Znaczenie komunikacji i kompetencji komunikacyjnych sprzedawców w kształtowaniu relacji z klientami instytucjonalnymi

• Autorzy: Anna Rogala

Warianty tytułu

The Significance of Communication and Sellers' Communication Competence in Relationships Building on the Business-to-Business Market

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Warunkiem niezbędnym dla sprawnego funkcjonowania przedsiębiorstwa jest komunikowanie się skierowane zarówno do wewnątrz, jak i na zewnątrz organizacji. Prezentacja oferty, negocjacje czy zawieranie transakcji nie byłoby możliwe bez komunikacji odbywającej się na linii dostawca-nabywca, jak również bez przepływu informacji w obu firmach. Z racji swej natury rynek biznesowy wymaga szczególnej troski o proces porozumiewania się między partnerami, do rozpoznania albowiem wąsko sprecyzowanych potrzeb klienta instytucjonalnego i zaproponowania indywidualnie dopasowanego rozwiązania konieczna jest skuteczna komunikacja. Głównym celem niniejszych rozważań jest analiza komunikacji między sprzedawcami i kupcami działającymi na rynku biznesowym. Szczególna uwaga zostanie poświęcona kwestiom związanym z kompetencją komunikacyjną i jej wpływem na kształtowanie relacji z nabywcami instytucjonalnymi. (abstrakt oryginalny)

EN

Communication activities are extremely important for the efficient functioning of a company. Presenting offers, negotiations or signing up the contracts would not be possible without personal Communication between the supplier and the purchaser and without information flow between both organizations as well. Business-to-business market requires particular concern about Communication between partners, since for recognition of explicit demands of the institutional client and for customization of solution, efficient Communication is obligatory. The main purpose of these reflections is the analysis of buyer-seller Communication on the business-to-business market. Particular attention is paid to Communication competence and its impact on building relationships with institutional purchasers. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Kompetencje; Komunikowanie; Komunikowanie w biznesie; Relacje z klientami; Rynek instytucjonalny

EN

Competences; Communication; Business communication; Relationships with customers; Business to Business (B2B)

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu
• Rocznik: 2012
• Numer: nr 220
• Strony: 174--183

