PL EN


Preferencje help
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników
2011 | nr 4 | 59--68
Tytuł artykułu

Badanie satysfakcji klienta w sferze usług administracji publicznej na przykładzie Urzędu Marszałkowskiego

Autorzy
Treść / Zawartość
Warianty tytułu
Customer Satisfaction Measurement in Public Administration : Voivodship Office
Języki publikacji
PL
Abstrakty
W artykule omówiono proces przygotowania i przeprowadzenia badań satysfakcji klienta w Urzędzie Marszałkowskim Województwa Mazowieckiego (cel, wykorzystane metody, rezultaty). Badania prowadzono w latach 2004-2008 dla potrzeb wyznaczania celów jakościowych. (abstrakt oryginalny)
EN
In the paper the process of preparation and carrying out of customer satisfaction survey in the Marshals' Office is presented. The researches were carried out three times since 2004 to 2008. In the paper aims, methods and results are discussed. The starting point of discussion is the nature of service quality and service satisfaction. The need of monitoring customers' satisfaction was proved. The researches were conducted by the use of: semi-structured individual in-depth interview and questionnaire. Recommendation of direct pro quality action was based on matrix of satisfaction, that was constructed like ABC matrix. Collected data suggest that satisfaction gaps were the result of increase customers' requirements. The article closes with an assumption, that results of research of 2006 and 2008 and 2008 proves correct of chosen direct of pro quality action focused on the increase of the extermal customers' satisfaction of Marshalship of Mazowieckie Province. (original abstract)
Rocznik
Numer
Strony
59--68
Opis fizyczny
Twórcy
  • Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie
Bibliografia
  • 1. Norma PN ISO 9004:2000, Systemy zarządzania jakością - wytyczne doskonalenia zarządzania, (2001), Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa.
  • 2. Norma PN ISO 9001:2009, Systemy zarządzania jakością - wymagania, (2009), Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa.
  • 3. Otto J., (2000), Pojmowanie jakości w marketingu usług, "Problemy Jakości" nr 5, s. 23-28.
  • 4. Parasurman A., Zeithami V.A., Berry L.L., (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality, "Journal of Retailing" no. 64 (1), s. 12-40.
  • 5. Parasurman A., Zeithami V.A., Berry L.L., (1985), A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research, "Journal of Marketing" no. 49 (4), s. 41-50.
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000171213743

Zgłoszenie zostało wysłane

Zgłoszenie zostało wysłane

Musisz być zalogowany aby pisać komentarze.
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.