Rola personelu medycznego w kształtowaniu prawidłowych relacji klient/pacjent

• Autorzy: Joanna Rosak-Szyrocka , Stanisław Borkowski

Warianty tytułu

The Role of Medical Personel in Shaping Good Client/Patient Relationship

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Medycyna należy do tych dziedzin, w których staranie o najwyższy poziom świadczeń ma długą tradycję, gdyż od sprawności lekarza zależy życie i zdrowie człowieka. Rozbieżność pomiędzy pragnieniami klienta (pacjenta), a jego rzeczywistymi potrzebami zdrowotnymi charakteryzuje poziom usług medycznych. Klient (pacjent) nabywa w szpitalu nie produkt sensu stricte, lecz rozwiązanie określonego problemu zdrowotnego. W artykule za pomocą metody CIT wykazano, że jakość usług medycznych jest zależna od pracownika i jego stylu komunikacji z klientem (pacjentem) w celu wywołania dodatnich następstw w procesie rozwiązywania problemu zdrowotnego. (abstrakt oryginalny)

EN

Medicine belongs to these disciplines, in which endeavour to obtain the highest level of provisions has got long tradition, because the life and the person's health depend on the doctor's efficiency. Divergence between desires of the client/patient, and his real health needs is still the main characteristics of medical services. Client/patient the out-patient clinic or the hospital is acquiring not a product sense strict, but the solution to the determined health problem. It was showed in the article that quality of the health care depends on worker and his communicative style with client (patient) in order evoke positive consequences in the process of solving the health problem. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Personel medyczny; Zarządzanie personelem; Marketing relacji; Relacje z klientami

EN

Medical staff; Personnel management; Relationship marketing; Relationships with customers

• Czasopismo: Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 11
• Strony: 91--98

Twórcy

autor

Joanna Rosak-Szyrocka

• Politechnika Częstochowska

autor

Stanisław Borkowski

• Politechnika Częstochowska

Bibliografia

• 1. Kolman R., Zastosowanie inżynierii jakości. Poradnik, biblioteka menedżera i służby pracownicze, Bydgoszcz 2003.
• 2. Frączkiewicz-Wronka A., Zarządzane w ochronie zdrowia. Narzędzia pracy menedżera, Kolegium Zarządzania Akademii Ekonomicznej, Katowice 2001.
• 3. Kapała W., Drygas P., Personel pielęgniarski w organizacji - ocena, wyobrażenia i oczekiwania potencjalnych klientów placówek służby zdrowia w Polsce, "Zdrowie i Zarządzanie", 5/2001.
• 4. Cieślik P., Personel medyczny w oczach pacjentów, "Służba Zdrowia", 5-8/2 2002.
• 5. Krupa W., Pracownicy jako kluczowy element wizerunku placówki medycznej [w:] Karasiewicz G., Ochrona zdrowia wizerunek, marketing, rynek, Instytut Przedsiębiorczości i Samorządności, Warszawa 2006.
• 6. Rosak J., Aspects of client satisfaction in the health care in Poland, rozprawa doktorska, promotorzy: Borkowski S., Corejovâ T., Uniwersytet Żilinski, Żilina 2006.
• 7. Wszendybył E., Borkowski S., Jakość usług hotelarskich w aspekcie techniki zdarzeń krytycznych (Critical Incident Technique). "Przegląd Organizacji", nr 7/8/2004.
• 8. Corejovâ T., Borkowski S., Instrumenty rozwiązywania problemów w zarządzaniu. Wyższa Szkoła Zarządzana i Marketingu w Sosnowcu, Sosnowiec 2004.
• 9. Rosak J., Borkowski S., Rosak P., Jakość usług determinantem relacji klient (pacjent) - pracownik stacjonarnej opieki medycznej w Polsce. Zesz. Nauk. Wyższej Szkoły Zarządzana i Marketingu w Sosnowcu, Sosnowiec, Zarządzane i Marketing 7-2/2005.
• 10. Borkowski S., Rosak-Szyrocka J., Jakość usług medycznych w Polsce, Instytut Wydawniczy PTM, Warszawa 2010.
• 11. Borkowski S., Corejova T., Rosak-Szyrocka J., Determinanty jakości usług medycznych. Determinants of medical services' quality. AWR Edytor, Katowice 2010.
• 12. Marcinkowska E., Outsourcing w szpitalach publicznych, Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa, Instytut Organizacji i Zarządzana w Przemyśle, 1/2009.