Koncepcja CRM a rywalizacja wśród dilerów aut osobowych

• Autorzy: Wojciech Machel
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Stosowanie nowych koncepcji w zarządzaniu z jednej strony może stanowić dużą szansę dla organizacji, z drugiej jest obarczone ryzykiem biznesowym. W przypadku stosowania koncepcji CRM ryzyko wdrożenia jest związane z procesem zmiany, a po drugie z ryzykiem związanym z wdrażaniem systemu informatycznego. Według D. Buchnowskiej, badającej rynek systemów CRM w Polsce, największym problemem w wdrożeniu jest brak motywacji pracowników, brak zaangażowania zarządu oraz brak pomiarów efektów wdrożenia i przesadne oczekiwania wobec technologii. Wydaje się, iż w grupie dilerów samochodów osobowych stosowanie koncepcji CRM niezależnie od posiadanego systemu staje się faktem. Choć dilerzy posiadający system CRM zaobserwowali większy wpływ na poprawę konkurencyjności niż pozostali, to siła tego zjawiska nie jest stała. Wynik pokazują kierunek, w jakim oni zmierzają. Stopień i szybkość wdrażania koncepcji CRM (a nie systemu informatycznego) w dużej mierze zależy od podejścia kierownictwa jako inicjatora zmiany. (fragment tekstu)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Rynek samochodowy; Relacje z klientami

EN

Customer Relationship Management (CRM); Car market; Relationships with customers

• Czasopismo: Prace Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach
• Rocznik: 2011
• Tom: Interdyscyplinarność w naukach o zarządzaniu
• Strony: 24--33

Twórcy

autor

Wojciech Machel

Bibliografia

• Adamkiewicz-Drwilło H.G.: Dostosowanie się do zmieniającego otoczenia nadrzędnym atrybutem przedsiębiorstwa w świetle organizacji i zarządzania. W: Koncepcja i narzędzia zarządzania marketingowego. Red. M. Romanowska, P. Wachowiak. SGH, Warszawa 2006.
• Brilman J.: Nowoczesne koncepcje i metody zarządzania. PWE, Warszawa 2002.
• Buchnowska D.: CRM: strategia i technologia. UG, Gdańsk 2006.
• Burnett K.: Relacje z kluczowymi klientami - analiza i zarządzanie. Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2002.
• Dyche J.: CRM. Relacje z klientami. Helion, Gliwice 2002.
• Gordon I.H.: Relacje z klientem: marketing partnerski. PWE, Warszawa 2001.
• Osip M.: Zakup samochodu przez Internet. Wyniki badań i zachowań polskich nabywców samochodów. "Marketing w Praktyce" listopad 2006.
• Prahaiad C.K., Ramaswamy V.: Przyszłość konkurencji. PWE, Warszawa 2005.