Wykorzystanie techniki wywiadu pogłębionego w ocenie procesu usługowego

• Autorzy: Sylwia Michalak , Bogdan Sojkin

Warianty tytułu

In-Depth Interview Techniques in the Evaluation of the Service Process

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem artykułu jest zaprezentowanie techniki wywiadu pogłębionego i korzyści z jej wykorzystania w ocenie procesu usługowego. Autorzy - podkreślając znaczenie kompleksowego prowadzenia badań nad zagadnieniem jakości usług - prowadzą rozważania w dwóch perspektywach - przedsiębiorstwa świadczącego usługę i klienta. W artykule poruszone zostały zagadnienia dotyczące: przebiegu procesu usługowego, celów badawczych, jakie można osiągnąć dzięki zastosowaniu techniki wywiadu pogłębionego w ocenie jakości świadczenia usług, głównych czynników kształtujących satysfakcję nabywców, przesłanek decyzyjnych do podjęcia przez przedsiębiorstwo działań w zakresie zachowania lub zmiany standardów jakości świadczonych usług na każdym etapie procesu usługowego. Ponadto artykuł zawiera praktyczne rozwiązania dotyczące organizacji procesu badawczego, aby zapewnić rzetelność, kompletność oraz wysoki standard prowadzonych badań. Rozważania kończy podsumowanie najważniejszych korzyści, jakie dzięki systematycznemu zastosowaniu tej techniki w długiej perspektywie mogą stać się udziałem przedsiębiorstw i ich klientów. (abstrakt oryginalny)

EN

The purpose of this article is to present the in-depth interview technique and benefits of its use in the service process. The authors - stressing the importance of comprehensive research on the issue of service qualiry - consider the problem from two perspectives - a service provider and a customer. The article discusses the issues relating to: service process, research objectives that can be achieved through the use of the in-depth interview technique in evaluation the quality of service, key factors influencing the satisfaction of the buyers, determinants of the decision on maintaining or changing quality standards of services at every stage of the service process. Furthermore, the article provides practical solutions for the organization of the research process to ensure accuracy, completeness and high standard of the research. The considerations end with a summary of the key benefits that in the long perspective can be achieved through a systematic use of the in-depth interview technique by both - the companies and their clients. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość usług; Metody badania jakości; Standardy jakości; Standaryzacja usług; Satysfakcja klienta; Wywiad pogłębiony

EN

Quality of services; Quality testing methods; Quality standards; Standardization of services; Customer satisfaction; In-depth interview

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 204
• Strony: 61--72

Twórcy

autor

Sylwia Michalak

• Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu

autor

Bogdan Sojkin

• Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu

Bibliografia

• Barbour, R., 2011, Badanie fokusowe, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Hill, N., Aleksander, J., 2003, Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
• Kaczmarczyk, S., 1995, Badania marketingowe, metody i techniki, Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa.
• Kvale, S., Prowadzenie badań, 2010, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Maison, D., 2010, Jakościowe metody badań marketingowych. Jak zrozumieć konsumenta, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Nieżurawski, L., Pawłowska, B., Witkowska, J., 2010, Satysfakcja klienta. Strategia - pomiar - zarządzanie, Wydawnictwo Naukowe UMK, Toruń.
• Rogoziński, K., 2000, Nowy marketing usług, Wydawnictwo AE w Poznaniu, Poznań.
• Silverman, D., 2007, Interpretacja danych jakościowych, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Ustawa z dnia 3 kwietnia 1993 r. o badaniach i certyfikacji, Dz.U., nr 55, poz. 250.