Zastosowanie trójkątnych i trapezoidalnych liczb rozmytych do wyznaczenia optymalnych przedziałów luk jakości dla atrybutów usługi

• Autorzy: Bartłomiej Jefmański
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W opracowaniach poświęconych badaniom satysfakcji zarówno oczekiwania, jak i percepcja często oceniane są przez respondentów z zastosowaniem wartości lingwistycznych. Wartości lingwistyczne typu "bardzo dobrze", "niezwykle ważne" są jednak pojęciami mało precyzyjnymi, ogólnikowymi, dlatego w artykule przedstawiono sposób pomiaru i oceny satysfakcji klientów z poszczególnych atrybutów usługi z zastosowaniem trójkątnych i trapezoidalnych liczb rozmytych. W opracowaniu zaproponowano również zastosowanie koncepcji -przekrojów w celu wyznaczenia tzw. stref tolerancji dla jakości poszczególnych atrybutów usługi. Sposób interpretacji otrzymanych w ten sposób wyników zaprezentowano na przykładzie badania satysfakcji studentów z oferowanych usług edukacyjnych niepublicznej szkoły wyższej.

EN

In studies regarding research on satisfaction, both expectations and perception are assessed by respondents with the use of linguistic values. However, linguistic values like "very good", "extremely important" are not precise enough. Therefore in the article the presented method of measurement and customers' assessment of satisfaction with particular service attributes applies triangular and trapezoidal fuzzy numbers. The-cut conception to set so-called tolerance areas for quality of particular service attributes is also suggested. The method for the output interpretation is presented on the example of survey on non-public high school students' satisfaction with educational services.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Satysfakcja klienta; Badania marketingowe; Metody statystyczne; Zbiory rozmyte

EN

Customer satisfaction; Marketing research; Statistical methods; Fuzzy sets

• Czasopismo: Roczniki Kolegium Analiz Ekonomicznych / Szkoła Główna Handlowa
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 23
• Strony: 77--95

Twórcy

autor

Bartłomiej Jefmański

• Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

Bibliografia

• Benitez J.M., Martin J.C., Roman C., Using Fuzzy Number for Measuring Quality of Service in the Hotel Industry, "Tpurism Management" 28 (2007).
• Bojadziev M., Bojadziev G., Fuzzy Sets, Fuzzy Logic, Applications, World Scientific Publishing, Singapore 1995.
• Chien Ch.J., TsaiH.H., Using Fuzzy Numbers to Evaluate Perceived Service Quality, "Fuzzy Sets and Systems" 116 (2000).
• Hu Y.Ch., Fuzzy Multiple-criteria Decision Making in the Determination of Critical Criteria for Assessing Sernice Quality ofTravel Websites, "Expert Systems with Applications" 36 (2009).
• Hill N., Alexander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
• Kandel A., Fuzzy Techniąues in Pattern Recognition, John Wiley & Sons, New York 1982.
• Lasek M., Data Mining. Zastosowania w analizach i ocenach klientów bankowych, Biblioteka Menedżera i Bankowca, Warszawa 2002.
• Lee K.H., First Course on Fuzzy Theory and Applications, Springer, Berlin- Heidelberg 2005.
• Liang G.S., Applying Fuzzy Quality Function Deployment to Identify Service Management Requirements for Customer Quality Needs, "Ouality and Quantity" 44 (2010).
• Opricovic S., Tzeng G.H., Defuzzification within a Multicriteria Decision Model, "International Journal of Uncertainty, Fuzziness and Knowledge-Based Systems" 5 (2003).
• Pedrycz W., Gomide F., An Introduction to Fuzzy Sets: Analysis and Design, The MITT Press, Cambridge 1998.
• Reznik L., Fuzzy Controllers, Newnes, Oxford 1997.
• Rudawska E., Kiecko R., Servqual - metod badania jakości usług i jej praktyczne zastosowanie, "Marketing i Rynek" 5 (2000).
• Tsai H.H., Lu I.Y., The Evaluation of Service Ouality Using Generalized Choąuet Integral, "Information Sciences" 176 (2006).
• Tsaur S.H., Chang T.Y., Yen Ch.H., The Evaluation of Airline Service Quality by Fuzzy MCDM, "Tourism Management" 23 (2002).
• Wang Ch.H., Chen S.M., Appraising the Performance of High School Teachers Based on Fuzzy Number Arithmetic Operations, "Soft Computing" 2008.