocena jakości usług zdrowotnych; Konsumencka ocena jakości; Metoda SERVQUAL

EN

Medical services; Quality of services; Quality of medical services; Quality evaluation of health care services; Consumers' quality assessment; SERVQUAL method

• Czasopismo: Współczesne Zarządzanie
• Rocznik: 2010
• Numer: nr 2
• Strony: 128--140

Twórcy

autor

Radosław Wolniak

• Wyższa Szkoła Zarządzania Ochroną Pracy w Katowicach

Bibliografia

• 1. Brysland A., Curry A., (2001), Service improvements in public services using Servqual, "Managing Service Quality" no. 6.
• 2. Bugdol M., (2008), Zarządzanie jakością w urzędach administracji publicznej, Difin, Warszawa.
• 3. Chi Cui Ch., Lewis B.R., Park W., (2003), Service quality measurement in the banking sector in South Korea, "International Journal of Bank Marketing" no. 4.
• 4. Cronin J.J., Taylor S.A., (1994), Servpref versus Servqual: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality, "Journal of Marketing" no. 1.
• 5. Dean A.M., (1999), The applicability of Servqual in different health care environments, "Health Marketing Quarterly" no. 3.
• 6. Dykowska J., Opolski K., (2001), Jakość świadczeń zdrowotnych. Pakiet samokształceniowy. Szkolenie podstawowe dla pracowników Kas Chorych, Warszawa.
• 7. Hill N., Alexander J., (2003), Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
• 8. Horovitz J., (2006), Strategia obsługi klienta, PWE, Warszawa.
• 9. Jarzębiński M., (2008), Metoda Servqual jako narzędzie pomiaru jakości usługi postrzeganej przez pracowników i klientów organizacji, [w:] T. Sikora (red.), Koncepcje zarządzania jakością. Doświadczenia i perspektywy, Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie, Kraków.
• 10. Joseph M., Joseph B., (1997), Service quality in education: a student perspective, "Quality Assurance in Education" no. 1.
• 11. Karaszewski R., (2006), Nowoczesne koncepcje zarządzania jakością, TNOiK, Toruń.
• 12. Ko Y.J., Pastore D.L., (2005), A hierarchical model of service quality for the recreational sport industry, "Sport Marketing Quarterly" no. 2.
• 13. Kożuch B., (2004), Zarządzanie publiczne w teorii i praktyce polskich organizacji, Placet, Warszawa.
• 14. Kumar M., Tat Kee F., Taap M.A., (2009), Determining the relative importance of critical factors in delivering service quality of banks: An application of dominance analysis in Servqual model, "Managing Service Quality" no. 2.
• 15. Liangzhi Y., Qiulan H., Song G., Yazun W., (2008), An epistemological critique of gap theory based library assessment: the case of Servqual, "Journal of Documentation" no. 4.
• 16. Newman K., (2001), Interrogating Servqual: a critical assessment of service quality measurement in a high street retail bank, "International Journal of Bank Marketing" no. 3.
• 17. Olorunniwo F., Hsu M.K., (2006), A typology analysis of service quality, customer satisfaction and behavioral intentions in mass services, "Managing Service Quality" no. 2.
• 18. Opolski K., Modzelewski P., (2004), Zarządzanie jakością w usługach publicznych, CeDeWu, Warszawa.
• 19. Panchapakesan P., Chandrasekharan R., L. Prakash S., (2009), A conceptual framework of service quality in healthcare: Perspectives of Indian patients and their attendants, "Benchmarking: An International Journal" no. 2.
• 20. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L., (1994), Alternative scales for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria, "Journal of Marketing" no. 70 (3).
• 21. Ramsaran-Fowdar R.R., (2008), The relative importance of service dimensions in a healthcare setting, "International Journal of Health Care Quality Assurance" no. 1.
• 22. Rodzewicz A., (2008), Jakość usług medycznych (prywatne czy publiczne), "Problemy Jakości" nr 3.
• 23. Rozmus A., Świda J., (2008), Jakość usług edukacyjnych jako czynnik różnicujący ofertę dydaktyczną szkół wyższych, [w:] T. Sikora (red.), Koncepcje zarządzania jakością. Doświadczenia i perspektywy, Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie, Kraków.
• 24. Rószkiewicz M., (2002), Metody ilościowe w badaniach marketingowych, PWN, Warszawa.
• 25. Sidor S., (2000), Ocena jakości usług za pomocą metody Servqual, "Marketing i Rynek" nr 11.
• 26. Skotnicka-Zasadzień B., Glenc D., (2006), Rola pacjenta w ocenie jakości usług medycznych, "Problemy Jakości" nr 6.
• 27. Sohail M.S., Shaik N.M., (2004), Quest for excellence in business education: a study of student impressions of service quality, "International Journal of Educational Management" no. 2.
• 28. Webster C., Hung L., (1994), Measuring service quality and promoting decentring, "The TQM Magazine" no. 5.
• 29. Wolniak R., Skotnicka B., (2008), Metody i narzędzia zarządzania jakością, Wydawnictwo Politechniki Śląskiej, Gliwice.
• 30. Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B., (2009), Wykorzystanie metody Servqual do badania jakości usług w administracji samorządowej, Wydawnictwo Politechniki Śląskiej, Gliwice.