Strategie obsługi klienta w sektorze usług

• Autorzy: Urszula Bąkowska-Morawska

Warianty tytułu

Customer Services Strategies In Service Sector

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Coraz częściej klient czuje satysfakcję z usług wówczas, gdy osoby je świadczące są dyspozycyjne, potrafią załatwić daną sprawę szybko i sprawnie, dysponują wolnymi terminami oraz zadają sobie trud, żeby dokładnie wyjaśnić klientowi zaistniałe problemy. Profesjonalna obsługa (trudna do skopiowania) jest elementem, którym firmy usługowe mogą między sobą skutecznie konkurować. Celem niniejszego artykułu jest przedstawienie koncepcji badań, na podstawie których autorka zamierza sformułować model strategii obsługi klienta w tych sektorach usług, w których konkurencyjność, dojrzałość klienta i rozwój technologiczny przyjmują wartości najwyższe. Strategie obsługi klienta określone są trzema wymiarami: kompetencjami personelu, infrastrukturą oraz przyjętymi standardami. (abstrakt oryginalny)

EN

In modern economy, services are becoming its most significant element. From the macro perspective they form the largest part of GDP, and from the micro point of view they are processes which bind the customer with companies/service providers. Increasingly mature customers have increasingly higher requirements. They expect not only high standards related to the actual service, its parameters, innovative solutions, equipment and materials applied but also kindness, politeness and care about their individual preferences. Professional customer service is an element which can be used by service providers to efficiently compete against each other since it is hard to copy. This results from staff's various approach to work, motivation, company's organizational culture, involvement in work, etc. It should also be remembered that customer service consists of clearly separate stages whose profile must be taken into account in a strategic approach. In each stage (before, during and after a transaction) a different strategy needs to be developed. The purpose of the research project is the development of the customer service strategy model based on a three-element structure: staff competencies, infrastructure supporting customer service and the standards defining key parameters of customer service. It can be assumed that the configuration of the above elements in the aspect of their interaction, significance and visibility will vary depending on the classified types of strategies. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Obsługa klienta; Usługi

EN

Customer service; Services

• Czasopismo: Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 235 Strategie i logistyka w sektorze usług : strategie na rynku TSL
• Strony: 398--408

Twórcy

autor

Urszula Bąkowska-Morawska

• Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

Bibliografia

• Bąkowska-Morawska U., Implementacja strategii zarządzania w kontekście procesów obsługi klienta, [w:] M. Romanowska (red.), Przełomy strategiczne w przedsiębiorstwie, "Studia i Prace Kolegium Zarządzania i Finansów" ZN 100, Szkoła Główna Handlowa, Warszawa 2010.
• Christopher M., Peck H., Logistyka marketingowa, PWE, Warszawa 2005.
• Horowitz I., Strategia obsługi klienta, PWE, Warszawa 2006.
• Kempny D., Logistyczna obsługa klienta, PWE, Warszawa 2001.
• Krupski R., Niemczyk J., Stańczyk-Hugiet E., Koncepcje strategii organizacji, PWE, Warszawa 2010.
• Maister D.H., Zarządzanie firmą usług profesjonalnych, Wydawnictwo Helion, Gliwice 2007.
• Morawski M., Obsługa klienta jako źródło przewagi konkurencyjnej na przykładzie hotelu. Znaczenie czynnika personalnego, [w:] T. Borys, P. Rogala (red.), Orientacja na klienta jako kryterium doskonałości, Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego nr 151, Wrocław 2011.
• Otto J., Marketing relacji, C.H. Beck, Warszawa 2004.
• Panasiuk A., Gospodarka turystyczna, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008.
• Payne A., Marketing usług, PWE, Warszawa 1997.
• Rokita J., Zarządzanie strategiczne. Tworzenie i utrzymywanie przewagi konkurencyjnej, PWE, Warszawa 2005.
• Silvester M., Ahmed M., Elastyczność w świadczeniu usług, Wydawnictwo Oficyna a Wolters Kluwer, Warszawa 2010.
• Tschol J., Achieving Excellence Through Customer Service, Prince-Hall, New Jersey 1991.
• Tucker F.G., Creative customer service management, "International Journal of Physical Distribution" 1983, Vol. 13, No. 3, http://mup.pomocprawna.info/mup_document,40.html (26.04.2011).
• Rogoziński K. (red.), Zarządzanie relacjami w usługach, Difin, Warszawa 2008.
• Zemke R., Anderson K., Jak zapewnić znakomitą obsługę klientów, Wolters Kluwer Polska, Kraków 2006.
• Zięba K., Poziom obsługi klienta jako źródło przewagi konkurencyjnej, [w:] I. Rudawska, M. Soboń (red.), Przedsiębiorstwo i klient, Difin, Warszawa 2009.