Twórcy

autor

Anna Rogala

• Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu

Bibliografia

• Andersen, P.H., 2001, Relationship Development and Marketing Communication: An Integrative Model, Journal of Business & Industrial Marketing, vol. 16, no. 3.
• Batt, P., 2004, Relationships as a Basis for Building Confidence in Supply Chains, Industrial Marketing and Purchasing Group Conference, Copenhagen, CD-ROM.
• Boorom, M., Goolsby, J.R., Ramsey, R.P., 1998, Relational Communication Traits and their Effect on Adaptiveness and Sales Performance, Journal of the Academy of Marketing Science, vol. 26, no. 1.
• Bush, V., Ingram, T., 1996, Adapting to Diverse Customers: A Training Matrix for International Marketers, Industrial Marketing Management, vol. 25, iss. 5, September.
• Bush, V., Rose, G.F., Gilbert, F., 2001, Managing Culturally Diverse Buyer-Seller Relationships: The Role of Intercultural Disposition and Adapting Selling in Developing Intercultural Communication Competence, Journal of the Academy of Marketing Science, vol. 29, no. 4 (Fall).
• Crystal, D., 1991, A Dictionary of Linguistics and Phonetics, Basil Blackwell, Oxford.
• Cummings, T., 1984, Transorganizational Development, Research in Organizational Behaviour, vol. 6.
• Cybulski, K., 2004, Zarządzanie działem sprzedaży firmy. Prognozowanie, organizowanie, motywowanie, kontrola, PWE, Warszawa.
• Deeter-Schmelz, D.R., Goebel, D.J., Kennedy, K.N., 2008, What Are the Characteristics of an Effective Sales Manager? Exploratory Study Comparing Salesperson and Sales Manager Perspectives, Journal of Personal Selling and Sales Management, vol. XXVIII, (1)(Winter).
• El-Fidha, C., Charki, M.H., 2008, Le role des technologies de l'information et de la Communication dans le developpement de la qualite de la «relation client»: Aplication a la relation banque/entreprise, La Revue des Sciences de Gestion: Direction et Gestion, Jan/Feb, 43, 229.
• Fournier, Ch., Poujol, J.F., 2011, Sales Force Recruitment and Selection, w: Guenzi, P., Geiger, S. (red.), Sales Management. A Multinational Perspective, Palgrave Macmillan.
• Frydrychowicz, S., 2009, Komunikacja interpersonalna w zarządzaniu, Wydawnictwo Forum Naukowe, Poznań.
• Gudykunst, W.B., Mody, B., 2002, Handbook of International and Intercultural Communication, Sage Publications, Thousand Oaks, CA.
• Hirsch, R.D, Jackson, R.W., 1993, Selling and Sales Management, Barrons Education Series, Hauppauge.
• Hutt, M., Speh, T. W., 2010, Business Marketing Management: B2B, Cengage Learning, Mason.
• Kurcz, I., 2000, Psychologia języka i komunikacji, Wydawnictwo Naukowe Scholar, Warszawa.
• Kwiatek, P., Leszczyński, G., Zieliński, M., 2009, Komunikacja w relacjach busimss-to--business, Advertiva, Poznań.
• Mohr, J., Nevin, J., 1990, Communication Strategies in Marketing Channels: A Theoretical Perspective, Journal of Marketing, vol. 54 (October).
• Mohr, J., Spekman, R., 1994, Characteristics of Partnership Success: Partnership Attributes, Communication Behaviour, and Conflict Resolution Techniąues, Strategic Management Journal, vol. 15, no. 2.
• Morgan, M.P., Danny, A.R., Nash, H.W., 1990, Adaptive Communication: The Adaptation of the Seller's Interpersonal Style to the Stage of the Dyad's Relationship and the Buyer's Communication Style, Journal of Personal Selling & Sales Management, vol. 10, no. 1 (Winter).
• Moore, J.R., Eckridge, D.W., Carlson, L.T., 1986, Spring. A Hierarchy of Selling Competencies, Journal of Marketing Education, vol. 8, no. 1.
• Morreale, S.P., Spitzberg, B.H., Barge, J.K., 2007, Komunikacja między ludźmi, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Oberhaus, M.A., Ratliffe, S.A., Stauble, V.R., 1995, Professional Selling: A Relation-ships Process, Dryden Press.
• Oleksyn, T., 2006, Zarządzanie kompetencjami, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
• Olkkonen, R., Tikkanen, H., Alajoutsijarvi, A., 2000, The Role of Communication in Business Relationships and Networks, Management Decision, vol. 38, iss. 6.
• Olson, L.N., 2002, As Ugly and Painful as It Was, It Was Effective: Individuals' Unigue Assessment of Communication Competence During Aggressive Conflict Episodes, Communication Studies, vol. 53, no. 2.
• Pitt, L.F., Berthon, P.R., Robson, M.J., 2000, Communication Apprehension and Percep-tions of Salesperson Performance: A Multinational Perspective, Journal of Managerial Psychology, vol. 15, iss. 1.
• Roy, M.H., 2001, Small Group Communication and Performance: Do Cognitive Flexibility and Context Matter, Management Decision, vol. 39, no. 4.
• Sahaf, M.A., 2008, Strategic Marketing: Making Decisions for Strategic Advantage, Prentice Hall of India, New Delhi.
• Sanchez, A.R., Pico, A., Comer, L.B., 2010, Salespeople's Communications Competence: A Study of the Mexican Market, Journal of Business & Economic Studies, vol. 16, no. 1 (Spring).
• Sheth, J., 1976, Buyer-Seller Interaction: A Conceptual Framework, w: Andersen, B.B. (red.), Advances in Consumer Research, Association for Consumer Research, Cincinati.
• Soldow, G.F., Thomas, G.P., 1984, Relational Communication: Form versus Content in the Sales Interaction, Journal of Marketing, vol. 48, no. 1 (Winter).
• Spitzberg, B.H., 1994, The Dark Side of (in)Competence, w: Cupach, W.R., Spitzberg, B.H. (red.), The Dark Side of Interpersonal Communication, Erlbaum, Hillsdale, NJ.
• Spitzberg, B.H., 2000, A Model of Intercultural Communication Competence, w: Samovar, L., Porter, R. (red.), Intercultural Communication: A Reader, Wadsworth, Belmont.
• Spitzberg, B.H., Canary, D.J., Cupach, W.R., 1994, A Competence-based Approach to the Study of Interpersonal Conflict, w: Cahn, D.D. (red.), Conflict in Persona! Relationships, Elbraum, Hillsdale NJ.
• Spitzberg, B.H., Cupach, W.R., 1984, Interpersonal Communication Competence, Sage, Beverly Hills, CA.
• Williams, K.C., Spiro, R.L., 1985, Communication Style in the Salesperson-customer Dyad, Journal of Marketing Research, vol. 22, November.
• Williams, K.C., Spiro, R.L, Fine, M.L., 1990, The Customer-Salesperson Dyad: An Interaction/Communication Model and Review, The Journal of Personal Selling & Sales Management, vol. 10, no. 3.