Więzi relacyjne w badaniach usług finansowych - ujęcie metodologiczne

• Autorzy: Edyta Rudawska

Warianty tytułu

Relational Bonds in Financial Services Research - Methodological Perspective

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Jednym z kluczowych wymiarów koncepcji marketingu relacji są więzi relacyjne. W literaturze przyjmuje się, że oprócz satysfakcji, zaufania czy komunikacji firmy z rynkiem decydują one o kształcie i trwałości relacji z klientami. Jednocześnie przyjmuje się, że aby pojawiła się więź, musi nie tylko dojść do ciągu epizodów - kontaktów, ale również do powstania pewnego stanu emocjonalnego, niewywołanego przymusem, lecz pojawiającego się w wyniku troski, pomocy, zaufania, przywiązania, poszanowania itp. Istnieje wiele koncepcji więzi relacyjnych, niemniej jednak bodaj najczęściej cytowaną jest koncepcja L.L. Berry'ego, który wyróżnił 3 rodzaje więzi: finansowe, społeczne i strukturalne. Celem opracowania jest przegląd badań obrazujących metody pomiaru więzi relacyjnych zaproponowanych przez L.L. Berry'ego. (abstrakt oryginalny)

EN

Relational bonds are one of the key aspects of relationship marketing. In the literature it is assumed that in addition to satisfaction, trust or market communication, they determine the shape and stability of customer relationships. At the same time, it is stated that the bond to emerge not only episodes - contacts need to occur but also a certain state of emotions, which appear without coercion but as a result of care, support, trust, attachment, respect, etc. There are a lot of concepts of relational bonds, however, the most frequently cited is the concept of L.L. Berry, who distinguished three types of bonds: financial, social and structural. The aim of the paper is the review of the research showing the measurement methods of relational bonds proposed by Berry. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Relacje z klientami; Usługi finansowe; Marketing relacji

EN

Relationships with customers; Financial services; Relationship marketing

• Czasopismo: Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 237 Badania marketingowe w zarządzaniu przedsiębiorstwem
• Strony: 150--160

Twórcy

autor

Edyta Rudawska

• Uniwersytet Szczeciński

Bibliografia

• Alrubaiee L., Al-Nazer N., Investigate the impact of relationship marketing orientation on customer loyalty: The customer's perspective, "International Journal of Marketing Studies" 2010, vol. 2, no. 1.
• Barnes J.G., Establishing meaningful customer relationships, "Managing Service Quality" 2003, vol. 13, no. 3, s. 178-186.
• Berry L.L., Relationship marketing of services - growing interest, emerging perspectives, "Journal of the Academy of Marketing Science" 1995, vol. 23, no. 4.
• Bolton R., Kannan P., Bramlett M., Implications of loyalty program membership and service experiences for customer retention and value, "Journal of the Academy of Marketing Science" 2000, vol. 28, Winter.
• Damkuviene M., Virvilaite R., The concept of relationship in marketing theory: Definitions and theoretical approach, "Economics and Management" 2007, vol. 12.
• Eisingerich A., Bell S., Analysis paper relationship marketing in the financial services industry: The importance of customer education, participation and problem management for customer loyalty, "Journal of Financial Services Marketing" 2006, vol. 10, no. 4.
• Eisingerich A., Bell S., Maintaining customer relationships in high credence services, "Journal of Service Marketing" 2007, vol. 21, no. 4.
• Gordon I., Relacje z klientem. Marketing partnerski, PWE, Warszawa 2001.
• Heide J., John G., Do norms matter in marketing relationships? "Journal of Marketing" 1992, vol. 56, April.
• Holmlund M., Kock S., Relationship marketing: The importance of customer - perceived service quality in retail banking, "The Service Industries Journal" 1996, vol. 16, no. 3.
• Kheng L., Mahamad O., Ramayah T., Mosahab R., The impact of service quality on customer loyalty: A study of banks in Penang, Malaysia, "International Journal of Marketing Studies" 2010, vol. 2, no. 2.
• Liang Ch., Chen H., How to lengthen, deepen and broaden customer-firm relationships with online financial services?, "Journal of Financial Services Marketing" 2009, vol. 14, no. 3.
• Liljander V., Strandvik T., The nature of customer relationships in services, [w:] T. Swarz, D. Bowen, S. Brown (red.), Advances in Service Marketing and Management, , JAI Press, London 1995, vol. 4.
• Liu Y., The long-term impact of loyalty programs on consumer purchase behavior and loyalty, "Journal of Marketing" 2007, vol. 71, October.
• Rudawska E., The influence of customer relationships on the market value of a bank - A methodological perspective, "Journal of Customer Behaviour" 2011, vol. 10, no. 2, s. 181-198.
• Sivadas E., Dwyer F., An examination of organizational factors influencing new product success in internal and alliance-based processes, "Journal of Marketing" 2000, vol. 64, no. 1.
• Stauss S., Schmidt M., Schoeler A., Customer frustration in loyalty programs, "International Journal of Service Industry Management" 2005, vol. 16, no. 3.
• Tuu H., Olsen S., Nonlinear effects between satisfaction and loyalty: An empirical study of different conceptual relationships, "Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing" 2010, vol. 18, no. 3-4.
• Verhoef P., Understanding the effect of customer relationship management efforts on customer retention and customer share development, "Journal of Marketing" 2003, October.
• Zeller P., Hierarchiczna klasyfikacja marketingu relacyjnego, "Marketing i Rynek" 2006, nr 9.