Segmentacja klientów korzystających z usług świadczonych przez jednostki samorządu terytorialnego

• Autorzy: Krzysztof Błoński

Warianty tytułu

Diversity of the Customers Using Services Provided by the Local Government Units - Results of Research

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Krytyka tradycyjnego modelu administracji publicznej spowodowała zmiany polegające na wprowadzeniu do sektora publicznego reguł wykorzystywanych dotychczas przez sektor prywatny, takich jak: orientacja na klienta (inwestora, mieszkańca, przedsiębiorstwa), podejście strategiczne, zorientowanie na wiedzę, pomiar rezultatów, ocena wyników oraz czytelność i efektywność wykorzystania środków publicznych. Przyczyniło się to do wzrostu zainteresowania problematyką segmentacji w sektorze publicznym, co jest punktem wyjścia w ukierunkowywaniu na klienta oraz narzędziem w procesie planowania strategicznego, a także punktem odniesienia do pomiaru rezultatów działania i oceny efektywności wykorzystania środków publicznych. Artykuł jest próbą określenia stopnia zróżnicowania klientów (mieszkańców, firm) korzystających z usług świadczonych przez jednostki samorządu terytorialnego. Podział przeprowadzono za pomocą uogólnionej analizy skupień z wykorzystaniem ilościowych i jakościowych kryteriów m.in. takich, jak: wskaźnik satysfakcji klienta, subiektywna ocena jakości obsługi klienta, ocena wizerunku gminy/powiatu, zadowolenie z zamieszkiwania/prowadzenia działalności gospodarczej na danym terenie, możliwość zmiany miejsca zamieszkania lub prowadzenia działalności gospodarczej. Do tego celu wykorzystano wyniki badań ankietowych przeprowadzonych na terenie 16 JST w województwie zachodniopomorskim. (abstrakt oryginalny)

EN

Criticism of the traditional model of public administration resulted in the change consisting in introduction to the public sector the rules used so far by the private sector. These included, among other things, customer orientation (investor, resident, business), a strategic approach, knowledge orientation, performance measurement, evaluation of the results, clarity and effectiveness of using public funds. This contributed to an increased interest in the problems of segmentation in the public sector, which is the starting point in the customer orientation and the tool in the process of strategic planning, as well as a reference point for measuring outcomes of the activities and evaluating the effectiveness of the use of public funds. The article is an attempt to determine the degree of differentiation of the customers (residents, businesses) using the services provided by the local government units. Breakdown of customers into the groups has been carried out with use of a generalized cluster analysis using quantitative and qualitative criteria. These include, among others, indicator of customer satisfaction, subjective assessment of the quality of customer service, evaluation of a community / districts image, satisfaction with residence / running business in a given area, possibility of changing the place of residence or business. The results of surveys conducted in 16 LGUs in Zachodniopomorskie voivodship were used as a source of data. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Segmentacja klientów; Segmentacja; Sektor publiczny; Samorząd terytorialny

EN

Customer segmentation; Segmentation; Public sector; Local government

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 201
• Strony: 90--98

Twórcy

autor

Krzysztof Błoński

• Uniwersytet Szczeciński

Bibliografia

• Garczarczyk, J. (red.), 2006, Ilościowe i jakościowe metody badania rynku. Pomiar i jego skuteczność, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań.
• Opolski, K., Modzelewski, P., 2004, Zarządzanie jakością w usługach publicznych, CeDeWu.pl, Warszawa.
• Wojciechowski, E., 2004, Mechanizmy rynkowe w sektorze publicznym, w: Gospodarka lokalna i regionalna w teorii i praktyce, Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, nr 1023.
• Smith, W., 1956, Product Differentiation and Market Segmentation as Alternative Marketing Strategies, Journal of Marketing, vol. 21, no. 1.
• Zarządzanie satysfakcją klienta. Europejski poradnik praktyka, 2008, http://www.eupan.eu/3/92/&for=show&tid=184 [dostęp: 5.06.2011].