Badanie satysfakcji klienta w sferze usług administracji publicznej na przykładzie Urzędu Marszałkowskiego

• Autorzy: Renata Winkler

Warianty tytułu

Customer Satisfaction Measurement in Public Administration : Voivodship Office

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule omówiono proces przygotowania i przeprowadzenia badań satysfakcji klienta w Urzędzie Marszałkowskim Województwa Mazowieckiego (cel, wykorzystane metody, rezultaty). Badania prowadzono w latach 2004-2008 dla potrzeb wyznaczania celów jakościowych. (abstrakt oryginalny)

EN

In the paper the process of preparation and carrying out of customer satisfaction survey in the Marshals' Office is presented. The researches were carried out three times since 2004 to 2008. In the paper aims, methods and results are discussed. The starting point of discussion is the nature of service quality and service satisfaction. The need of monitoring customers' satisfaction was proved. The researches were conducted by the use of: semi-structured individual in-depth interview and questionnaire. Recommendation of direct pro quality action was based on matrix of satisfaction, that was constructed like ABC matrix. Collected data suggest that satisfaction gaps were the result of increase customers' requirements. The article closes with an assumption, that results of research of 2006 and 2008 and 2008 proves correct of chosen direct of pro quality action focused on the increase of the extermal customers' satisfaction of Marshalship of Mazowieckie Province. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Satysfakcja klienta; Badanie satysfakcji; Administracja publiczna; Jakość usług; Normy ISO

EN

Customer satisfaction; Satisfaction research; Public administration; Quality of services; ISO International Standards

• Czasopismo: Współczesne Zarządzanie
• Rocznik: 2011
• Numer: nr 4
• Strony: 59--68

Twórcy

autor

Renata Winkler

• Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie

Bibliografia

• 1. Norma PN ISO 9004:2000, Systemy zarządzania jakością - wytyczne doskonalenia zarządzania, (2001), Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa.
• 2. Norma PN ISO 9001:2009, Systemy zarządzania jakością - wymagania, (2009), Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa.
• 3. Otto J., (2000), Pojmowanie jakości w marketingu usług, "Problemy Jakości" nr 5, s. 23-28.
• 4. Parasurman A., Zeithami V.A., Berry L.L., (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality, "Journal of Retailing" no. 64 (1), s. 12-40.
• 5. Parasurman A., Zeithami V.A., Berry L.L., (1985), A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research, "Journal of Marketing" no. 49 (4), s. 41-50.