Zastosowanie metody tajemniczy klient w ocenie jakości usług finansowych

• Autorzy: Iwona Olejnik

Warianty tytułu

Use of the Mystery Shopping Survey in Assessing the Quality of Financial Services

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Wysoki poziom obsługi klienta jest jednym z istotniejszych czynników wpływających na długoterminowe i trwałe relacje między nim a firmą. Jedną z metod oceny jakości tej obsługi jest metoda tajemniczy klient (mystery shopping). Pozwala ona na weryfikację utrzymywania standardów jakości obsługi, identyfikację przyczyn zastrzeżeń klientów i ich niezadowolenia ze "słabych punktów". Celem artykułu jest ocena przydatności tej metody w badaniu jakości na rynku usług finansowych, w szczególności bankowych. Artykuł oparto m.in. na wynikach badań empirycznych przeprowadzonych metodą tajemniczy klient. W artykule określono możliwe obszary badania jakości usług finansowych oraz przedstawiono wybrane wyniki przeprowadzonych badań. (abstrakt oryginalny)

EN

A high level of customer service is one of the most essential factors affecting the long-term and stable relationship between the customer and a company. One of the means of assessing the quality of such a service is the "mystery shopping" method. It allows verifying how servicing standards are applied and identifying the reasons for customer objections and their dissatisfaction with "weak spots". The purpose of the article is to evaluate the usefulness of this method in surveying the quality of service in the financial (especially banking) sector. The article is based on the results of an empirical survey undertaken in late 2010 and early 2011 using the "mysterious client" method in 14 banks located in Poznań and Konin, and describes the potential areas of financial services quality assessment and selected results of the surveys performed. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Mystery Shopping; Usługi finansowe; Jakość usług; Badanie jakości usług

EN

Mystery Shopping; Financial services; Quality of services; Service quality tests

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 204
• Strony: 40--49

Twórcy

autor

Iwona Olejnik

• Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu

Bibliografia

• Aldlaigan, A., Buttle, F., 2005, Beyond Satisfaction: Customer Attachment to Retail Banks, The International Journal of Bank Marketing, vol. 23, no. 4.
• Czubała, A., Jonas, A., Smoleń T., Wiktor J.W., 2006, Marketing usług, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
• Gregor, B., Grzegorczyk, M., 2006, Mystery shopping jako metoda badania standardów obsługi klienta, w: Mazurek-Łopacińska, K. (red.), Badania marketingowe w przestrzeni europejskiej, Wydawnictwo Naukowe Akademii Ekonomicznej w Wrocławiu, Wrocław.
• Meder, M., 2005, Zastosowanie metody mystery shopping w bankowości detalicznej, Marketing i Rynek, nr 5.
• Piotrowska, A., Rzetelska, A., 2011, Młody Rekin, Raport z badania mystery shopping przeprowadzonego w placówkach banku BZ WBK SA, Raport z badania marketingowego, Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu, Poznań.
• Rynek badań. Badacze. Firmy badawcze, 2007, Katalog PTBRiO, XII Edycja, Warszawa.
• Rynek badań. Badacze. Firmy badawcze, 2010, Katalog PTBRiO, XV Edycja, Warszawa.
• Schrader, U., 2006, Ignorant Advice - Customer Advisory Service for Ethical Investment Funds, Business Strategy and the Environment, Special Issue: Sustainability Marketing, vol. 15, Iss. 3, May/June.
• Wróblewski, A., 2007, Mystery shopping - badanie jakości usług, w: Maison, D., Noga-Bogomilski, A. (red.), Badania marketingowe. Od teorii do praktyki, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk.