PL EN


Preferencje help
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników
2011 | nr 11 | 13--19
Tytuł artykułu

Wymiary segmentacji w kontekście skali i definiowania satysfakcji

Warianty tytułu
Parameters of Segmentation Research in the Context of Scale and Customer Satisfaction Defining
Języki publikacji
PL
Abstrakty
Celem artykułu jest zwrócenie uwagi na powtarzalne błędy w prowadzeniu badań satysfakcji i definiowaniu tego pojęcia w obszarze usług. Praktyczne implikacje tekstu wskazują bariery związane ze skalowaniem używanym w ankietach wykorzystywanych do pomiaru satysfakcji klientów z usług. Z uwagi na próżnię metodologiczną we współczesnych metodach i technikach badań, autorka opisuje tendencję do społecznego epatowania pojęciem jakości przez satysfakcję klienta. Tym samym społeczne implikacje zachęcają szczególnie nie akademicki segment podmiotów aspirujących do mierzenia satysfakcji aby świadomie wykorzystać wiedzę o barierach tego typu badań, gdyż mogą one istotnie zaburzać pojęcie satysfakcji. Owe wskazówki jak i sugestia konsekwencji metodycznych względem stosowanych skal a badanymi segmentami, wskazują zagrożenia płynące z współczesnego trendu potwierdzania badaniami deklarowanej satysfakcji. Deklaracja prowadzenia badań satysfakcji przesz usługodawców spełnia także wymogi ewaluacji standardów w obszarze handlu i usług co nie zawsze jest spójne z realną poprawą usług. Stawianie trafnych pytań i analiza poparta wdrożeniem zmian dzięki wynikom badań satysfakcji, możliwa jest dzięki poprawnie konstruowanym narzędziom badawczym. Dlatego też społeczne implikacje tego tekstu nawiązują do zagrożeń i korzyści jakie niesie z sobą wykorzystanie skal na etapie procesu jakości związanym z satysfakcją klienta. Wyłączność na pełną satysfakcję w dobie rozwiniętego konsumeryzmu przypomina, że segment niezadowolonych a świadomych klientów wciąż istnieje dlatego też warto skutecznie przeciwdziałać niezrealizowanym obietnicom w świecie konsumenckich relacji. (abstrakt oryginalny)
EN
This article presents repeated mistakes in carrying out satisfaction surveys and problem definition satisfaction The author presents the barriers associated with scaling, but also indicates a lack of consistency in segmentation. Due to the methodological vacuum in modern research methods and techniques the author describes the social tendency to conduct research following the satisfaction especially non academic segment who aspiring to measure the satisfaction. These tips and suggestion as a consequence of methodological terms and scales used metaphorically capture the segments studied risks of the modern wave of research confirming the satisfaction, standards in the area of trade and services. Practical implications this article shows how the methodology in social research and mistakes can disturbed well conclusions. Social implications refer to process standarization and stage costumer satisfaction in context reliable analysis who are essential for implementation of corrective actions. In the era of consumerism we should know that aware and dissatisfied costumers still there, so we may want to effectively counteract the unrealized promises in the world of consumer relations. (original abstract)
Rocznik
Numer
Strony
13--19
Opis fizyczny
Twórcy
  • Uniwersytet Wrocławski
Bibliografia
  • Nieżurawski L., (red.), Satysfakcja klienta : strategia - pomiar - zarządzane, koncepcja wewnętrznego urynkowienia współczesnej organizacji .Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Mikołaja Kopernika, Toruń 2010, s. 49-66.
  • Ząbek, J., Sikora T., Satysfakcja i lojalność. Istota i trendy percepcji klientów w zmieniającym się otoczeniu organizacji, "Marketing i Rynek", nr 8/2011.
  • Dholakia M. , Morwitz P.M., Jak badania satysfakcji wpływają na klientów, "Harvard Business Review Polska", 2003 ,IV, s. 22-23.
  • Szreder M., O niektórych źródłach i konsekwencjach braków odpowiedzi w badaniach ankietowych, "Marketing i Rynek", nr 05/2011.
  • Mayntz R., Wprowadzenie do metod socjologii empirycznej, Wyd. PWN, Warszawa 1985, r. II.
  • Markowicz I., Satysfakcja firm z usług Jednostek Samorządu Terytorialnego, "Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa", nr 4/2010.
  • Blythe J., Komunikacja marketingowa, Wyd. PWE, Warszawa 2002, s. 27.
  • Maison D., Zogniskowane wywiady grupowe. Jakościowa metoda badań marketingowych, Wyd. PWN, Warszawa 2001, s. 12-39.
  • Harbin J., Trendologia. Niezbędny przewodnik po przełomowych ideach, Wydawnictwo Znak, Kraków 2010, s. 149-150.
  • Giemz M., PN-EN ISO 9000:2006 Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia, Wymiary satysfakcji klienta [w:] Klient w organizacji zarządzanej przez jakość, pod red. T. Sikory, materiały V Konferencji Naukowej Klient w organizacji zarządzanej przez jakość, Akademia Ekonomiczna, Kraków 2006, s. 183.
  • Amurski Ł., Wykorzystanie ankiety internetowej przy podejmowaniu decyzji publicznych - przykład Wrocławia i Zielonej Góry," Studia Socjologiczne", 2008, nr 3, s. 105-116.
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000171211653

Zgłoszenie zostało wysłane

Zgłoszenie zostało wysłane

Musisz być zalogowany aby pisać komentarze.
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.